你是否听到灵魂的声音——聆听的三个层次

​聆听，都听了什么？

案例1：小陈向店长汇报：“我找了保安主管，又去找了楼面经理，他们都说不行。我后来又到商场的办公室去找李总，人家根本鸟都不鸟我。我所有方法都试过了，没用。”

如果你是店长，你听到了什么？

1、店长A说：“这点小事都干不好，还得我去。”

2、店长B说：“你有问过隔壁店吗？，为什么他们能搞定你搞不定？”

3、店长C说：“你说李总不鸟你。李总和你是怎么说的？”

4、店长D说：“听起来你很沮丧，你很努力地找了相关人员，但是没有结果。你是不是觉得如果能搞定李总，这事成功的几率比较大？是需要我去和李总谈吗？”

在教练技术的范畴来看，聆听有三种层次。

店长A和B，处于第一个层次的聆听。他们带着自己的看法和标准，并不关注对方这个人，而是关注结果。忽略了小陈说的其他信息。

店长C，处在第二个层次的聆听。他没有评判，他关注到对方话里的关键词——不鸟我，并且好奇地询问情况。

店长D，处在第三个层次的聆听。他在描述听到的事实基础上，尝试了解对方的感受，并尝试确定对方语言背后的真实意图。

会议上，老李汇报工作：“现在经济环境不好，客户购买力下降，生意一天天难做。之前做的活动，砸不少钱，引流效果不错，单量上去了，但是单价下降了。不像天河店，不用做活动业绩也很好。”

如果你是老李领导，你听到了什么？

领导A说：你除了抱怨外，还能做什么？

领导B说：要不要调你去天河店啊，这样你就不要那么抱怨了。

领导C说：首先肯定你这个活动的努力。活动效果有效的是单量上升了，无效的是单价下滑了。还有哪些地方可以做得更好的呢？

领导D说：听起来你有点不舒服？在现在的市场环境下，你做出了很多努力，并且也取得了一定的效果。对比天河店，你觉得他们更有优势是吗？

领导A和B，只听到了抱怨。而且说话语气带了指责和讥讽。这样的聆听处于第一个层次的聆听。

领导C，处在第二个层次的聆听。是中立的，既肯定对方的成功，也好奇地去了解对方可以做得更好的地方。

领导D，处在第三个层次的聆听。他不仅听到了事实，也听到了对方有不满的地方，所以尝试去了解对方背后的想法。

​在教练看来，聆听有三个层次。（推荐阅读《被赋能的高效对话》）

第一层，是以自我为中心的聆听。

看起来像在聆听对方，而实际上，并不关注对方，只顾讲出自己的观点和标准，甚至寻找对方话题里的破绽，来证明对方是错的。

第二层，是以对方为中心。

中立的，好奇的，关注的，尊重的。在和对方沟通的时候，会及时反馈并总结。

第三层，深度聆听。

聆听对方的情绪，需求、价值观和动机。透过行为层面的表象，去听到对方背后的声音。

案例1，可能小陈认为李总可以解决问题，然而是因为小陈强调“不鸟我”。这句话是觉得地位的差异，还是对方性格，或者是沟通能力的问题，有很多可能性。所以教练，会更倾向于了解对方背后的意图是什么。

案例2，老李前面讲了事实，可能语气让人感觉在抱怨。然而他拿了天河店的业绩来做对比，这背后是有声音。这个声音是什么，可以用提问的方式引导。

很多时候，每个人都有自己的标准，听只能听到符合自己标准的，不符合的要么听不到，要么就想让对方改。

然而对方也有一样的。

教练的不同之处在于，相信对方是ok的，是有能力成功的，对方行为背后都有正面的动机。

所以教练更愿意通过聆听，去发掘对方言语背后的情绪、价值观和动机。

由此找到更好的解决方案。

深度的聆听，可以听到对方内心的呐喊。

那是需求，是动机，是价值观，是灵魂深处的声音。

下面的这个案例，你又听到了什么？

小玉和朋友聊天：“你看人家小林，不对，是林总了。半年就买了套房，一年买了辆豪车。我们这种干死干活一辈子，一个厕所都买不起。没办法啊，这都是命啊。”

光年

傻瓜教练创始人

领导力训导师

拆书帮拆书家

DISC认证培训师

DISC社群百大推荐讲师

《故事的力量》认证顾问

企业教练联合会高级企业教练师