做客服最难处理的问题

不知道各位客服朋友们以前工作的时候都遇到过什么问题，不过从我的经验看，售后索赔类的客户投诉最麻烦，处理也最为棘手。

通常，当客户因产品或服务质量发起投诉，要求索赔时，这就是流失客户的关键信号。要求赔偿的客户大多意志坚定，势必会利用"客户为上帝"的优势敦促你解决问题。

可遇到这种情况，我反而建议各位不要顺着客户的脾气走，最正确的做法反而是按规行事。

因为接到客户投诉时，你不能断定客户产生损失的原因是客户自己的问题还是公司服务失误，所以在进入索赔流程前，细节的反复确认至关重要。

我曾经接到一位客户投诉，他向美国某公司寄出两大块电路板，结果收件方向客户反馈少了两块芯片，客户便要求我们赔偿一块电路板的损失。

两块电路板，居然缺了两块芯片？显然，数量的问题必须调查清楚。首先，我询问国外同事，客户寄出的电路板具体数量多少，同事答: “142 chips as cnee told us"。

142块芯片？我立马查看客户发票上记载的物品数量，发现客户的品名显示“芯片组电路板*2”，这意味着客户可能在货品的数量方面出现虚报。于是，我立马跟客户确认电路板细节。

"您说您向国外寄出两块电路板，国外反馈缺少两块芯片，但每块电路板包含的芯片数不清晰。您能否告诉我每块电路板有多少芯片呢？"

等了两个小时，客户才回复道:“有72块。”

72块芯片组合为一块电路板，那两块电路板就有144块芯片。因此严格来说，客户发到美国方的产品应为144块芯片，目前缺少2块，按照工作流程可以搜仓，但实际数量与申报数量不统一，不能受理客户索赔要求。

万幸的是，经过周密的搜仓、询问、调CCTV等步骤，客户的2块芯片终于寻获，我总算避免一次客户信任危机，可从客户投诉到投诉结案，消耗的时间都将近一周了。

如果当时没有找到那两块芯片，客户的索赔请求同样不会被批准。而我作为客服，按照规定可以提供小礼品或FOC服务(免费寄送补件)。客户同意补偿后要填写申诉链接，选好补偿类型；而客服还要针对此事出具书面补偿证明以内部存档……

不管客户的索赔诉求是否可以受理，但调查判断的过程就足以让客服吃一壶。按章行事可以帮客服按图索骥，让客户认清情况，可处理时真的要有说服力，不能让客户等太久。

对于产品非人为损坏引发的投诉，补发给客户、免运费退货退款、全额退款都是有效的处理投诉的方式。

然而，当一件产品或服务的失败包含客户本人的原因时，做客服绝对不能降低处理问题的底线，不明白怎么操作就询问领导，千万不要自作主张，画蛇添足。

这是我个人的经验分享，希望大家看了之后能有所启迪。