你了解“上帝”的含义吗

1913年，海因茨·霍尔斯特的爸爸亨里希开出了一家鞋铺。1926年9月，海因茨·霍尔斯特这位鞋匠之子出生在鲁尔区的艾森市。 1945年5月，海因茨·霍尔斯特从前线回到艾森，接管了父母的鞋铺。1956年，海因茨·霍 尔斯特完全接管了原来由众多遗产继承者共同 管理的企业，全力投入企业的建设。1973年， 海因茨·霍尔斯特买下了瑞士鞋连锁店多森巴 赫，开始营建他的鞋业帝国。 

海因茨·霍尔斯特买下多森巴赫连锁店 后，本希望此举能给他带来不少销售业绩和财富积累。但他看到的却是大量产品积压，顾客 总是在连锁店里跟服务员争吵不休的情形。而 海因茨·霍尔斯特并没有因此调查：这是为什 么？于是这种情况持续了很长时间，差点让霍 尔斯特的鞋业帝国梦中途夭折。 

事实上，海因茨·霍尔斯特应及时了解顾 客抱怨的是什么，这样才能对症下药打开销 路。顾客抱怨是因为顾客感到不满意。私营公司创业者一定要了解，客户有负面情绪后会给 销售带来不利的影响。 

①在销售的过程中，削减了客户的负面情 绪，让客户觉得开心快乐，于是这个客户成为 企业的满意客户，不断进行重复消费，那么企 业与销售人员所赚取的利润是在这个客户生命周期中单次利润×N次购买次数，也就是销售 人员的投入所获得回报的最大化。 

②如果销售人员没有处理客户的情绪，让 客户怀着一种消极负面的情绪购买了，结果是 客户其实很不满意，销售的成功可能为企业带 来了一个抱怨、投诉、找碴子的问题客户，这 个客户仅仅为企业创造了单次交易的利润，但 同时带来了更多的问题与抱怨。这次交易带来 的结果是：单次生意利润、一个低价值的客 户、负面的市场口碑。 

③销售人员没有做成生意，他在这笔交易 中赚到的利润是零。但是销售人员有效削减了 客户的负面情绪，当客户离开销售人员的时 候，尽管没有做出任何购买决策、采取任何购 买行为，但他们的感觉“好”了一些，他们对 品牌有了一些正面的情绪体验与认知。这种心 理引力可能会在客户心上种下一粒种子，在合 适的时间、合适的情况下，客户可能会再次回 来进行购买。如果下次机会合宜，那么这个客 户就可能会成为企业、销售人员的忠实用户。 就这次交易的单笔成交数额来讲，销售人员的 利润是零，不过它可能会带来的是客户的终身 价值和良好的口碑。 

④销售人员跟客户的情绪完全没有任何的 接触，客户带着负面情绪来了，还是带着负面 情绪走了，或者带着更加负面的情绪走了。于 是这笔交易的结果是销售人员没有赚取到任何 的利润，客户对品牌没有产生感知；或者销售 人员没有赚取到任何的利润，客户对品牌产生 了负面的认知。 

商品卖不出去，对追求客户终身价值的企 业或销售人员而言，它并不是一个最可怕的结 果。也就是说，问题的焦点其实并不在于销售 人员创造的结果是成交还是没有成交，而是此次交易是否有效削减了客户的负面情绪，为客户创造了正面的情绪体验。削减了客户的负面情绪，为客户提供正面的情绪体验，从长期博 弈的角度来讲，才是销售真正成功与否的关键 之所在。