2018工商银行暑期实习日志

先介绍一下我自己吧

九六年 大四 即将毕业 女 工程管理专业 就读河北唐山 实习地点山东淄博

这个实习日志是我个人的亲身经历每天一篇坚持写下的，如果有人想知道去银行实习都做什么，或者具体工作都有什么，可以读一下做个参考，有什么问题想知道也可以私信我，祝大家阅读愉快。

实习日志1  2018-7-17 晴

实习第一天，早上去了区行等待支行行长过来领实习生带到各个支行，刚见到行长的时候，心里还是蛮紧张与小激动的，后来这些紧张都随着工作的展开慢慢褪掉了，我被分配到中国工商银行淄博分行胜利支行，张老师讲给我这所支行在齐鲁化工厂内部。今天上午由于高温原因电压不稳完成了支行供电系统故障，疏导客户情绪算得上我的第一个任务吧，切身实际的作为工作人员去和客户沟通让我有一种前所未有的收获和不一样的体验。带我学习的是张老师和游老师，他们会给我讲很多知识，午饭闲暇也会给我讲周边的历史，一些兴衰，我喜欢听这些故事就像是在大堂和他学习银行知识一样，接受很多以前不懂得知识，接下来的日子要多学本事，更好的服务于工商客户。

实习日志2  2018-6-18 晴

今天是实习的第二天，早上九点以后，客户陆陆续续就来办业务了，我所在的支行地处齐鲁化工厂内部，周围大部分都是退了休的老职工，上了年纪花眼的很多，早上打扫卫生的时候，要记得把银行提供的眼镜擦干净，方便客户使用，从昨天刚到这里对一些业务办理相关的知识还不熟悉，到现在可以引导客户办理一些业务，给他们介绍理财产品等等，都是网点的老师们耐心的教我，带我熟悉相关流程，就在昨天，我还对理财有关的一些术语不能理解，今天晨会更是接触到许多术语，我准备了小本子，记录自己的学习笔记，两天的时间学到了很多实实在在的东西，是课本上学不来的技能，接下来会更用心去学，去体会，服务于客户。

实习日志3 2018-7-20 晴

和往常一样，我们每天晨会结束然后迎接客户，不一样的是今天又学到了我们商银行的另一个服务，对那些行动不便不能本人过来网点的客户提供上门服务，今天行长和我说一会儿陪张经理去两个客户家，然后学学上门服务需要带什么资料，需要什么流程，整个环节内容算不上复杂，但是我能深深体到工行对客户的特殊照顾，这些都是我之前所不曾了解的，去了第一家，家里没有人，第二家，是个行动不便的奶奶，帮助了别人也完成了自己的工作，是最有意义的一件事，组成我在淄博有意义的每一天。

实习日志4 2018 7 21 星期六 晴

这是来这里实习的第一个周末，一周下来，从最开始对业务的不熟悉，通过老师一点一点的演示讲解到对大堂业务的熟练，这都离不开工商银行对实习生的培养，其实来到山东的第一天，下了火车一脸迷茫，听不懂方言，这让我对接下来的实习工作特别担心，到了指定的工作岗位，这也成了我最该学习弥补不足的地方，一起工作的老师们和我讲话都会放慢语速，耐心讲解，我体会得到他们的用心，这让我学到很多知识，以前到工行的网点都是去办业务，现在换了不一样的身份才体会的到大堂经理的辛苦，柜员的不容易，我们成了工作上的同事，更是私下里的好朋友，感谢当初网申投简历的自己，这丰富了我的知识面，更是见证了我的成长。

实习日志5 2018 7 23 星期一 雨

今天是雨天，从早上开完晨会到下午，人并不如平时多，今天晨会的时候，行长再次强调了双录的问题，这不是第一次强调了，一定要把工作做实做好，保证客户是按照自己的意愿并存档是很重要的，晨会期间行长要我给大家介绍新的信用卡的优点，这是行长之前给我提到过的一个点，这让我感受到学以致用，可能这更像一种小小的考察，督促我在以后的工作中对业务要更加的熟练，记的要更牢固，才能提供更好地服务。除此之外下午还有一些办理车辆违章的客户，有些由于系统原因提交不上去，也有的可以提交上去，这个时候，就要我们有足够的耐心去和客户讲解原因，给客户带来的不便希望得到理解。印象深的还有一位办业务的老奶奶，年龄大了，自己不会取钱，我去帮忙，老奶奶一直很欣慰的说我们这里服务态度特别好，简简单单的一句话，心里却是一股暖流，这是对我们工作最好的支持。

