事情办砸了以后，我用这本书挽回了$600

上周末终于想起来看账单，结果发现了一个惊人的事实：我被一个隶属于一个主流社交网站的视频学习网站每月收费长达两年半。因为每月的也就二三十块，负责付账单的老公一直都没发现。

当时贪图一个月视频学习的免费试用促销，后来不需要了，我在主网站上停用了他家的服务，但谁知这家公司还有自己的网站，需要在这个网站上操作，停用才能生效。

发生了这样的事，作为财务专业的我自然觉得很汗，因为忘了停用不要紧，付账单之前的对账这最后一道防线也没能守住，这也是所有公司财务内控的重要环节。我虽然想赖给老公，也觉得不妥，这事因我而起，最终的责任也在我。

犯了错以后，我想到了这本书

人在犯错的时候，最能考察危机公关和应变能力。我虽然也很自责，但很快平静下来，转换视角，然后想想怎么把损失降到最低。

这时候想到以前看过的一本书《Getting More: How to Be a More Persuasive Person In Work and In Life》

事情办砸了以后，我用这本书挽回了$600

这本书的中文译名是《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》，比起直译来，对于中国读者更有吸引力，也不算太标题党。这本书的作者Stuart Diamond(斯图尔特•戴蒙德)是谈判届的世界级大咖，他教授的谈判课，连续13年都是沃顿商学院最抢手的课程。

大多数人都会觉得自己不擅长谈判，不过好在跟所有的技能一样，谈判是可以习得的技能。当时看这本书的时候，刚来加拿大，觉得自己英文不利索，吵架更不行，打算学点救救急，没想到现在终于派上了用场。

这本书里讲到了谈判的12个原则，可以应用在从谈升职加薪，到修电脑买汉堡包等工作生活的各个方面，挑出来对我最有启发和我认为最重要的几条如下，

1，询问例外。很多规定其实都有例外，属于你签合同里，在不起眼的位置或是用小号子字标出的内容，英文称为fine print，一般人不会仔细看。这一招属于不需要闭关修炼的神功，知道了马上可以用。多问一句只会多花30秒钟，但很多时候会提供意想不到的信息。需要注意的是，如果是面对面的沟通，最好不要当众询问例外，这也是为了不给对方压力，从而容易得到有利的回答。比如，你的电脑在刚过12个月的保修期的时候坏了，去店里询问的时候，可以把店员拉到一边，小声询问。在一些个人的小店里退东西，也是这个原则。

2，提问而不是陈述。提问往往比陈述更有力。问问题，让对方自己思考得到答案，比直接控诉式的陈述，更有说服力。

3，引用对方标准。基本上所有公司都会有公开的公司使命和核心价值观，表达一般都富丽堂皇政治特别正确。面向终端消费者的公司，更是会把客户第一挂在嘴边。这时候，作为客户进行投诉就可以引用公司的标准，比如说：你们公司的使命不是客户第一么？我作为老客户，为什么拿到的价格比新客户更高？

4，注意说辞，目的不是为了泄愤，而是为了达成目的。情绪要控制，对错不重要，重要的是谈判的目的是否达成。尽量用正面的表达方式，比如，与其说“我觉得你们不配合”，不如说：“怎么才能让我们配合的更好？” 这个表达的方式的转化，显示了谈话方的有假设性的积极推进，颇有长者之风，也让对方更容易接受，从而有效避免陷入对吼比赛的谈判窘境。这个原则，在另外一本沟通的经典书籍《非暴力沟通》中，也有涉及。

最后，很重要的一点是有谈判的意识。在谈判做充分的准备，把每次大大小小的谈判场合当成练习的机会，不断精进。

重温重要原则之后，我开始谈判

发现的当天是周末，我打电话给这家公司美国总部的客服，被告知，他们的规定是对于所有的订阅费用，一概不退。但为了表示礼遇，可以退还三个月的钱。我当即表示这个结果不能接受，请求客服帮我申诉到下一级计费部门，很快答复来了，还是只能退三个月。

趁着周末有空，我复盘了一下谈判的注意事项，掂量了一下我的筹码有哪些，写了个提纲，周一早上又打电话过去。以下是谈判要点:

1，用提问的方式，让公司意识到自己的管理疏漏。

－我问公司，是否能看到我的使用记录，为什么在长达两年的时间里没有发个邮件提醒我？比如，你好久不来我们网站了，这些新课程你是否感兴趣？

－这家公司已经被另一家主流社交网站收购了，但收购方曾经试图卖给我类似的服务，难道你们不是同一家公司，给客户提供一致的服务？

2，询问是否有例外情况。得到的答案是“case by case"，也就是看情况，这是个好消息，意味着很有可能有很多例外。

3，引用公司自己的“客户第一”标准。我提到非常喜欢这个公司的服务，很有可能会再次购买，但是这个收费让我觉得受到了欺骗。我希望公司能履行自己的客服第一的承诺，提供最好的客户服务。

4，如果不能拿到退款，我准备到社交媒体上聊聊这事儿。

最后，我表示理解客服MM工作的不易，希望她能帮我，向上一级转达我的诉求。

两个电话一个邮件，要回了¥600

一个星期以后的一个中午，我手机突突响个不停，我一看，收到一个邮件和一年半的退款通知，邮件告知，这是因为他们公司的收费系统退款的上限。虽然没有要回所有的钱，这个结果我已经很满意，连我信用卡公司都很惊讶。两个电话一个邮件，要回了600刀。

不过话说回来，这套谈判的技巧之所以管用，重要的一点是公司在乎自己的名誉和对客户的承诺，如果是个骗子公司，这些就是鸡同鸭讲，对牛弹琴。

这个事故，让我涨了个教训，不过也算实践了一回这本书的主要谈判原则，对谈判的理解更近了一步。

《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》这本书还谈到了很多别的谈判场合，比如如何谈加薪？如何谈离职？还有各种其他棘手的职场和生活中的谈判状况，我受益良多，非常推荐移步观看。

最后提醒一点，我这个故事貌似是零和游戏，但事实上大多数谈判都可以追求双赢，关键在于找到双方价值不同的东西。对于你来说没什么用的东西，对于对方来说可能价值连城。找到这一点，就有机会实现双赢。