企业经验萃取与案例开发

《企业经验萃取与案例开发》作者悦扬、李殿波、余雪梅。本书介绍企业内部经验萃取与案例开发的操作方法，快速了解和掌握如何在企业内部萃取个人或团队经验，如何编写一个符合标准的内部案例，以及如何让案例在企业得到推广和应用。

一、书的结构

三位老师三块内容。

（一）悦扬老师执笔的是第一部分经验萃取篇，分享的内容为帮企业从员工身上隐性知识（经验）萃取转化为显性知识的方法论。

（二）余雪梅老师执笔的是第二部分案例开发与编写，分享的内容为如何将经验通过案例呈现给员工。

（三）李殿波老师执笔的是第三部分应用实践部分，分享的内容为以平安大学为例，针对平安这几年在经验萃取、案例开发及推广领域的一些优秀做法。

二、内容分享

（一）显性知识与隐性知识

显性知识是指“能明确表达的知识”，是可以通过语言表达、文字记录和传播的知识，能够以语言、视觉、模型以及其他表述方式加以组织，并能够与他人展开交流。显性知识容易被人们学习。

隐性知识是高度个性而且难以格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感。它存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移，很多时候它只可意会不可言传。

例：在日常培训中，学员问的比较多的一个问题是：“怎么才能通过考试”。我们解答的是请学员看考试大纲。考试大纲是显性的知识，为什么看考试大纲，考试大纲包含的哪些知识，哪些知识可以在生活中运用出来。以利率这个知识点为例，显性的知识为利率的计算，包括公式，年利，月利，日利之间的换算。隐性的知识某家银行的利率贵不贵？学员会给出一个反馈，贵还是不贵其实就是主观的理解、直觉，用到了显性的知识，包括其他银行的利率是多少，你拿现在你知晓的利率与他行进行了比较。

（二）案例不单是成功的案例，失败的案例也很有借鉴价值

什么事情最能让人印象深刻，失败，痛苦的事情，或高光时刻。但因个体的差异，环境的差别，案例往往会成为个人经历的分享，不具典型性，一招鲜，看了别人的案例，立马会做的可能性不是很大。但反过来，失败往往是让一个人成长的最快方式。失败在一定程度上会有普适性，比如我们打电话营销客户，这个客户很短时间就挂掉我们的电话。那为什么这个客户会挂掉电话呢？从这个问题出发，我们就会做一个复盘，分析挂电话的原因，比如是我们一开始称呼没有到位，也可能是我们的产品的话术不够吸引人，又或者是客户已经接触到太多类似的电话，提不起兴趣，还是已经有了同类型在合作商等等……学会分析失败，那么下次我们就能避免失败，当所有失败我们都学会避免了的时候，我们也就达到了成功的彼岸。

案例的萃取，事件的描述是第一步，难点在于怎么通过案例挖掘背后的大道，把场景下的单条经验变成普适性的方法，进而形成一系列的课程。