实习日志 6 星期二 晴 2018 7 24

今天晨会的时候，行长主要强调了客户隐私问题，银行工作人员不得以任何理由将客户信息下载到自己的电子设备中，不能泄漏客户隐私。这个问题确实是一个大问题，日常注意时刻记在脑子里，需要引起重视，可能我们一句自己觉得不起眼的话无意间讲了出去，可说着无心，听者有意，对客户都有可能造成不必要的麻烦，我们应时刻注意自己身为一名银行工作人员的言行举止。其次由于昨日下雨的原因，今天来办理业务的人比较多，近些天一直都存有的状况就是一些行动不便的老人，一些残疾人，还有一些未成年的小孩，这一类人群的社保卡激活问题，一定要提醒好客户带好相关有效证件，比如今天一位客户来办理社保卡的激活业务，由于业主本身无自理能力，监护人写成了联系人的原因，造成不能正常激活，所以在这方面我们还需要更加深入具体的做一些工作，尤其是一些证件的开具，详细认真的提醒好客户，这也是对我们自身业务能力的锻炼与提升。

实习日志7  2018 7 25 晴

实习地点 胜利支行

入职日期 2018 7 16

今天晨会鲁行长主要强调了分析已发生的不良案例，杜绝贪污腐败受贿等现象的发生；银行的卫生问题，一定要全方位做好卫生，给客户提供良好的业务办理环境；融e联的推广等等。今天的日志除了行长强调的要做好记录外，我需要要做好一些反思与自我检讨：今天办业务的时候，有保留影像环节，由于我离客户站的比较近的问题，前后两次将自己也拍到框中，孔行长提醒我两次，另外，有些业务办理完成之后需要领取密码器，我今天第一次遇到这种情况，不知道有密码器，还好老师及时提醒，在今后的工作中，我要时刻做好工作总结与反思，同样的错误争取不要再犯，不断学习专业知识，升华自己的知识。

实习日志 2018 7 26 星期四 晴

实习网点 胜利支行

入职时间 2018 7 16

今日早会孔行长组织大家做了扫二维码答题活动，通过答题过程，对我国货币一类的知识又有了更深的了解，同时，也弥补了自身的不足。今天办业务的人相对以往较多，上午下午排队的人都很多，有些客户就会有所抱怨，此时可以去询问一下客户办理的业务类别，有些可以在自助终端办理的业务，可以引导其使用机器自助办理，或者我们去协助办理。比如一些社保卡，借记卡的激活问题，注销账户，修改密码等都可以通过自助终端进行办理，不仅可以减少该客户的办理时间，同时也减少其他客户的等待时间。今天有遇到一位智力障碍的客户在其监护人的带领下办理社保卡激活业务，通常情况下，他们不会自己写字，理解能力也会有所缺陷，这时候我们一定要耐心认真的帮助其办理业务，包容一些遇到的小问题，多的耐心，爱心。

实习日志 2018 7 27 星期五 晴

实习网点 胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天主要强调了行里卫生问题，要把卫生做好，不能懈怠。一天的工作中主要遇到以下问题：第一点：在客户使用自助终端进行一些业务查询，办理时，需要用到电子签字笔，电子签字笔使用后很多客户忘记放在笔槽里，放在屏幕上，这种情况会导致机器不灵敏，开始我孩子这是机器反应慢，卡顿问题，其实是电子笔影响了屏幕的接触性能。第二点：客户在自助终端办理业务后会有一个签字环节，这时候要注意提醒客户字迹工整，因为如果过于潦草会导致电子签名提交失败，这样一来，不仅签字要重新来，整个业务的办理都要重新开始，不利于我们节省时间，所以，提醒客户字迹工整是可以提高效率的方法之一，需要我们引起注意。

实习日志 2018 7 28 星期六 小雨

实习地点 胜利支行

入职时间 2018 7 16

姓名 王伟玲

今天遇到的问题主要有两个，第一个是涉及到一类账户二类账户的问题，很多客户都问到这两类借记卡的区别，同一个人在同一家银行只可开设一张一类账户，已经开一类账户的再开设新卡即为二类账户。一类账户功能为存款，购买理财，支取现金，转账消费以及缴费支付。二类卡不能存取现金也不能向非绑定账户转账，单日支付限额为一万元。如有客户问及此类问题，可以向他们做此解释。第二个问题是下午有客户在等待区拾到一个钱包，这时我们可以通过相关证件所显示信息，及时联系失主，告知其具体情况，以免失主担心，告诉其可在方便时来银行领取。

