替学生维权之路

21级大学新生，疫情期间某程网站买票被坑（三个学生线上买票买错了，网上申请了退款，钱却不到账，要让学生自己去火车站退款），作为她们辅导员实在不能忍，我果断出手打了五六个电话，最后网上投诉才帮助学生解决问题。

临近放假，学生们都开始在网上抢购火车票，为了能尽快抢到回家的票，一部分学生就选择抢票软件进行购票。

我有三个学生在某程网站上购票时，不小心点错了站点和时间，定完才发现错误，赶紧点击退票。网上也很快审核成功，显示已经是退票状态，但钱迟迟没有到账，最后得到的消息是可以全额退款，但必须去火车站领取退票款项。学生刚上大学，没遇到过这种情况，学校因为疫情也处于封闭管理阶段，学生们六神无主，派来一个代表找我请假，说要一起出去退火车票钱。

我从来没有遇到这种情况：线上付款，线下退款！学生们来回去火车站，要花钱不说，疫情期间安全也是个隐患。、

我问清楚情况后，就先给某程客服打电话，结果整个机器人在那哇啦哇啦，根本不解决问题。紧接着我给12315打去了投诉电话，告诉我说这是12306出现的漏洞，让我打12306解决问题。挂断电话我就拨通了12306转接人工客服，给他反馈了这么一个情况，得到的答复是因为某程是通过线下给我学生买的票，所以需要线下退票。

那我就提出两个疑问：1.某程是怎么抢到票的，是不是它能通过12306内部得知余票信息，你们的系统是不是有漏洞；2.线下买票是需要本人身份证的，它们没有学生身份证怎么通过线下帮我学生买票的？

此时12306客服一直道歉，说他那边也不能帮忙解决问题，只知道某程是在佛山通过线下买的票，让我打佛山那边的12306问一下情况，并且强调会把这个情况反馈给技术部门。

既然无果，我果断挂断电话，拨打了佛山那边的12306客服，结果得到的答案大同小异，也是不清楚某程是通过哪种手段线下购票的，也是说会把我反馈的问题做记录向技术部门反馈。

最后没办法，上网查到某程是在苏州注册登记的，我就注册了12315账号，并在12315网站上进行投诉，投诉内容如下：

我的学生采用同程网上订票之后发现定错了，选择退票。退票显示已退票，但是钱没有到账，打客服只是机器人在那哇啦哇啦，根本不解决问题。最后得到信息是必须去火车站退款，网络本就是便民服务，我在线付款，退款为啥不退回原账户，现在是疫情期间，本就出行不方便，为啥还非要去火车站退现金，并且还牵涉到退票时间问题，退票退款处理时间预计15个工作日内？？？这是想要拖延时间以达到扣除退票手续费的目的吗？？？。学生第一次买票，遇到这种情况都很惊慌，请相关单位给予整改解决，不然会给很多人造成困扰！！！

投诉完我告诉学生不用请假出去，等回家的时候直接在火车站领取完现金再坐车。投诉的进度我会持续跟进的。

学生回到家，我问他们是不是全额退款，得到的信息是每个人扣了二十块钱，给出的原因是在第三方平台上购买的火车票。

在12.28号上午我就给苏州市场监督管理局打去了电话，问投诉进度。得到的答复说已经在受理，并且给我索要了当时订票学生的姓名和预留电话号码，并告知我这两天就会把六十块钱原路退回。

结果中午我就收到学生六十块钱已经到账的消息，我今天登录12315，也发现我的投诉已经结案。

六十块钱虽然不多，但牵涉到学生的合法权益，作为她们辅导员，我要尽全力维护！