第2章诚敬心：客户第一，客户是衣食父母

        心理学家阿尔夫雷达·阿德勒在《生命对你的意义是什么》一书中，曾有这样一段发人深省的话：“凡不关心他人的人，必会在有生之年遭受重大困难，并会深深地伤害其他人。也正是这种人，导致了人类的种种错失。
        ”把销售人员与客户的关系看做单纯的买卖关系，是一种不成熟的观点。如果按这样的思路做事，那么生意注定不会长久。这种营商策略，对销售工作来说是一块硬伤。客户是衣食父母，是商家源源不断获得利润的保证。显然，如果只依靠拉拢新客户卖东西，是难以维持长久利润的。
        研究表明，企业绝大部分的利润都来自于老客户，维持一位老客户的成本比获得一位新客户的成本要高得多。因此，现代企业都通过丰富的产品和极其周到的服务来赚取客户的忠诚度。作为为客户服务的一线人员，销售人员承担着拉拢客户、建立良好客户关系的重要责任。基于此，必须抱有一种诚敬心，真正将“客户第一”的理念灌输到自己的头脑中，并付诸于实践。
        日本的大荣公司号称日本两大百货公司之一，“一切以顾客而为中心”的经营理念，使其从初创时只有13个职工、营业面积不过50平方米的小宝货商店，扩展到了经营糖果、饼干等食品和百货的大集团百货公司。
        “更好地满足消费者对商品的需要”，这是大荣公司对其“一切以顾客而为中心”经营理念的最精辟的阐述。他们认为，凡是消费者所需要的商品，只要是廉价物美、供货及时，总能够卖得出去。
        依据公司理念，大荣公司的工作重点就是满足消费者对价格的要求。他们打破了传统意义上进货价格加上利润和其他管理费，作为销售零售价格的观念，而是着重了解消费者可以接受的价格。然后把所经营的商品整理归类，按合理的价格和适宜的方法进行批发、零售。
        除此之外，大荣公司在“一切以顾客而为中心”原则指导下的另一高招，就是和生产者相互配合，采取联合标名策略。所谓联合标名，即大荣公司对质优价廉、享有良好声誉的生产厂家，采取商品上标有生产厂家与大荣公司的名称。同时，大荣公司从这些厂家进货时，一律采取现金结算方式，以支持这些工厂的生产。
        这样的作法使得秤杆两头——厂家和顾客皆得益。而作为秤杆的大荣公司自然也是最大的受益者。这些做法都深受消费者的欢迎，为公司树立了良好地形象，销售额也随着大增。
          大荣公司的高明之处，就在于贯彻“一切以顾客为中心”的指导方针，由此促发经营经营妙招的层出迭现。可以说，没有“顾客第一”的理念，便不会有时终围着顾客打转的正确决策思维，就不能根本上实现全心全意为顾客服务。
        松下幸之助曾言：“不论是多好的顾客，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且也会因而失掉商品的信用。”如果我们要想真正做到让顾客满意，该从哪里做起呢？
        第一，生意要在服务所及范围内做。譬如有五件事，如果公司只能做好三件事，就只做三件事。即所谓的“宁少勿滥”的意思。不管在什么场合做买卖，都应该是服务所能及的。倘若对于销售的产品不能提供完整的服务，就要适当考虑缩商品经营范围，以完善现有服务。
        第二，服务必须是多方面的。要将为顾客服务的理念引伸到为社会服务，甚至是销售员用该首先从为自己所在的公司和商店服务做起。因为可以想见，如果一名销售员连为自己的公司和商店服务都做不好，更别谈为顾客服务了。
        第三，多样的服务方式。销售员除了用切实的工作来为消费者提供服务之外，甚至你的微笑和礼貌都能成为服务的内容。即使走在马路上也要向人们致意，这些人可能已经成为你的顾客，或许可能是你的潜在顾客，你的服务态度会让你不会失掉任何一位顾客。
          “修心术”
          俗话说：礼多人不怪。长怀着一颗诚敬心，把“客户第一”的理念落实到行动中，才会真正让顾客满意，让业绩节节攀升，让企业长盛不衰。心里装着客户，客户才会把你放在第一位。