实习日志 2018 7 30 星期一 晴

实习地点 胜利支行

入职日期 2018 7 16姓名 王伟玲

一周的第一天，我们到了行里，第一件事要做的就是彻底的清理卫生，由于周日大家休班，行里有许多浮沉，需要比平时更彻底的打扫一下，开窗通风等等。一上午来办业务的人都比较多，上午的时候，自助终端的机器出现了一些小的故障，大概是由于系统的原因，身份证验证的时候，系统提交不上去，或是有时候直接卡顿在验证身份证的页面，导致很多要办业务的客户都去会面办理业务，我们有两个现金窗口，有些忙不来，到了下午，机器好了许多，可以正常进行业务办理，但是还是很慢，行里孙姐告诉我说，有时候提交不上去，可以尝试将身份证换一下正反面再试一次，还有一种情况是刚刚办理的身份证在自助终端里有时候不能被识别，这时候可以去窗口办理。

实习日志 2018 7 31 晴

实习地点 胜利支行

今天晨会鲁行长主要强调了对待客户要有耐心，要有高度的责任感。

今天业务办理主要涉及到的问题是有些客户买的理财到账的问题，有一期119天的理财到期，应该是三十号到期，今天到账，所以一开门很多人就过来查是否到账的问题，因为要等到下午到账，所以疏导客户情绪很重要。

其次，今天在区行进行了大学生座谈会，工行领导，新入职的大学毕业生，以及我们实习生共同参加了此次座谈会，座谈会我们主要讨论了实习以来的实习心得，体会，与建议，大家敞开心扉，与领导面对面沟通交流，是我们共享收获和成果的平台，更是我们融入工行大家庭的催化剂，领导主要强调了我们同事之间要和睦相处，上班是同事，下班更是朋友家人，另外，也强调了我们在工作中不仅要认真更要廉洁自律，早日适应工作岗位。赵主任更是询问了我们的生活状况，住宿环境等，让我们感受到工行的温暖。

实习日志 2018 8 1

实习地点 临淄胜利支行

姓名 王伟玲

今天晨会主要强调了企业开户问题

今天遇到的主要问题如下：有位上了年纪的爷爷过来咨询开户账号的问题，他的描述是单位要给他个人发工资，需要他提供他本人的个人账号，他不知道自己的账号是多少，过来询问，由于我的自身业务不熟练原因，我错误的理解成个人账号等同于银行卡卡号，我去问了孔行长，孔行长告诉我，个人账号不等同于银行卡卡号，然后在自助终端告诉了我如何去查询个人账号的流程，每天都有新的知识要去学习，我自身的业务还不够熟练，接下来的日子要勤加练习办理业务的能力，不能因为自己的不熟练而给客户造成不必要的麻烦，在此做出反醒。

其次今天我们提交了实习心得，我回顾总结了过去两周多的时间自己的优点与不足，在接下来的实习时间里，不断进步，监督自己脚踏实地，用心学习。

实习日志 2018 8 2

实习地点 临淄胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天感触比较深的是有三家上门服务，这是第二次去客户家中办理业务，相比第一次，印象更为深刻。我和张经理一同去了前后三家需要提供上门服务的客户家。遇到的问题与感受如下：

1 ：在去上门服务之前，一定要提前给客户打好电话，与客户预定好时间，避免不必要的时间浪费。

2：要带好需要的文件，印泥等需要的文件与工具，对于要签字按手印的那张纸，可以多带两张，因为有时候可能会写错，或者其他不同原因的作废。

3 ：做好签字按手印过程中的图片记录。

在日常工作中，难免遇到一些不能本人亲自到行里办理业务的客户，这时候需要我们提供上门服务，比如今天的其中一家，客户本人患有精神疾病，生活基本不能自己，去到家中的时候，心里说不出的难过，希望通过我们的上门服务办理业务可以给他们提供一点帮助，遇到这样的情况，一定要认真和他们或者其家属讲解好如果办理社保卡激活业务，家属来到行里需要带的证件等。

实习日志 2018 8 3

实习地点 临淄胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天晨会孔行长主要强调了企业开户和鲁通卡的销户问题，以及通知了大家关于挂失业务受理限额的相关变动问题：总行根据多家分行调研情况，将“智能终端挂失受理限额”和“智能终端挂失立即办理限额”由300元调整为50000元，账户余额在50000以下的挂失业务可在智能终端上一次完成，不用挂失后再至柜面办理，我们要正确引导客户办理业务，熟悉一些业务的变动情况。

今天遇到的问题还有一些老的借记卡，手机银行与网上银行没有整合，这个时候如果修改银行的预留手机号码需要分别给客户进行更改，有时候只单纯的修改手机号码，没有修改其他方面的号码，在通过e支付的时候，可能收不到短信验证码提醒，这需要我们在为别人办理号码修改业务时引起注意。

