「在行」产品分析报告——个性化答疑解惑

在行 Android 版 2.14.0
设备 Smartisan T1

产品定位（产品价值）

在行想解决的问题是，当你遇到任何领域的问题或是个性化的服务需求，都可以在这里，径直找到一个可以帮助你的人，答疑解惑，出谋划策，定制服务[1]。需要服务的是称为学员，提供服务的称为行家。

所以需求的特点是特定领域或个性化，需求的解决是答疑解惑，出谋划策，定制服务。相对于“咨询”，在行更想把它做成稍轻量级的“经验交谈”[2]。

为什么现在可以做这件事？（市场时机）

首先，经验求助一直是生活的刚需，在过去这种需求也一直存在。“人情求助式交谈”是生活中真实存在的场景[5]。但“人情式”也正是痛点，为了一次求助，轻则鼓起勇气放下脸面，重则掏钱请客拉关系。无论在生活还是职场，个人的发展都离不开经验求助。

其次，迷茫和开放是很多年轻人的共性[5]。教育与社会的发展使得专业与岗位不断细分，离开校园如何进行职业规划、厌倦朝九晚五如何跳槽改变人生等问题是不少人的烦恼，而这部分人又是那么希望寻求改变，于是有了需求。

再次，以“互联网+”带头的大环境慢慢成熟。共享经济的兴起让我们学会去利用“盈余”，在交通出行上我们有了滴滴，在租房住宿上我们有 Airbnb。我们用科技改变了互联网，现在互联网反过来教我们生活。于是，大环境也有了。

过往的互联网是怎么做这件事的？（竞争格局）

2006 年，“捐献时间”，致力于号召企业志愿人士帮助青年人的成长[4][9]；2014 年 7 月，新东方陈向东宣布创办跟谁学，要做“教育领域的淘宝”[10]；做在线的职场咨询的“8点后”[4][11]；中国三明治的“问达”，专注于高考咨询的“榜样”，以及留学市场的“自得” 等。

所以用“共享经济”的思维做知识经验共享一直有人尝试。首先会是考虑做单品类的细分市场，还是做全品类的覆盖服务；接着是考虑形式，是线上沟通（语音、视频）还是线下见面交流，亦或是两者混合；再然后考虑盈利模式，是纯公益类的互助还是定价付费的交流。

「在行」有哪方面竞争优势？（竞争优势）

1. 产品的定位。不是做考试教育（问题针对性弱，复杂性强），不是做行业资讯（问题针对性强，复杂性强），而是做个人行家经验分享（问题针对性强，复杂性弱）[4]。在行是果壳网的孵化产品，而果壳网长期的运营吸引并留住了很多有才华有能力的行家。这部分行家为在行的冷启动提供了极大的帮助。
2. 全品类的覆盖服务。做细分市场的好处是专，坏处是生态内容单一，社区活跃度小。全品类的好处是市场双方是可以流动的，例如我是某一领域的行家，但在另外一个场景里我就可能变成一个学员。[2]
3. 丰富的约见方式。一对一面谈，远程通话，小班组团课，等等。主打的是面谈，原因是线上的交流看似容易，但用户的行为模式全是人们不熟悉的事情，行家可能无法精确把握到学员的反应。[2][7]
4. 用付费的方式建立仪式感。对行家来说，时间很宝贵，要求仅为体验而无偿帮助陌生的学员不现实。对学员来说，由于付费，才会认真地对待自己的问题，避免无益的交流。

在行的两类用户（用户与需求）

对于学员

1. 如何找到我需要的行家？
   在学员角度上，行家的服务相当于是商品。有效的分类检索是购物的关键一步。现在在行已经有行家 8000 以上[1]，面对以后更大的长尾市场，搜索或分类很关键。
2. 如何预估行家是否合适我？
   首先是行家资质能否胜任我的问题；然后是他的能力与我的困惑是否匹配。
3. 如何建立令人放心、方便的购买流程？
   与网购类比，有那么关键的几步：行家与学员如何双向做出决策（你愿意找我，我也确定能为你服务）；行家与学员如何商定线下的见面；见面之后如何完成线上的确认与评价。（线上->线下->线上）
4. 我怎样才能刚放心、客观地评价购买的服务？
   不同于网购的陌生人关系，咨询完后学员和导师往往建立起了联系（留电话、加微信是标配，把学员建个群的也不少），身处同一城市甚至同一行业，碍于情面，评价的客观性怎么保障是个难题。[4]

