用户运营：管人还是要靠规则

我司产品是一个付费制经验交谈平台，提供行家约见服务，因此平台聚集大量各行各业的行家，供学员（用户）约见。为了给行家提供更细致的服务，丰富平台内容，近期策划了一个行家访谈项目，采用众包的方式进行。本项目想通过招募一批水平不错的志愿者作为行家访谈师，对平台上的行家进行一对一深度访谈，然后将访谈内容整理成稿，方便学员更清楚地了解行家。

该项目策划起来还算简单，理清目标和方式后迅速执行，但在执行过程中遇到很多问题，并且这些问题都是关乎用户（行家访谈师），因此对用户运营有一些思考。在我看来，用户运营的关键是规则。只有完善的规则才能管好用户，配合起来才更顺畅。规则主要体现在以下几个方面。

招募规则

行家访谈师的招募很重要，因为这直接决定和行家交流的深度以及成稿的质量，开始没有想到那么细，只是出了一个简单的要求，如下：

1.文笔好，能写稿；

2.会聊天，善沟通；

3.有兴趣，爱求知；

4.有一定行业经验；

有记者从业经验者优先。

很快收到多人报名，但这个要求制定的有很多不明确的地方，比如达到什么程度才算“文笔好，能写稿”？是不是写过文章就可以？有几年工作经验算是“有一定行业经验”？......这些问题在收到多人报名之后暴露出来，在筛选上也遇到了很多问题，并且由于要求不明确，对不合格的申请者也不知如何拒绝。因此，我马上对招募规则细化，并反映在报名表上，比如这样几个问题：

1.是否写过相关文章，并提供文章链接？

2.工作年限？

3.目前从事的职业及title？

由于我们要严控访谈师的资格，所以这几个问题的提出，可以帮助我们筛掉很多申请者，并且拒之有理。因此，在招募前就根据该项目的目标将招募规则细化并尽可能做到全面，可以避免掉很多不必要的麻烦，并提高工作效率。

访谈规则

行家访谈师招募后，将访谈流程告知各位，对于访谈过程中的细节没做太多强调，只是要求“与行家一对一交谈，然后完成一篇稿件”，甚至都没对稿件做明确的要求。但当一篇访谈稿件出来后，完全低于我的预期，文稿的质量以及和访谈师聊到访谈的细节都出了很多问题，我这才意识到，这个环节也很重要，必须有一定的规则才能提高成果的质量。根据我们的预期以及第一篇稿件出现的问题，很快对访谈细节制定了一套规则，这规则包括访谈前的准备、访谈问题、访谈过程注意事项以及稿件内容等等。比如：

1.访谈前应清楚行家的身份及背景；

2.访谈问题应围绕行家的经历及话题展开；

3.访谈过程经行家允许可录音，便于后续文稿整理；

4.稿件条理清楚、逻辑正确，忌流水账；

5.......

有了这些规则和提醒之后，据调查，访谈师和行家的交流明显顺畅了很多，并且稿件的质量也越来越符合我们的预期。对于行家访谈师，他们更清楚自己的职责，并对他们访谈水平也有所提升，在与行家的对话中，知道抓重点，收获更多。访谈规则让行家访谈师的行为更为规范。

淘汰规则

尽管我们在行家访谈师的招募中做了努力并严格筛选，但还是存在很多问题，比如访谈师做事不积极，没责任心，写不出高质量的访谈稿子等。这些问题是我们之前没想到的，但当问题出现时，我们不得不应对，那应对策略就是制定淘汰规则，淘汰规则的制定也是围绕我们最初的目标，凡是不能达到我们预期目标的行为都应制止。比如我们的淘汰规则有这样几条：

1.无故拖延访谈或交稿；

2.文稿修改两次仍未达标；

3.......

淘汰规则的制定可以保证我们最终的访谈师队伍是高水平且符合要求的。这样不断有新的访谈师进来，也有不合适的访谈师退出。

后记

由于该项目仍在执行过程中，还有很多细节和规则需要在之后的工作中完善，在这里就只提这些。关于用户运营，曾经一位资深社区运营的朋友跟我提到，用户运营是很繁琐的，因为你会碰到各种各样的人，而你又需要尽可能照顾到每位用于的感受，制定完备的规则，对于维护好用户至关重要，用规则指导行为。

用户运营人员应是规则的制定者，用户规则包括招募培训、考核、赏罚、活跃、资料报备、沟通机制等，通过规则对用户行为、用户组织进行界定，可以避免很多因人情因素难以解决的问题。

好了，写了这么多，就是想说：人难管，那就用规则来约束。