实习日志 2018 8 4

实习地点 临淄胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天晨会孔行长传达了 1：关于持续报送网点会议精神落实情况网讯的通知；

2：前期办理社保卡系统升级问题，对小于16岁的客户证件类型不再控制，监护人办理开户，启用，重置密码时，客户本人证件为户口薄的系统内必须选择户口薄，证件号码为身份证号码。

今天遇到的问题主要有一个办理小孩社保卡激活的客户，她是小孩的奶奶，孩子爸爸妈妈都在外地，不能过来，她的描述是小孩生病着急使用社保卡，所以过来银行想要激活并且存钱，因为社保卡的激活必须是孩子的父母携带自己本人身份证，家里户口本，出生证明来激活，所以不能为其办理社保卡激活业务。我们和这位客户耐心解释到小孩的社保卡在银行没有激活是不影响其存钱业务以及医院的使用，如果想要激活要其父母其中一人过来办理，然后带着这位客户存好了钱。小孩的社保卡激活问题一直很多客户过来问，我们要耐心的回答作出解释。

2018 8 6 星期一 雨

实习地点 胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天周一，一周刚刚开始，我们到了行里做的第一件事就是彻底的做一遍卫生，然后是每天都要进行的晨会。

今天遇到的问题涉及到车辆罚单交罚款的问题，微信公众号一直提交不上去信息，导致今天有位客户过来交罚款没有成功，便一直抱怨，只能耐心的给他解释，让他回家再试试，也不用麻烦再跑一趟。

其次还有自助终端有一台摄像头不能够拍照，今天上午有位奶奶过来激活社保卡，都已经办理到拍照的步骤是，机器一只白屏故障，然后重新试了一次，还是一只白屏，因为这台机器不能够正常运行，所以导致另一台机器办理业务等待人数比较多。下午开始下雨，办理业务的人相比上午少了许多，有的客户正在办理业务遇到下雨，就提出借伞要求，这个时候可以借给他们使用，但是要注意有记录，不然很容易导致没有按时归还现象的发生。

2018 8 7

实习地点 胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天遇到的问题主要是下午时候，有位客户过来打印对账簿，她过来之后直接走到了自助终端那里，当时办理业务的还有好些人，我们在大堂不能一次性同时帮客户办理业务，就看她直接过去然后自己开始操作，就觉得她自己会弄，并且时不时抬头看她，并没发现什么问题，我们就都在办理手头正在办理的业务，这时也已经有其他客户在等待办理，过了一会儿这个女客户就开始抱怨说没有人去给她指导如何办理业务，语气有些不稳定，我们就停下手头业务过去看，才发现是她打印对账簿打印第一页完成以后系统提示它翻到下一页，由于之前她没遇到过这类情况，以为自己操作有误，就推出了对账簿，过去告诉她没有错误以后她就说是我们不给她办理业务，孔行长稳定了她的情绪，重新给她打印了对账簿，这件事提醒我们对待客户要懂得如何去疏导客户不稳定不满意的情绪，及时解决问题，而且对待自行办理业务的客户，最后询问一下是否可独立完成，如果不能，自己过去帮忙办理，防止类似情况发生。

2018 8 8 星期三

实习地点 临淄胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天早上晨会内容主要针对刑法内容中一些基本概念进行了学习。

今天办理业务的人比较多，其中印象比较深刻的是一位大概两周以前帮忙办理过一次业务的阿姨，记得他是来购买理财，然后注册电子银行，下载手机银行并设置密码登录。当时阿姨听这一套下来很是觉得麻烦，我帮忙办理完成之后，阿姨很满意。这次来是要咨询国债，看到我就很开心的朝我走过来，问了国债发行的利率，时间，然后就想把我当成孩子一样抱了一下，让我觉得，真的很暖，虽然是一个很简单普通的动作，阿姨走的时候，还一直要去给我买水果，我很感谢的谢谢阿姨说不用了，为她服务是我应该做的，阿姨又拍了拍我的手然后回家了。这让我觉得，你真诚的对待客户，客户也就会真诚的对待你，这种礼貌与尊重是相互的，这件很小的事，让我在工作中有很大的动力，我会继续努力，让客户更满意。

实习日志 2018 8 9

实习地点 临淄胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天早晨孔行长主要说了有关军人办理业务的优先选择和继续学习了刑法内容。

