2018-06-03 新零售是“触达”客户并提供“解决方案”

理解新零售的以客户为中心，是触达客户而非接触客户。不应该是冷冰冰的接触式传播，而是有温度的触达。

1.作为企业，我们要做到触达客户“有爱有度”。

从"自然生态"角度来理解线上与线下营销模式，客户触达由传统渠道转互联网化多渠道，存在即是合理的。传统模式与互联网模式，一方吞噬掉另一方，这种理论的传播者，都有一个背景假设“区域（人口）是均衡发展的”。当这个假设前提出，你就会发现之前的争论是可笑的。

所有的国家与地区都将长期处于不均衡发展状态，线下的聚焦都是在发达地区，因为服务成本较低，所以线上才会在另外一些区域获得长足的发展。纵观09年双十一至现在，电商只是在线下无法满足多样化需求衍生出来的渠道，是对门店模式的补充。线上大量数据说明静默下单，确实没错。但是不可否认的是，静默下单并不代表客户没有去观察和实地考察过。这也是为什么互联网公司要扎根线下的原因。

理性看待客户需求和公司资源结构才是品牌公司应该优先考虑的“战略目标”。线上与线下必然互补结果，只是改变了之前的表现模式。重新认识门店存在的价值，他并不仅仅是一个渠道，更重要的是门店是建立客户理性信任的渠道，连门店都没有的商品，是不能持续获得客户信任的。 我们触达客户的同时也要“有度”。深度挖掘客户信息站在客户角度，至少我是不太喜欢的。一家几口，在哪里上班，孩子在哪里上学，最近参加过什么，光这点已经让我很不舒服了。

跳出传统逻辑，当大量客户诉求线上线下均无法满足时，必然会衍生新的业务形态。电商就是这样出现的，从电视购物，传统广告中脱颖而出。 作为企业要做有温度的触达而非“骚扰”，能保守底线的品牌企业真是越来越少。

2.作为客户，我们需要解决方案而不是“选择”

提供解决方案而非提供选择，改变客户“被动选择”问题 聪明的企业越来越多，这个时代营销心智理论被"滥用"。我们成天被各种营销广告狂轰滥炸。

作为一个普通客户，在海量信息面前，做出“相对正确”的选择已经是一个难题；举例，我在度娘上查信息，基本上前3条都不会看，因为基本上都是“推广信息”，“关键字误导信息”也很多，有时候甚至不得不翻阅到第二页甚至第三页才有自己想要的信息； 站在客户的角度，我需要解决问题，而不是反复的“被营销”。站在饮料货架前，面临几十种饮料选择（绿茶就有5-6个品牌），内心是崩溃的。同样站在药品货架前，就感冒药十几种和消炎药几十种，排列组合起来尴尬了。

其实很多情况下不是作为客户在选择，我们是“被动选择”。由于社会分工的精细化，我们无法判断自己的选择是否正确，因为很多公共组织缺失，将这些职责“授予”了个人。

假设我们以视线所及理解为一个"大屏"。生活就如“软件互动”，我们只是生活在一个互动平台，所有的决策依赖于自己与周边"环境"的互动；“聪明的信息”越来越多，各类信息还需要大量花精力“辨别”才敢去尝试。“舆论”等“后台信息”也影响着我们的生活规律。

 站在个人角度，我更希望的是拥有解决方案而不是一味的被提供选择，选择越来越多反而让生活更加复杂。这里会延展两个问题：首先 解决方案解决的程度是否要具有个性还是保持共性？其次，出具解决方案方的可被信任程度？方案本身的可被信任程度？ 这两个相信都是未来个人、企业、社会要面临的问题，也是蓝海。

站在企业的角度，重新考量自己的产品提供的“解决方案”是否需要对产品“场景”进行整合，将是企业马上面临的挑战。看看互联网企业的并购模式，抱团经营已经开始，不管你愿不愿意。竞争对手肯定不再是行业内，战略实现和格局，决定着企业能走多远。