对于行家

1. 我怎么才能让学员更快地找到我？
   行家需要“标签”吗，怎么为自己的服务起标题等。
2. 我如何让学员了解与相信我？
   我需要呈现哪方面的信息，文字（个人履历，自我介绍），图片（头像），视频，还是社交网站（微博，知乎，豆瓣）。
3. 我的服务价格怎么定？
   谁来定价，平台、行家还是学员。能否标准化。
4. 我能以什么形式给学员提供服务？
   同样是线下，地点应该怎么选择和约定；1对1，还是1对多。如果是学员和我不在同一个城市，是否可以选择线上，是语音还是视频？
5. 我如何在平台上推广自己？
   服务质量很难标准化，当行家足够多时，如何避免竞价排名的问题。[4]

产品架构&产品形态

产品架构图&用户检索路径

在行产品架构

行家的服务相当于一件商品，首页上的所有入口都是为了更好地让进入APP的用户找对应的商品。只有找到了，才能往下一步谈是否适合于匹配。
为了完成商品的展示，在行从几个角度引导学员找到匹配的行家：

1. 学员有特定的问题，知道自己的问题属于哪个领域 -> 分类检索，为你推荐
2. 学员有特定的问题，不知道自己的问题属于哪个领域 -> 发现-搜索，吱
3. 学员没有特定的问题，想扩充知识面 -> 主题推荐

同时，在行家的角度上，重点考虑：

1. 新行家刚入驻，在没有评论打分的情况下，如何引导学员上门 -> 限时优惠，发现-新鲜
2. 老行家服务质量好，怎么为他们进一步推广 -> 发现-好评, 首页行家展示

因此，上面的检索路径（功能）基本解决了学员如何找到对应的行家、行家怎么被学员找到的问题（需求）。

行家排序&行家主页

找到行家是第一步，第二步是在找到的行家里面挑选合适的行家。像所有电商网站一样，在行用两个手段为学员进一步挑选行家。

手段1 - 行家排序
在架构图里我们可以看到，同样是排序，不同途径的分发渠道的排序方式是不一样的。

1. 在分类检索中，分了4个维度：综合、见面次数、评分、价格。对应着电商的综合、销售量、好评数、价格。
2. 在限时优惠、远程语聊中，会添加“最新发布”的时间维度，因为在这个栏里，重点关注的是为新入驻行家获得第一笔交易，学员同时得到优惠。所以入驻时间会是关注的因素。
3. 在主题推荐中，没有给学员重新排序的选择，只有默认的排序。原因是主题推荐的行家都是筛选过的，并且数量不多，没有排序的需求。

手段2 - 行家主页

行家主页
从上到下可以分为以下几类信息：生活照，话题与服务，文字个人介绍，行家好友点评，学员评价，ta 的推荐。

经验分享服务是一类难以建立标准评价指标的商品，一方面，不能硬生生地简历学历、证书等生硬的指标；另一方面，行家并不是专业的咨询师，对话题的把握、节奏的控制、内心的挖掘等是没有办法用指标可化的[4]；再一方面，同一位行家，不同的学员的评价也可能出现两极化，因为谈话的效果需要双方共同的努力，非常主观。[6]

因此，在行用主观的手段来处理“主观”的服务商品，用三种不同角度的主观评价建立行家的评价体系。从平台上不同的用户出发，评价细分成3类：自己对自己的评价，行家对自己的评价，学员对自己的评价。