今天遇到的主要问题有接触到聋哑客户，这是我第一次接触到聋哑客户来办理业务，他们是夫妇两个人，然后想要咨询信用卡的问题，一开始我不知道他们是听不到我说话的，只是知道他们不能说话，一直在哑语表达，我也听不太明白，就连忙找来纸，让他们用笔写下想要表达的内容，然后我了解到他们想要查询信用卡余额，查询完成以后，想要销卡，涉及到聋哑人的销卡问题很麻烦，因为需要拨打95588才能够进行销户，他们又不能够办理，而且想要销户的信用卡找不到了，所以只能在柜台办理，可以先补办再进行销户，或者继续使用。后来他们决定回去再找找然后再过来。这是第一次遇到聋哑客户，和他们沟通是个很大的障碍，所以一定要很耐心的和他们解释，争取可以很顺利的帮助他们完成业务办理。

2018 8 10 星期五

实习地点 临沂胜利支行

入职时间 20187 16

今天是发行国债的日子，早上我们很早就到了行里，打扫完卫生以后，就跟着老师学习了如何指导客户购买国债，一些步骤，注意事项等，今天比以往时候都要早就已经排了很长的队，由于国债为电子式债券，而且只能从手机银行购买，所以大家都很着急，担心买不到，国债分为两种，一种是三年期，利率为4.0%，另一种为五年期，利率为4.27%。此次国债为储蓄国债，大家还是很愿意去买这种储蓄类，很快，五年期的就已经售完，很多老年人更凭证式的债券，看见了也就踏实了，所以很多上了年纪的会来问，我去帮他们查询余额，或者打印一下对账薄，刚刚买过的国债记录也就有了，他们心里也踏实了。这是入职以来第一次遇到国债，学到很多新的知识，也将所学用于工作中，心里满满的收获。

2018 8 14 星期二 雨

实习地点 胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天晨会，孔老师带领大家主要学习了“柜员现金服务标准化规则”，再次强调了业务集中处理时需注意的方面和现金出库入库时的注意事项，并指出做业务时要细致、仔细，不要一味追求速度。最后强调了要重视“不忘初心”的培训活动，不要迟到早退，要有纪律性。

今天办理业务的有一对母女，女孩是想要一张卡用于网上购物，他们有一张工行卡是她妈妈名下办理的，想要将这张卡转移到她自己的名下，这种情况是不可以的，可以帮助其修改手机号，这样除了这张卡的持有者以外，一些基本的网购，消费都可以正常使用，然后对其母女说清之后，这位女孩决定自己办理一张卡，我帮忙下载了手机银行，融e联的软件。

对于银行卡的持有可不可以转到另一个人名下不是第一次有人问起，当客户询问时，需要我们耐心的对其解释。

实习日志 2018 8 16 星期四

实习地点 临淄胜利支行

入职时间 2018 7 16

今天开晨会的时候孔老师首先强调了行里卫生问题，好的工作环境不仅是办业务舒适的前提，更会给客户留下一种很好的工行印象。另外也强调了融e行的开通与融e联的推广。今天办理业务遇到了这样一位客户，他过来说他有一张信用卡，卡已经找不到了，办理这张卡的时候是在半年前，他的朋友给他开通的信用卡，然后现在这张卡想要注销，但是不知道卡号。我们为其查询了这张信用卡的余额情况，发现已经透支累计三千余元，可用余额仅剩十一块七。这位客户对其卡的使用情况不知情，在我们的帮助下他拨打了95588办理了挂失业务，等还款完毕后再进行注销。对此次事件我认为信用卡的申请使用问题应该引起客户的重视，这是一种透支卡，不是借记卡，不应该随意交给他人使用，这是出于对其个人信用的考虑，更是影响个人财产安全，在客户申请办理信用卡时，我们应该给客户一些安全性建议。

实习日志 2018 8 17 星期五

实习地点 临淄胜利支行

今天的晨会通过案例分析业务中存在的风险，强调做业务要细致认真；会议指出后期余额变动提醒会涨价；指出网点融e行的营销指标下降，近期要加强对融e行的营销工作。今天来网店办理业务的人比较多，大多都是过来查询工资是否到账的客户人群，ATM机的钱一大早就被取没了，很多客户不愿意等待赔款，都来营业厅叫号等待窗口取款，网店排队人数一直都是很多，这时候疏导客户情绪很重要，大部分客户仍然是老年人，打印对账薄的很多，基本上是一个人站在两台机子中间，同时帮助两位客户办理业务，这样可以让客户感觉到我们也同样理解他们的等待，争取更快的为他们办理业务。下午的时候跟着张老师到区行参加了健康知识专题讲座，我们来的很早，讲座主要针对员工讲授了心理减压的一些知识，通过音乐来达到一种减压的方式，有利于身心健康，真的是从心理上得到一种放松感。