通过卓越的服务创造难忘的体验从而提升顾客粘性、复购及口碑
当实体产品与众不同变得越来越困难时，服务的差异化创造了竞争优势
服务的差异化在创造令人难忘的顾客体验时带来的价值。使得顾客具有更高的忠诚。
服务是一方为另一方所做的本质上无形的行为，且这种行为不会导致任何所有权的产生。
服务可能与实体产品相关，也可能与实体产品无关。
越来越多的品牌都得提供增值服务，或是提供优质的顾客服务让自己与众不同。
服务无处不在。
服务的要素：
服务可以是公司主要或次要的组成部分。
有形商品。
附带服务的有形产品，如汽车手机等。
产品和服务的混合体，如餐厅，享受餐厅美食，也享受等待食物的过程。
附带少量产品或服务的主体服务，如航空公司。零食和饮料等商品。
纯粹的服务，即无形的服务，如保姆心理治疗。
服务的利益可以分为三类。
搜寻利益：是顾客在购买前可以评估的特征。
体验利益：是顾客在购物买后可以评估的特征。
信用利益：顾客即使在消费后也难以评估的特征。
由于服通常具有较高的体验质量和信用质量。因此在购买服务时会涉及更多的风险，这为服务带来以下几个结果：
第一，服务消费者通常依赖口碑而不是广告。
第二，他们在很大程度上依靠价格、供应商和物理线性来判断质量。
第三，他们对那些令他们满意的服务提供商提供商高度忠诚。
第四，由于转换成本很高，顾客惯性使得从竞争对手那里吸引业务变得很困难。
服务的独特特征
无形性：为了减少不确定性，买方会通过地点、人物、沟通材料、符号和价值等方面进行推断，寻找支持服务质量的证据。
管理证据，证据能把无形的东西具体化。
通过有形方面来证明其服务质量。如通过品牌元素（标识、符号、口号等），使得服务及服务提供的主要利益更加具体化。
将无形的服务具体化。
不可分性：服务的生产和消费通常是同时进行的。
服务提供者与顾客的互动是服务营销的一个特性。
解决服务不可分性问题的一种常见方法是收益管理，这是一种定价策略。
旨在根据服务提供者的可用产能优化顾客需求，由于无法对需求较大时提供库存能增加服务的可获得性。
服务提供者会采用可变定价法来影响消费者行为，设置一个价点，使得顾客与公司的产能相匹配。
可变性：服务的质量取决于是谁在提供服务，以及何时、何地、为何人提供服务。
因此，服务是高度可变的。
由于服务交付是一种互动体验，顾客所接受的实际服务因顾客和服务提供者不同而不同。
服务的顾客明白服务潜在的可变性，所以自己选择之前，他们会通过他人交流或其他方面搜集信息来选择。
加强服务质量管控的三种措施：
一，投资构建优秀的招聘和培训流程。提供良好的培训是质量管控的关键因素。训练有素的员工会表现出六种提高服务质量的特征：能力，礼貌，可信、可靠，快速响应和沟通技巧。
二，标准化整个组织内部的服务实施流程
服务蓝图可以从顾客的视角描绘服务流程、顾客触点和服务证据。
服务蓝图有助于识别顾客潜在的痛点，开发新的服务，支持零缺陷文化，并制定服务补救策略。
三、监控顾客的满意度。建议和投诉系统顾客调查和第三方比较购物等方法可以降低服务的可变性。
易逝性：无法存储。
需求或收入至关重要。
要实现利润最大化，必须在恰当的地点和时间，以恰当的价格为恰当的顾客提供恰当的服务。
几种策略：差别定价将部分需求从高峰时期转化为非高峰时期；可以培养非高峰时段的需求；互补性互补性服务可以为中，可以为等待中的顾客提供替代选择；预订系统是一种管理需求水平的方法。
收益定价也许是平衡服务供需最常用的方法之一。
在服务供应方以下策略有利于收益管理。
一兼职员工可以满足高峰时段的展示需求。
二高峰时段效率程序允许员工在高峰时段执行基本的关键任务。
三顾客更充分参与节能服务提供的时间共享服务可以提高供应品的质量。
四购置味蕾扩张所需要的设施是一项很好的投资。
技术正在从根本上改变服务业的游戏规则，技术使得服务人员具有更高的生产力。
顾客授权，数字时代明显改变了顾客关系，顾客在购买产品支持服务方面变得越来越在行，他们迫切地需要非捆绑式服务，以及选择他们想要的服务元素的权利。
社交媒体授予了顾客更大的权利，一个拥有良好顾客体验的人更有可能谈论这段体验，带有糟糕体验的人，将会与更多人谈论这段遭遇，愤怒的顾客中有90%表示他们与朋友分享了自己的体验。
网络社交空间成了传播的服务体验和口碑的新途径。
