“豁然开朗”之路(三)

【ZhaoWu分享】

大多数时候，大多数公司对待大多数客户都相当不错。当然，有时候有些事情会出现严重问题，有时则出奇地妥当——通常是员工特别努力拼搏的时候。但总体来讲，这些公司只能得到一个B或B–的评级，也就是说还不够好。我们认为，应将标准定位在提供A级服务体验，而且我们也相信，这可以做到。那么该如何去做呢？关键要理解服务设计的原则并应用该原则，以确保持续提供可靠、可复制、灵活的优质客户体验，让你和你的客户都满意。

体验很重要，体验就是过程，过程是设计出来的。这些说法对于理解服务设计及实施服务传递具有重要意义。越来越多的管理及心理研究成果表明，与新鲜事物相比，人们会从全新的体验中获得更多幸福感，比如海滨的一天，比如某个歌剧之夜。进一步讲，新鲜事物带来的欣喜会随着时间的推移而变淡（就像孩子们得到圣诞礼物的感觉一样），而一种体验所带来的愉悦感却会与日俱增（正如每个成年人回忆温馨假日所体会到的那样）。

但体验不仅关乎某一件事物，而且关乎某些时空：体验是一场旅行，无论是空间上的（比如从达拉斯到底特律的一次飞行），还是时间上的（比如和保险公司的关系），或者是智力上的（比如为期六周的咨询业务）。对于顾客而言，这些旅程包括需求、计划、预期、开始、事件本身、结束以及记忆。公司需要在旅程的每个阶段、每个接触点（触点）进行分析、设计和服务，因为每个时刻都是一个机会，要么吸引客户，要么疏远客户。

你需要从整体上构想客户的过程体验，并从整体上去营造。任何阶段出现问题，都会破坏这种体验，但仅仅完善出现问题的那一部分是不够的。这个过程不仅仅是线性的，也是一个复杂的自适应系统。整个过程的体验会影响每个阶段的体验，反之亦然。在第三阶段发生的事情不仅会影响第四阶段的体验，还会导致客户重新评估之前发生的事情。

而且，由于你希望客户会再次光临，那么每个过程都会影响后续的过程。完美地设计服务，专业地传递服务，需要你的战略目标与客户的愿望及需求、现实发生的情况之间达到高度一致。这种高度一致得益于以下10个因素。

•共鸣：要从客户的角度去开发产品、服务和体验；充分考虑客户如何使用你的服务，如何与你互动。

•期望：要保证客户知道在他们与你的互动中应怀有何种期望。

•情感：要了解客户给你们之间的关系带来什么样的情绪，并引导客户，让他体会到与你一起工作带来的满足感。

•简洁：要提供干净、简单、易用、完整的产品——没有多余，也没有遗漏。

•参与：要在每一个接触点与客户（并鼓励客户与你）沟通，以便了解客户的体验，以及如何改进这种体验。

•执行：要切实满足设定的所有期望。

•工程：要掌握卓越的技术（例如与同行相比，或与一般的商业标准相比）并杜绝浪费材料、时间和精力，不要让你和客户耗费额外的精力。

•经济：服务定价要合理，这样顾客就会觉得物有所值，你也会得到期望的利润。

•实验：在日常业务中建立一个流程，用来改进和创新服务；拓展能力，开发新产品，推出新产品。

•对等：管理客户、团队及合作组织，直到满意为止，不管你是销售商还是服务商。

这10个因素中的前5个强调了服务关系中的客户方，而后5个则主要是关于你——服务的提供者。这10个因素构成了SD2成绩单的基础，SD2成绩单可以帮助你衡量公司、职能部门同客户一起创建的高级客户体验是否成功。也可以根据自己的目标和竞争对手的状况，利用SD2成绩单进行基准测试，或者对公司内部的业务单元做一比较。（在附录中，我们会向你展示如何制作成绩单。）

这10个因素放在一起就构成了一个系统，在系统中这些因素共同起作用。其目的是什么呢？著名的萨凡纳艺术与设计学院（SavannahCollege of Art and Design）服务设计系主任维克托·埃尔莫里说是为了关系。埃尔莫里说：“服务设计这一系统被用于开发实体（银行、律师事务所、医疗保健系统、商店、教堂）与其客户之间的关系。”