关于用户访谈的20枚纯纯的干货[珍藏版]

用户跟福特要一匹更快的马，福特却给了用户一辆车。

1、即使和测试者约定了测试时间，还是有人会忘记时问，爽约的几率大约是30％。在测试前一天致电测试者，可以把这个比例降到5％～10％，给测试者留一条语音留言也行，不过要注意，发电子邮件的效果不是那么好。

2、事先拟定好测试内容。测试项目通常不难确定，比如，如果产品是电子邮件客户端，用户必然要完成写邮件、读新邮件、归档邮件之类的操作。你应该着重测试主要项目——用户大部分时间执行的操作。还有一些不那么重要的项目，可以等到时间有富余再测试。

3、你只有一次机会了解测试者未接触产品原型之前如何解决产品要解决的问题。如果待测产品是点评餐馆服务的网站，先不要让测试者登录产品原型的页面，只提供空白的浏览器，看看他们会怎么做。他们会访问哪些点评网站?是用谷歌和雅虎来搜索餐馆，还是会去诸如Open Table和Zagat这样的订餐网站?他们习惯按地点、菜式，还是按价格来搜索?原型设计多少有些假设的内容，直接让测试者使用原型，就无法获取这些宝贵的信息了。如果略过这一步，可能会留下隐患。使用过原型后，测试者虽然可以告诉你希望怎样改进现有产品，但无法再像初次访问网站那样思考问题。

4、测试原型前还有一件事要做，即观察测试者能否从原型首页看出产品要解决什么问题，哪些地方最能吸引他们 (对他们有价值)。一旦他们进入测试任务，就不会再有首次访问的感觉，因此不要浪费这个机会。首页的设计极大地影响着实际使用效果与用户期望之间的差距。

5、待测试者完成测试任务，了解产品用途后，通过聊天进一步收集信息。比如，他是否使用过同类产品或网站?他习惯借助网络解决这个问题，还是另有解决办法?原型是否比他常用的产品好?我还喜欢问净推荐值 (NPS)：他有多大可能性向朋友推荐这款产品?沟通的目的是了解测试者对产品原型的评价。

6、为每个问题的答案打分(比如O～10分)，或者干脆让测试者用数字来回答问题，以此记录每个阶段产品原型的表现。我喜欢问测试者愿意出多少钱购买产品(或服务)，哪怕产品上市后并不打算直接向用户收费。用打分的办法便于跟踪记录产品原型的总体表现，为完善产品设计提供参考。

7、不必等到完整原型完成后再测试，可以先测试主要项目，即使某些功能空着也没关系。如果测试者遇到功能上的死胡同，问问他们“接下来希望发生什么”。测试者试用已有功能前，也可以问这个问题，看看实现方式与测试者的期望是否一致，往往能获得宝贵的建议。

8、测试前不宜与测试者交谈过多，简单寒喧几旬，递上一杯咖啡或一瓶水即可开始测试。告诉测试者完成测试后再深入交谈。事先谈得越多，透露的产品线索就越多，测试者就越不可能说出他们对产品的第一印象。如果过了五分钟还没有开始测试原型，你的话就嫌多了。

9、寒暄之后务必告诉测试者：这只是产品原型，是初步的产品创意，不是正式产品；请说出真实的看法(不管好坏)，不必碍于情面有所保留；被测试的对象是原型，不是测试者，测试者不必担心测试失败，只有原型会通不过测试。

10、测试时，尽量让测试者保持平和的情绪，千万不要让他们陷入吹毛求疵的状态。测试的重点是看测试者能否轻松完成测试任务，以及他们是否喜欢产品的功能。如果测试者提出页面上的元素难看，应该去掉或换掉，就跑题了。有些测试主持人会问些误导测试者的问题，比如，“你觉得页面上哪三个元素该换掉”，除非测试者是交互设计师，否则这个问题毫无用处。用户如果知道自己想要什么，设计产品就不会这么麻烦了。所以应该多观察用户的操作，少听他们的抱怨。

11、测试时尽量保持安静，不要给测试者提示。常人看到他人陷入困境对，大多想帮他一把。要克制这种冲动，习惯缄默不语。

12、在测试者想要放弃时，可以鼓励他们继续尝试。如果测试者表示宁愿使用其他同类产品，说明他们真的放弃了。

13、一般来说，要尽量避免提示测试者，更不能引导他。如果测试者上下滚动页面，显然在寻找什么，可以问问他想找什么，这类信息很管用，但不要让用户不停地说想做什么，这容易让他变得吹毛求疵，不是一种常态。

14、测试主持人不妨向鹦鹉学习，使用自言自语的技巧。首先，这可以避免引导用户。如果测试者很安静，你可以口述他们正在做的事，比如，“我看见你在浏览右侧的列表”，测试者接着就会告诉你他想做什么，想寻找什么，诸如此类。如果测试者向你求助，你不想绘出引导式的答案，可以重复他的问题：“点击这里会不会创建新条目?”测试者通常就会去尝试自己的想法，因为他们想回答你的问题：“是的，我也这么想。”如果你按撩不住想说“好极了”，应该改口说“你创建了一个新条目”。这样做避免了诱导性的价值判断，还可以帮助记录员记下测试要点。

15、测试的作用是理解目标用户如何看待产品要解决的问题，发现原型与用户期望不一致或不相容的地方，也就是原型不符合用户直觉和习惯的地方。只要能发现这些问题，通常都不难解决，从而能够极大地完善产品。

16、从测试者的肢体语言和语气里可以发现许多有用的信息。如果测试者不喜欢原型的设计，会表现得非常明显。反之亦然，如果喜欢，他们几乎总会表达希望尽早使用正式产品，甚至希望发布前就从你这里获得使用机会。

17、有人认为必须请6～8位测试者完整地测试一遍原型，完成测试任务，回答问题后，才能下结论。我不这样看，只要对测试反馈迅速做出响应，就能显著加快完善产品的速度。你不用等到连续受到八位用户的打击后，才意识到需要解决问题。只要两三个用户反映了同一个情况，就动手解决吧。相对于判断设计缺陷来说，判断原型测试何时结束更难一些。通常，如果有连续六位测试者理解和欣赏产品的价值，而且能完成关键的测试项目，就算完成了原型测试任务。

18、如果你发现没法让测试者对原型产生兴趣，或是无法让原型变得足够简单易用，让测试者理解其价值，应该立马收手，放弃这个产品创意。

19、注意，应该选择实际用户作为观察对象，不要选择产品尝鲜者，更不能选择公司同事。测试产品用不着正式的可用性测试实验室，你可以去用户的住所、办公室、购物场所，请他们就地体验你的产品。不仅观察软件能否正常使用，更要留心软件能否满足他们的需求。即使软件可用，他们真的需要吗?究竟他们想解决的问题是什么?

20、网站用户数量过百万后，产品经理不可能再逐个研究每位用户，只能按典型特征将用户分类，抽象出有代表性的用户类型(人物角色)，加以分析。产品每增加一项新功能，都要请典型用户参与测试，根据反馈信息加以完善。