关键对话-沟通从改变自己开始

2019-11-24 本文已影响0人用Python的研究员

何谓关键对话

关键对话指的是两人或者多人之间的讨论，有三个关键特征：第一，高风险；第二，不同观点；第三，情绪激烈。
从这三个特征来看，无论是生活夫妻之间还是工作同事之间，都会且很容易发生关键对话。我们通常怎么面对呢？

我们会逃避关键对话（笔者以前就是这样面对家庭对话的，当然后果很严重）；
敢于面对，但往往处理不当；
敢于面对，而且处理得当。

我们当然希望能够面对并且处理得到。处理好关键对话又什么好处呢？

改善个人健康。提高免疫力，改善绝症的影响（不健康的对话，内心长期承受痛苦情绪并保持负面感受）。
改善企业。关键问题，员工开始承担责任，主动应对问题。
个人工作。能够明确表达充满争议甚至风险的观点，并保证对方完全理解。

既然掌握关键对话的能力好处多多，我们该如何培养自己的这种能力呢？作者从7个方面进行了阐述。

一、从心开始--如何确定目标

关键对话的第一个问题：我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。因此想解决问题，我们要做的第一步就是改变错误的观点，即认为我们的苦恼由他人导致的。对话高手坚信，要想解决好双方的问题，只能从自己开始，从自我身上找原因。

当面对关键对话的时候，对话高手都是首先明确目的和动机。对目标的关注主要在两个方面：首先，无论出现多少可能转移注意力的情况，都要坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做傻瓜式选择，即非此即彼、非黑即白的选择。

-当意识到对话失控（自己即将陷入沉默或者暴力状态），偏离自己的目标和动机时，可以先停止对话，提以下帮助在自己返回对话的问题：

我希望为自己实现怎样的目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
询问完目标之后，要想实现在这些目标我该怎么做？

接下来，在分析行为目的的时候，留意哪些情况下自己会说服自己做出傻瓜式选择呢，留意自己是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子、成与败之间做出两极化选择？如何找到一种新的方式能够同时分享观点，聆听对方的看法和建立牢固的人际关系。作者推荐我们学会对比说明的方法。

阐述自己真正的目的。
说明自己不想实现的目标。
给自己提出更复杂的问题，寻找更具创造力和建设性的选择。比如有没有方法既能解决问题，又不会伤害和冒犯对方。

二、注意观察-如何判断对话氛围是否安全

当我们有时候面对关键对话的时候，双方说着说着就变得情绪激动，结局往往是不欢而散。
要想及时发现问题，我们应该关注以下三种因素。

对话陷入危机的时刻。人们不会因为你表达的内容而感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感，即关键在于对话的方式和气氛。
我们应该降低对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察。可以这样考虑问题：原来对方感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。
对方失去安全感的信号。当人们感到失去安全感时，他们往往会表现出沉默或者诉诸言语暴力。
沉默具体表现有掩饰（选择性表达）、逃避（避重就轻）和退缩（完全退出）。
言语暴力最常见的形式有控制（胁迫对方按照在咱们的思路思考问题，做法包括经常打断说话、过度强调自己观点、改变话题或者使用指令性问题）、贴标签和攻击。
学会关注自己应对压力的方式。当你能够关注内容又关注气氛的时候，最难关注到的因素是自己的行为。我们要在对话出现问题的时候及时退出争论，学会关注对话过程，关注自我行为极其造成的影响，这需要学会成为机警的自我监控器。

三、保证安全-如何让对方畅所欲言

当我们及时发现安全危机，我们如何退出对话，修复安全气氛重返对话呢？
首先安全感需要两种安全因素，我们需要判断哪一种出现了危机，不同的危机采取不同的解决方案。

共同目的-对话启动因素。共同目的是指我们应该让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。共同目的是对话的启动因素，找到了共同目的，就有理由和健康的气氛开展对话了。

如何才能知道我们遇到的安全问题是缺乏共同目的呢?问自己两个问题：

对方是否觉得我在规划中关注其目的
对方是否信任我的对话动机

要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。目的必须具备共同性，可以询问自己从心开始的问题：我们为自己、为对方、我们之间的关系实现什么目标？

相互尊重-对话持续因素。尊重感就像空气，存在时，没有人会想到它。当你把它拿走，人们的脑袋中想的只有尊重。判断尊重感是否出现危机，问自己：对方觉得我是否尊重他们？
如何尊重不愿意尊重的人？实际上，对话中尊重感的丧失通常认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。如果我们能够把对方看成和自己差不多的人，这种尊重感便会自动消失。
暂停对话后如何重返对话。如何在尊重感和共同目的出现危机时营造安全感，有三种应对技巧：