在行用这三方面的评价信息来帮助学员对行家预判、帮助行家展示自己。

匹配过程

至此，我们看到从进入 APP 到做购买决策前，学员对行家进行了三层信息筛选。

产品服务形态

产品服务形态

当选定认为合适的行家之后，学员可以选择行家提供的服务。从服务形态的类型上看，相对于线上的远程语聊，在行更加支持行家进行丰富的线下约谈。

虽然语音在谈话质量与沟通效果上不如线下的约谈好，但是在行在 APP 的首页上仍然把“远程语聊”与“限量特惠”并列摆放，可见在行对远程语聊的形式还是支持的。背后的主要原因在于行家资源分配不均匀，且无法跨城市调动，严重阻碍交易效率[12]。

有意思的是，远程语聊对于行家来说是有门槛的，只有交易单数超过 10 的行家，才能启动远程语聊。因为远程的场景相对于日常生活是不自然的，对行家要求更高。[12]

线下的服务形态上，小班组团课和私人订制达人服务则是进一步丰富了约见的形式，也扩大了产品的定位。

如小班组团课，其实已经不属于面谈的范畴，而是扩展到了一次任何形式的线下活动。这样的场景有教你品红酒，授茶道，两小时入门咏春拳等等。

服务形式与内容.PNG

总的来说，对于学员，一次知识分享有了更多形式上的选择；对于行家，因为品类的丰富，自己能力的展现有了更多的分享机会。

交易流程

交易流程

当学员为行家提供的话题、服务做出购买决策时，交易流程也正式开始。
在行把交易流程划分成了 5 步：预约，行家确认， 付款，行家确认见过，评价。其实这里省略了付款和行家确认见过的中间一步，行家根据学员预约中的说明，给出多个可选地址，进行见面场合的二次确认。翻译成人话，会有点像计算机网络的三次握手：

1. 预约。学员的问题行家是否愿意约见。
2. 约定时间地点。学员的约见场合行家是否有时间且方便。
3. 见面详谈。正是进行面谈。

如果把在行的购买流程和京东的电商购物作类比，会发现第 1 第 2 步是降低交易效率的环节[4]，但是为了保证行家的利益，这些步骤又是不可少的。

评论体系

约谈完成后，学员需要留下文字评价，还有量化的评分。毕竟不管评价有多主观，在大量样本下，均值会趋于真实值。

之前提到，不同于网购的陌生人关系，咨询完后学员和导师往往建立起了联系（留电话、加微信是标配，把学员建个群的也不少），身处同一城市甚至同一行业，碍于情面，评价的客观性怎么保障是个难题。[4]

如何去隐藏一滴水，就是把水放进大海里；如何隐藏一条评分，把一次评分隐藏在多次评分里。

评分

1. “话题分由在行系统算法综合学员匿名评分，以及多种因素得出”。
   行家看见评分，一来不知道是哪位学员给的，二来甚至不知道是不是自己别的地方没做好，所以才有“多种因素”。唯一能做的，是改善提高自己。
2. “每增加三个评分，话题分才更新一次”。
   学员评分时，知道自己的评分不会立即生效，况且是匿名的，所以评价也会少了些顾忌。

至此，完成了一个查询，匹配，交易，到评分反馈优化匹配的闭环。

用户的使用体验怎么样？

好的地方：

所以当我发现“在行”上面有行家愿意聊聊我的困惑时，我是多么的激动。3月24日下第一单约见姚笛老师，3月29线下见第一个行家隋月恒老师，到今天我已经下了9单。
——想回长沙的北漂互联网人

就我个人来说，在行是一个非常有效的社交平台。它可以帮助我快速有效地连接到想认识的人。这种方式超越了我之前所认知的大部分方式。
——王玮楠 ，观察家

1-1.5个小时的时间比较短，需要抓住重点和关键问题沟通，两场聊天都超时了，好在行家都很Nice，没有去卡时间。
对创业者来说，结识不同领域的朋友对打开自己的思路，寻找潜在的合作伙伴，扩展自己的能力圈很有帮助，最后和两位行家也都成为了朋友，并且因此认识了朋友的朋友，非常的超值。
——宋锐

说点实际的吧，我在行上花了212元找了营养学的副教授和健身的专家制定食谱和健身计划。40天左右减了8公斤。
很多人也许觉得这个模式太浅或者不值，但对我来说起码是物超所值的。花100元就能找到营养学的博士教你怎么健康的吃饭和减肥，好过去那些没有专业资格的减肥中心吃泻药好。
——米摩苏

