坚持好好沟通才能解决问题

2023年2月26日  星期日   晴

记得去年的最后大半个月，我网购的东西比较多，那时虽然各种风险，但必要的东西还得买，还不能出去买，那就只能网购嘛。

我选择的是当天买了直接送货的那种，就是某团上有专送的那种。那段时间，可真难，很多人买了东西没人送，我也是在某团慢慢摸索出一点，发现那些商家标有某团专送的就稍微有保障点，不然下单了没人送也不行。所以，那段时间，虽然难，但我基本及时保障了必须的生活用品。

记得有次急需买个暖水壶，之前试了几家都没人送货，急得不得了。那天不知咋的溜达，发现在某团电商的一家店里看到一款还可以就赶紧下单了（当时以为也是同城当天送达），但是等了一天还没人揽收。商家倒是很快打包出货，但没人揽收。那天几次登录查看，结果到第二天还是没揽收。着急的我幸好第二天在另一家某团专送的超市看到一款，试着下单后居然当天就收到货了。

想到之前下单的那个，如果还没揽收就申请退掉，如果已经揽收就算了。去查看物流信息果然还是“等待揽收”。于是我申请退货，选的理由是“没有及时配送”之类的。提交后又过一天居然被商家驳回，不同意退货。而这时的物流信息还是“等待揽收”。

遇到这情况，我一开始不知咋办，留言商家发现是智能客服，对于解决这样的问题智能客服没法交流。后来发现可以修改退货申请，也可以让某团客服介入，还可以撤回申请。

我猜是不是申请理由商家不认可（我申请的退货理由是没有及时配送，店家其实出货但没人揽收）？于是就修改申请理由为：“我不想要了或者多拍重拍了”，提交后居然又被驳回，第二次被驳回后，查看的物流信息还是“等待揽收”，也就是说根本没有配送出去。

我只好又去联系商家，很偶然地看到提示：可以转人工客服，立马就转人工，和人交流就通畅多了：人知道转弯，智能客服只会说程序话。

我态度很好地说明申请退货的情况，商家态度也还不错，答应帮处理。可是又过去一天，查看并没有处理我的退货申请，而且我还发现商品物流信息更新了，也就是终于有人揽收了。于是我又去咨询商家，这次直接点击人工客服沟通，商家答应尽量去拦截，如果没拦截成功，让我收到货品后当面直接拒收，商家收到退货后就会处理我的申请。

等我再次登录查看时，感觉商家根本没去拦截，也就是说商家没及时认真处理我的退货申请。不仅两次驳回退货申请，也没去拦截已经揽收的货品，感觉商家有点故意不想退货。而且我又想到商家说的收到货品当面拒签，商家收到退回的商品后才给我退款。那个非常时期，都是无接触配送，哪里做得到当面拒签呢。

我又去找商家沟通，要知道当时我一共下单了四件商品，当时我以为是一家店，后来发现是不同的店，其他三件同样因为没法及时配送我申请退货后都及时处理了，就这家店驳回两次后还没处理好。从沟通的过程中，我明显感觉到商家是不想退货，还说之前也有人说退货，最后又同意收货了的。这意思就是：有人申请退货，商家用同样的办法要顾客当面签字拒收然后再退，可能有的嫌麻烦收到商品时就直接签收了。

本来我就想：如果商家没及时处理退货申请万一送到就签收算了，毕竟也没多少钱。但沟通时一听商家这话，又觉得这商家不真诚，难怪两次驳回我的退货申请，不是因为理由而是有套路。于是我再次耐心地对商家说了几点，现在配送人员这么紧缺，我已经两次申请退货了，你不及时处理还要人去配送，这不是浪费配送资源吗？你知道多少人等着配送药品？你还要我当面拒签，这怎么可能？现在都是无接触配送，我怎么能做到当面拒签呢？你们说去拦截，一开始商品根本就没揽收，不需要拦截，驳回两次后，商品有人揽收了，你们也没去拦截更没及时处理我的申请，没有体现出电商的服务水平。

经过这一次的沟通之后，商家才很快处理好了我的退货申请，我也给客服满意的评价，感恩他们非常时期处理我的申请。好玩的是那人工客服对我说的电商服务水平很是费解，还问我是指什么哈哈。其实我也不知道，我以为电商起码要做到服务快捷嘛，不然咋电得起来？

经过这次非常时期的网购经历，体会到智能客服没法好好解决临时出现的问题，需要转人工及时处理；沟通要耐心诚恳，有礼有节，好的沟通才利于解决问题。故而牢记：不管怎样发展，人其实不是机器能完全替代得了的；坚持好好沟通交流才能较好解决问题。