比起单纯回应不满意的顾客，更重要的是预防未来可能发生的不满意，这或许意味着要把时间花在培养顾客关系上，构建真人与真人之间的关系，迅速而轻松地解决顾客的问题，有利于赢得长期的忠诚顾客。
顾客不仅仅购买和使用服务，他们还积极的影响服务交付的过程，他们的言行会影响，他们和其他人的服务体验质量。
也会影响一线员工的生产力。
如果顾客积极参与服务过程，他们会通常感到自己获得的更大的价值。也会感到与服务提供者建立的更密的联系。
研究表明，所有服务问题中有1/3的问题是由顾客造成的，为了解决这样的问题：”，以下几个例子展示了解决方案的各种可能性：
一，重新设计流程并定义顾客的角色，简化服务过程。
二，采用合适的技术帮助员工和顾客。
三，通过明确顾客的角色，调动顾客的积极性，引导顾客发挥能力，使他们成为高绩效的顾客。
四，鼓励顾客共鸣行为，让顾客相互帮忙。
优秀的服务公司知道积极的员工态度能提升顾客的忠诚度，给员工灌输强烈的顾客导向思想也可以提高他们工作的满意度和忠诚度。
特别是当他们与顾客已广泛接触时，如果员工有内在动力去关心顾客。明确了解顾客需求，与顾客建立个人关系，并提供高质量的服务以解决顾客的问题，那么他们就会在与顾客接触的岗位上表现得很好。
积极的态度，对顾客的满意度是很重要的。
让服务走向卓越
随着服务业重要性的提高，更品牌加关注如何在服务营销中脱颖而出。
卓越的服务营销需要在三大领域：外部、内部和互动营销。
外部营销是为顾客准备服务、定价、分销和推广服务的常规工作。
内部营销包括培训激励员工，更好地为顾客服务。也可以说：营销部门能做出最重要的贡献是筛余以聪明的方式促进组织中其他人参与营销活动。
互动营销反映了员工为顾客服务的技能。
在互动营销中，团队合作往往是关键。
管理良好，实现卓越营销的服务公司有一个共同点，那就是以顾客为中心，致力于提升服务质量。
了解满足高价值的顾客的必要性，并贯彻实施管理顾客投诉的策略。
以顾客为中心，是顶级服务公司的目标，他们对自己的目标顾客及目标顾客的需要有清晰的认识，并制定了独特的战略来使顾客满意。
以顾客为中心，意味着从顾客角度来看，对整个世界服务尤其要做到这一点。
要求公司提供的不仅仅是服务，还要提供顾客需要的解决方案。以顾客为中心的公司在识别和解决顾客需要方面是积极主动的，而不无视仅仅被动地提供顾客明确要求的服务。
将顾客为中心作为经营基本原则。
服麦当劳•雷克罗克坚持不懈地衡量每家麦当劳门店是否符合QSCV标准。即质量、服务、清洁度和价值。
最好的服务提供商往往设置了很高的服务标准。
服务差异化，当实体产品的差异化很难实现时，竞争成功的关键可能在于增加有价值的服务，并不断提高其质量。
服务差异化的主要方式有：订购的便利，交付的速度和时机，安装、培训和咨询，维护和修理以及退货。
和其他行业一样。创新这一服务业中也是很重要的。新的服务类别不断被引入，满足曾经未被满足的需要和愿望。
服务质量管理
如何管理？
服务质量的管理两个重要的手段是管理顾客期望和引入自助服务技术。
顾客对于服务的预期有很多的来源，包括过往的经验口碑和广告。
一般情况下，他们会比较感知服务和预期服务，如果感知到的服务低于预期服务，顾客就会感到失望。
成功的公司会在供应品中增加额外的利益，不仅是顾客满意。而且超出顾客的期望。是他们感到惊喜。
服务——质量模型强调了提高质量服务的要求，也指出了导致服务失败的五个差距。
顾客预期与管理者感知之间的差距；管理者改只与服务质量规范之间的差距；服务质量规范与服务交付之间的差距；服务交付和外部沟通之间的差距；感知服务和预期服务之间的差距；
许多研究已经证实，预期在消费者理解和评估服务，以及在他们决定与公司长期保持何种关系时，所起的作用在决定维持或放弃与某个服务关系。
顾客往往会前瞻性的考虑自己可能的行为以及与公司互动。任何对于当前或预期未来使用服务有积极影响的营销活动都有助于巩固服务关系。
服务——质量模型
服务质量管理
根据上述的服务——质量模型。确定服务质量的五个决定性因素，我们按重要性对五个决定性因素进行降序排列：
可靠性：可靠而准确地完成所承诺的服务的能力。
响应性：愿意帮助顾客并提供即时服务。
可信度：员工的知识以及他们传达信任和信心的能力。
同理心：为顾客提供关怀和个性化的关注。
有形性：实体设施、设备、员工和沟通材料的表现。
为顾客创造价值，必须努力在上述所有方面提供卓越的服务，同时专注于顾客最看重的那些服务。
