关于海底捞的【用户体验主题】研究分析报告书

【背景】

有一家公司，人类都已经无法阻止了。这家公司就叫做：海底捞。江湖上，流传着很多关于海底捞的传说。比如有客人想把没吃完的半盘西瓜打包，海底捞员工给他包了一整个西瓜。真是：我原想收获一缕春风，你却给了我整个春天。

这样的服务，是任何标准流程无法具体规定的。之所以员工能这样想尽方法打动顾客，是因为公司这样想尽方法打动了员工。

海底捞如何打动员工、激发善意？农村孩子来到城市，公司会给他们培训如何使用ATM机，如何坐地铁。发工资时，公司会把一部分钱直接打给他们的父母，让他们也感受这份荣耀。店长离职，就算去了小肥羊，公司都会给这个员工8万元的嫁妆。如果是小区经理，给20万。大区经理，送一家火锅店，等等等等，据说数不胜数。

这样对待员工，稍微有点感恩之心的员工，能没有“善意”吗？大家绞尽脑汁，出工、出力、出活。海底捞有近万名员工，流动率保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。

给雇员们带来一种在别的工厂感受不到的温暖和热情，雇员也愿意用更好的积极性来回报公司。

人情味，中国的海底捞火锅，这家火锅店在竞争林立的餐饮业能成功，就是把客户服务做得特别有人情味，同时对员工管理也非常有担当，给了农村来的打工者比较好的归属感。

【产品简介】

我们的产品设计旨在：

（一）优化现有服务；

          ①等待时间给用户提供更优服务，例如用户自己在APP上选择适合的服务模式；因此，本设计对聚餐类型进行了大致分类〈家庭聚餐，约会，公司会议等〉，以便接下来服务人员提供更适宜的服务。

          ②点餐环节优化菜单分类，例如增加个性化套餐服务，根据味觉与情绪的关联效应，提供特殊定制菜单〈营养平衡套餐，心情套餐，低脂低糖套餐〉；

          ③基于顾客人数，服务人员选择合适的介入机会，同时用餐环节增加〈免扰模式〉。

（二）从“峰终体验”、消费者面临“免费”时的体验等角度，来设计出，能更大程度上提高需求质量，留住用户，增加产品销量的服务；

          ①根据“峰终体验”效应，重点关注服务开始与结束环节的服务质量，因此开始时设置简单问候环节，结束时增加抽奖活动；

            ②根据“免费”效应，赠送顾客独特的小礼品。

（三）考虑到“KPI”与“过度拟合”的冲突，我们试着从服务细节入手，探索更合理的个性化服务，并且，最终回归到“人情味”这一核心竞争力。

          ①鉴于“KPI”是企业回馈员工的主要指标，存在一种现象，即员工为了提高收入，过度拟合标准，从而给客人导致不便，降低了服务质量。因此，我们试着去发现可能导致此现象的主要环节，从而优化服务。

          ②最终，我们回归到“人情味”这一核心竞争力，试着探索提高“人情味”服务的更好方式。

          后期，我们将继续跟进，优化我们的产品服务，解决面临问题。