（一）用户旅程地图 的基础概念

用户旅程地图什么？

User Journey Map是一个人实现某个目标的过程的可视化[1]。从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点

⽤户旅程地图（User Journey Map）是和⽤户画像（persona）相辅相成的⼯具。

为什么需要User Journey Map

首先帮助团队，把大家的视角重新拉回用户的角度。用户旅程地图帮助团队重新侧重真实用户的思考，行动和情绪。帮助团队理解不同角色之间的体验的区别与相似，优先满足更有价值的用户群体。

另一方面，用户旅程地图打破了部门边界，全团队共享。基于故事的叙述结构，有效降低了阅读和理解的门槛，使其成为创建跨部门沟通合作的工具。

User Journey Map与其他易混淆概念的辨析

（1）用户旅程地图（User Journey Map）与客户旅程地图（Customer Journey Map）

通常情况下，两者可以互换使用。但是在某些情况下，“客户”的含义可能会因为仅指产品的购买者，而不是最终的使用者（特别是To B业务）导致无法顺利梳理出地图中的重要内容。

（2）用户旅程地图（User Journey Map）与 体验地图（Experience Map）

可以认为User Journey Map是Experience Map的子集。因为User Journey Map具有特定的角色（产品的某个客户或用户）和特定的场景（产品或服务的某个场景），而Experience Map在两个方面都更宽泛，用于了解普遍的人类行为和体验。

（二）如何成功的构建User Journey Map

User Journey Map的设计原则

合格的用户旅程地图不止要求具备所有应该涵盖的元素。还应该拥有清晰目标和基于真实调研的协作过程。

（1）确定“为什么”（why）和“为了什么”（what）

在设计用户旅程地图前，应当明确的对以下问题有清醒的认知：

-要支持什么商业/业务目标？

-使用者是谁？

-这是关于谁的旅程地图？描述的是什么经历？

-将以什么方式共享？

（2）基于全面的事实

用户旅程地图，在用户研究阶段应当展示真实的描述，而不是一个理想故事。

调研的量化数据可以将复杂的情况简化为易于理解和讨论的数字，用来支持判断或得出结论，但数据本身无法构成一个完整的故事。

（3）与更多的人合作

相比完成一张完整的User Journey Map，制作体验地图的过程往往才是最有价值的部分。邀请不同背景的利益相关方参与其中，一起提供数据和绘制地图。

（4）不要急切的追求完美的视觉效果

精彩的视觉设计固然会吸引更多的人的兴趣。但在进入视觉制作前，数据和内容的构成应当是完整和清晰的。

用户旅程地图的关键组成部分