道歉。犯下伤害对方的错误时，你应当道歉，道歉不是口头上的道歉，必须是真诚（改变自己的动机，关注自己的真正目的，放弃面子和争强好胜）的。
对比说明。当对方误解我们的目的或意图时，应当暂停争执，利用对比法重建安全感，此时道歉没有用。具体包括两部分：第一，否定部分，大小对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解。
第二，确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。
创建共同目的。
共同目的四步创建法如下：
第一，积极寻找共同目的。
第二，识别策略背后的目的。期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。就是不要把目的和策略混为一谈，比如看电影只是策略，目的是想放松一下，那么放松的方式有很多，可以找其他策略来实现放松这个目的。
第三，开发共同目的。在完全找不到共同目的的情况下，可以扩展自己的视野，关注范围更广阔的目的，寻找对双方更有意义或回报更大的目标。
第四，和对方共同构思新策略。

四、控制想法-如何在愤怒、恐惧或者受伤的情况下展开对话

此条主要在于通过管理情绪，来控制关键对话。首先作者有两个申明：第一，让自己产生情绪的永远只有自己。第二，产生负面情绪要么控制它，要么被它控制。

行为模型

作者根据观察提出以上行为模型：我们首先会观察事实，然后脑子构思情节形成自己的想法，接下来才会形成感受。所以我们能构思不同的情节，控制自己想法，能控制自己的情绪。
具体做法是想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式。首先进行行为方式回顾：

行为：关注自己行为，问自己是否表现出沉默或者暴力应对的方式。
感受：确定行为背后的感受，是什么情绪导致我做出这种行为？
想法：分析感受背后的想法，产生这种情绪的想法是什么
见闻：寻找想法背后的事实，问这种想法的形成有什么依据？

五、陈述观点-如何循循善诱而非独断专行

我们该如何分享争议性观点呢？对话高手不但会说出内心想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。主要准确地掌握自信、谦逊和技巧这三方面的火候，这个问题就可以迎刃而解。
在营造正确的条件之后，可以采用综合陈述法。要想冷静地和对方分享观点，最好按行为方式模型从头到尾进行。

分享事实经过。
事实最不会引起争议的内容。从事实谈起可以为对话提供安全的出发点。
说出你的想法。自信提出想要表达的观点，如果出现安全感问题，可以使用对比法。注意不要为你的观点道歉，而是要确保对方准确地理解你的意图。
征询对方观点。鼓励别人陈述自己观察到的事实、产生的想法和感受。
做出试探表达。试探性表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。要谨慎，但不要软弱。
鼓励做出尝试。你不只是鼓励对方开口，还要表明一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。不要虚张声势。但可以抛砖引玉。

六、了解动机-如何帮助对方走出沉默或暴力状态

当安全感缺失的时候，你可以使用对比法消除误会，或者寻找共同目的。另外还有一个技巧，就是了解对方的动机，对别人的思维方式形成一个分析模型。

首先应该自我审视，做好倾听的准备。

要表现得非常真诚。
要表现出强烈的好奇心。
要坚持。多问自己why？直到寻找根本原因。
要耐心。等待别人的负面情绪消散。

接着要鼓励对方探索行为模式。
每句话都有缘由。我们看对方陷入沉默或者暴力时，我们正处于行为模式的末端。我们要帮助对方回顾其行为模式，了解情绪背后的事实和想法。为了鼓励对方道出行为动机，我们应该使用四种有效的倾听技巧营造安全感。

询问观点。比如发生什么事了、、我想听听你对这件事的看法、如果你有不同观点，可以直接告诉我、别担心跟我想法不一致，我很愿意了解你的想法。
确认感受。比如你好像对我很生气、你嘴上说没事，课听起来不像没事的样子等。
重新描述。用自己语言简略地说明自己了解的内容。陈述的时候要保持冷静。
主动引导。在尝试其他三种方式前，不要轻易使用最后这种技巧。主动引导是一种展示信念、承担风险，主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心想法。

当别人的观点跟你不同的时候，你可以赞同、补充或者比较你们的观点。

七、开始行动-如何把关键对话转变成行动和结果

当获得更多信息甚至丰富的观点，如何把他们转化为行动？
首先要决定如何进行决策。决策有四种方式，命令式、顾问式、投票式、共识式。选择决策方式时，应考虑以下几个问题：关注者、知情者、支持者、参与者。
接着需要布置任务，决策执行环节。为避免任务不明确造成行动混乱，应当考虑以下因素。

行动人。人人有责等于没人负责。
行动目标。可以采取对比的方法。（可以SMART原则）
行动时间。没有设定时间，只是行动方向而已。
检查方式。强调检查的频率和方式。
最后应该记录你的工作。说明行动人、行动目标和截止时间。

以上就是关键对话的关键要点了，总结是为了更好地使用。以后在进行关键对话前，可以不断看看文章的内容，取其精华，为我所用。