酒店在经营中要正确认识顾客价值

酒店的经营是无法离开人这一因素的，不论是酒店员工还是酒店顾客，对于酒店来说都是非常重要的，酒店的投资者一定要认清这个问题。创业赚点好点子只有投资者从心底认可员工和顾客对酒店都有价值，才会在经营中关注员工和顾客，才能让酒店在经营过程中发展的更加顺利。

顾客向酒店提供价值有三种途径：

一是顾客入住酒店，直接提供价值，这种价值是管理者随时欢迎的和随时需求的，也是考察管理者业绩的一个主要要素(如客房入住率的统计);

二是顾客向酒店管理者或员工直接投诉或提意见，这时他们提供给管理者的价值，要经过管理者的分析、判断、吸收，择其善者而从之，其不善者而改之。管理者也可以通过宾客意见调查表和走访客户等途径，寻求顾客提供给酒店有价值的意见或建议，以便对以下三个方面进行管理：

1、员工是否为顾客提供了已规定的服务规范;

2、对员工是否做好优质服务有效监督;

3、在员工出现偏差时，对管理过程行为及时进行调整;

三是顾客间接提供价值，如顾客在日常生活中将对酒店的良好印象传播给他人或媒体，间接为酒店带来不断增加的价值;如果顾客把酒店留给其坏的印象传播给周围的人或媒体，则会间接地给酒店带来负面价值。顾客提供价值有着剧变性、不可控制性和长期性。