不好的地方：

1.搜寻困难。为了找到合适的行家，我可是翻遍了整个people list，然而这样太低效了。希望有一个新人的引导问卷，问一些问题（譬如做什么行业的，关心理财否，关心穿搭否，关心咖啡怎么喝比较有逼格否等等），然后在给我的第一页行家列表上就做到精准推荐。
2.一次性帮助然无卵用。很多问题是针对职场人士的，一次谈话大概1-1.5小时，混个脸熟，领个入门，但1小时里行家能提供给你的信息，还真的可能不如自己做搜索得到的。觉得“在行”可以开发长期教练项目了，而不是单一的提供一次性“约”。这样的教练项目，有故事，造口碑，好的不得了呢。
——Equator（知乎）[4]

还有个微观的匹配问题，就是约约约很麻烦，双方想想自己到底何时何地有空，协商时间、地点，我的经历是已经有些单子因此取消了。
——苏杰

我被邀请加入了在行，忘了是谁邀请的。后来被叫去拍照，写简介，上首页，再后来就是各种约，初期报价不能超过300。公司人纷纷骂，公司安排的客户培训会你讲都是10万起！那一个人听你讲1小时居然才300！太贱卖了。但自我感觉模式很不好，老师觉得亏，学生觉得贵。
—— 蒙面赵圆圆

（以上来自[4]）

总结下来，好的方面，对于学员，在行的价值在于"听君一席话，胜读十年书"；对于行家，不仅是一份外快收入，也是自身品牌的建立，社交圈的扩展。
不好的一面，行家的付出可能远大于给出的价格，所以价格后来也“市场化”；另一面，毕竟是人与人的相约，如果双方时间地点对不上，交易效率低。

在行 APP 可能的改进与拓展

1. 搜索。
   行家的数量不断增大，找到一位合适的行家花费的时间不比一场有效的面谈时间短。原因在于问题的个性化和交叉领域的多样化，如行家除了自身的强项外，还有不少的个性标签。在都有能力解决问题的行家里，选择兴趣、经理更匹配的，沟通效率也会更高。
2. 发布与接收“吱”。
   现在的“吱”只能填写正文，发布很简单。可是如果作为行家想抢单的话，就需要每天都打开看看有没有力所能及的问题。如果发布的同时，能按照分类的标签给对应行家以消息，就可以省去每天的查看这一步。

引用和参考：

[1].「在行」是什么？http://www.zaih.com/help/about/
[2]. 姬十三: 在行，一个从未发生过的商业模式怎么运作起来
https://weichouji.sina.com/news/detail/138.html
[3]. 去「在行」当个行家，一个月能收入多少？
https://www.zhihu.com/question/36984543
[4]. 如何评价果壳网的新项目「在行」？
https://www.zhihu.com/question/29191016
[5]. 创客001｜你好，我的一小时导师 许袆南方人物周刊
[6]. “在行”上花钱约人，值么？-学员体验报告
http://www.15yan.com/story/ice0jsdXRvm/
[7]. 在行约了24位行家之后，说说我眼中的经验分享平台
http://www.jiemian.com/article/395085.html
[8]. 深度报告：《知识盈余遇上共享经济-在行报告：如何做到月流水360万？》PMCAFF
[9]. “捐献时间” http://news.sohu.com/20060207/n241695552.shtml
[10]. 跟谁学 http://baike.baidu.com/view/14149717.htm
[11]. 做知识的“共享经济”，“8点后”以C2C模式做在线的职场咨询 http://36kr.com/p/533618.html
[12]. 在行：一席话与十年书之间隔了一个「在行」
http://lanxi.baijia.baidu.com/article/435787

续：这篇文章不一定值得看。理由有三。
第一，如果这是一篇给面试官看的报告，在文章长度上就是反人性的，没有人有时间看你那么冗长的报告。如果要配图的话，两页吧，不能再多了。
第二，产品架构图也是很反人性，哪有人的阅读习惯是从右到左的呢。
第三，分析过多，产品上的建议太少。
留下这个污点，以后再回头看^^