臧道祥：圆通被倒闭&顺丰上市，这场游戏到底出现了什么问题？
臧道祥：圆通被倒闭&顺丰上市，这场游戏到底出现了什么问题？
前段时间给企业员工做完培训之后，偶尔会跟一些企业高管谈论关于“圆通快递被倒闭”的舆论危机，前几天刷朋友圈的时候又看到“誓言不上市的顺丰上市了”的消息，而且上市后股价持续涨停。
臧道祥：圆通被倒闭&顺丰上市，这场游戏到底出现了什么问题？
这两件事情也让我不禁产生这样的疑问：“顺丰上市&圆通被倒闭。同样是快递公司，两者之间为什么会有这样强烈的对比呢？”
于是这几天我深入的去了解了一下整件事情的来龙去脉，从游戏化思维的角度总结出以下几个观点，供您参考。
圆通舆论危机源于反馈问题
事件的起因是一位用户的快件在圆通速递北京花园桥站点停了半个多月，电话咨询客服却被告知该网点已经倒闭，需要自行去网点取件，当她到达该站点的时候，却发现她需要在几万件快递件里面去翻自己的。
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本是遇到问题需要解决的时候，圆通公司却选择沉默，没有及时的处理好用户反馈的问题，导致事件迅速发酵，也就出现了后面的“圆通快递被倒闭”的舆论危机。而更深层次的原因是圆通公司不仅没有处理好用户的问题反馈，也没有处理好对于加盟商和快递员的反馈。
首先是对于快递员的反馈，长期不变的揽、派件费，越来越多的业务量、常年无休、缺乏劳动保障等问题日积月累，就连刘强东也曾发微博声称“90%以上的电商从业人员没有五险一金或者少的可怜的五险一金”。
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这些因素也就导致了越来越多的快递员转行。比如外卖行业，它对于员工就很好，虽然订单分散杂乱，但加上配送费和各种补贴，工资相对与快递还是要高出很多，时间方面也更加自由。
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再就是对于加盟商的反馈。在整个运作过程中，几乎所有的风险、问题都让加盟商来承担了，但利润却越来越微薄。而且圆通快递完成上市后，出于业绩承诺的压力，对加盟商下达了更高的业务增长目标，导致他们的生存空间进一步缩小，长期自负盈亏，也就出现了多处网点倒闭的事件。
圆通公司圆去年借壳大杨创世成功上市，作为一家市值750亿的快递企业来说，在极短的时间内倒闭的可能性极小，但此次事件也折射出圆通在企业管理、品牌塑造、运作模式上都出现了较大的问题。
由于圆通公司没有处理好对于快递员与加盟商的反馈，使其参与感降低，导致让用户体验到不合格的服务，而圆通公司也没有对其做出及时的反馈，使得本可以轻松解决的事情不断发酵，圆通快递官方微博更是“恶评”如潮，这对于其品牌形象是一个极大的伤害，而这必然会影响圆通未来的业务发展。
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实际上，公司利润和基层员工利益并不冲突，本质上应该是合作共赢的关系。如果员工的利益得不到保障，工作必然没有积极性。刘强东也用京东连续几个季度持续盈利业绩说明，在员工利益和福利充分保障的情况下，企业依然可以获得利润。
关于用户、快递员、加盟商这三者从我的角度有一些小小的建议：
首先是对于用户，对被延误快递件的用户进行赔偿，比如采取免费邮寄或者送货上门进行道歉，并且进行官方声明挽回圆通公司在大众用户的形象；
其次是加盟商，公司的政策应该是让代理商有足够的利润回报，比如上市的分红和让其持有部分股份，从多个利益主体转变为同一利益共同体；
最后就是快递员，要签订正式合同，增加五险一金，设立更科学的奖惩制度等等。
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加盟商及罚款规则设置不合理
三通一达快递公司基本上都是跟随着天猫、淘宝等电商公司崛起而发展起来的，为了快速发展，大多采取“加盟商+低价”的套路抢占市场。
时至今日，快递市场已经逐步成熟稳定。更稳定的价格，更好的服务质量，需要更加扁平化低成本的管理，加盟商模式从以前的30%-40%的利润，到现在毛利润不到10%的艰难维持。
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顺丰、韵达、圆通、申通净利润率之比。图表来源：中金证券
加盟制使得圆通能够快速在全国扎根，但也正是加盟制，使圆通出现了诸多管理问题。在管理上，圆通公司对加盟商实行严厉的罚款制度，以罚代管，通过考核、返点和罚款等简单的形式对加盟商进行管控。由于总部占据着强势地位，所以常常会把成本和风险转移给加盟商。
而且无论哪个环节出问题，受罚的都是快递员。一般来说，整个快递链条可以简单概括为发件人、取件人、中转站、送件人和收件人等五个环节。但是，无论是哪个环节出问题，最后都被认为是快递员的失职，所以就出现了“罚的比赚的多”的现象。
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相比于圆通的各种负面消息，顺丰上市可谓是深得人心。顺丰作为快递公司的典型代表，一直以来都将使命必达的速度和商誉当做是最宝贵的资产在经营。“少说话多做事”的实干精神，将顺丰做成了快递界的一流。
但事实上在更早的时候，快递自营模式还在被别人所嘲笑，但刘强东用京东连续几个季度持续盈利业绩、王卫将顺丰快递成功上市来说明只有在员工、消费者和企业的利益都得到保障和平衡时，企业才有可能基业长青。
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那么关于加盟商及罚款制度，我有以下几点建议：
首先对于“加盟商+直营”模式，圆通公司与加盟商需要建立更加扁平良好的合作关系，采取全方位的管理考核，奖惩合一；
其次是国内快递三通一达是否可以达成共识，使得同台竞价不要这么低，建立行业同盟关系，保障加盟商的利益，让快递行业得以健康发展；
还可以结合科学技术手段，比如大数据数据导流物流、分拣系统，以此降低运营成本。可以根据自身规模，定位于不同运距的市场，进行差异化竞争。
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对于圆通被倒闭&顺丰上市这两件事，我从反馈和规则这两个方面分享我的看法。而这对于大多企业也是有适用性的。
一是反馈问题，从加盟商长期自负盈亏道快递员缺乏劳动保障，圆通公司一直没有给出具体的解决方案，当反馈问题聚集到一定程度，就出现了“被倒闭”的舆论危机。但实际上公司利润和基层员工本质上应该是合作共赢的关系，因此要有合理的反馈机制。
对于已经出现问题的用户可以进行赔偿，对于加盟商和快递员可以建立奖惩机制，比如从每一季度的业务量、增长率、满意度、有效申诉量、准时率等方面进行测评，根据测评结果来进行奖励或惩罚，比如提薪、奖金等，这样能大大提高员工积极性。
二是规则制定，加盟商、以罚代管的企业管理规则，导致“毛利润大幅降低”、“罚的比赚的多”等事件发生，所以设定的规则要让员工、消费者、和企业的都得到保障和平衡，这样企业才能更长久的发展。这一点顺丰上市和京东的盈利就能说明。
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