如何让买家心甘情愿地给出五星好评？

大家好，这里是天辰网络。

我们都知道，“五星好评”不仅是卖家梦寐以求的反馈，更是淘宝竞争规则中最最重要的一环；

而事实上，无论你的产品、服务、附加值做的多完美，仍然无法规避中差评/低分评价。

怎么办呢？

与其憋屈地在售后过程协商、处理去“骚扰顾客”，不如在售前工作中把一切做到尽善尽美。请记住：切莫让“负面评价”成为你赚钱致富的绊脚石！

“五分好评”（官方术语：DRS评分，又称动态评分），绝对直接影响到“店铺/产品”在同层级中的竞争，而“好评率”（C店）的影响是间接持续的。

举个栗子：

同处于第三层级的单品：单品月销量1000，动态评分4.6分，与单品月销量300，动态评分4.8，从淘宝的展现来看，4.8分单品会更充分的展现。

大家应该发现很多销量多、评分差的产品（店铺），并不能在搜索页面得到更靠前的展现（除销量压倒性胜出，如：高出3倍以上）；

反而有些几百件、评分4.8以上的产品却能得到很好的排序。当然，这里仍然指的是“同层级”。

而偶尔的单天下滑或上涨，并不会过多的影响自然搜搜排序，无需担心。

但持续3天以上的下滑与上涨，绝对影响流量峰值；下滑同时，你得注意新品，如果新品好不容易畅销起来，正准备大卖热卖却来了一些字数特多的差评，迅速的置顶评价页面最前面，然后……

然后你就能感觉到每天订单变少、转化率下降，流量开始出现拦腰斩，惨不忍睹。

为了避免悲剧的发生，我们应该怎么做呢？

首先，我们要重视“五分好评”的价值。

在我们实际的店铺运营过程中，会发现很多交易都是默认的好评。

这些好评大部分是在买家收到商品后，如果没有及时的确认收货，15天的时候会自动确认，并且这时候会自动默认为好评。

所以，在平台的帮助下，我们能看到很多店铺的好评率其实都是很高的；可是好评率高，并不意味着店铺服务就好。

因为这个默认好评，是平台“送”的。

我们代入一下自己想一想：在什么样的状态下会默认好评？

收到商品后不失望、也不惊喜，就是那回事。

这种情况下，很多人就不确认收货了，直接默认了。所以，我们基本可以感觉到：

好评率对于店铺综合权重的影响其实是微不足道的。

而真正影响搜索权重的是另外一个跟好评相关的因素：十个字以上的好评。

那些“赞一个”、“掌柜很好！”等等口水家常评论其实是不算的，这个跟默认好评差不多，没有为还在考虑的买家提供参考价值。

真正有效的是那些收到货后，用心写的评论，关于质量、关于款式、关于服务、关于物流等。

那么问题来了，我们都希望在店铺/产品获得越来越多的流量的同时，顾客能给出五分好评；而这个五分好评，挂钩的维度重在以下三个环节。

一、产品详情页的描述及售前沟通。

任何顾客在购买产品时，都会根据产品详情页的描述、评价、售前的沟通，对即将购买的产品进行一个预期价值评估。

说白了，就是买、还是不买的动力产生。

而顾客收到商品时，发现实际收到的跟自己的预期不符（无论是产品本身、还是服务体验的综合），于是随意给出中差评。

举个栗子：

有些买家发现所买的充电宝实际续航并没有描述那么长；发现包装很差就是个破塑料袋；发现也不能像详情页说的那样是可以带上飞机……

这个问题会常出现，我稍微考察了身边在做电商的朋友，几乎都会出现一个问题：为了保证产品的订单销售（转化率），详情页、及售前的沟通会有所隐瞒，甚至会对产品的功效、品质等做夸大，从而达到销售目的。

又比如卖小礼物的，明明没有“女生收到都哭了”的效果，但为了完成销售任务、点击任务等绩效，就产生了各种神级文案出来。

这。。。。。。

好吧，这样做确实有效果，转化率（订单量）上来了，但顾客收到后，由于“售前/售后”服务跟进深度、速度、引导不够，顾客发现远没有达到自己的预期，肯定会心生不爽，甩手就是中差评。

怎么办呢？

经过团队多次实践优化发现，在详情页描述、客服沟通时，对于一些明显的缺点（弱势），不要隐瞒也不要夸大；但在描述缺点时，可以采取“用缺点突出优点”的技巧来潜移默化的提升销售。

用我最爱的草莓来举个栗子吧：

大家都知道生鲜有个缺点，就是物流折腾到顾客手里，本身就历经沧桑，何况是草莓这种特别怕磕磕绊绊的水果。如果不赶紧吃掉是很容易烂的。一旦草莓烂掉，各种售后跟着来了。

在淘宝上随机截取的差评

再对比了几家评价较高（4.8分）的店铺，发现店家在详情页的文案及售前咨询，甚至在包裹当中都做好了温馨提示：

“亲，草莓都是现摘现卖保证新鲜的，请您收到货后尽快食用，口感会更好；如果您再晒上漂亮的草莓实拍图给其他亲们参考，我们会送您10元优惠卷哦。欢迎下次光临~”

大家可以想象，新品也好、老品也好，适当的引导下，只要产品本质真的不差到令人发指，会有多少顾客牺牲10元优惠卷去“默认好评”、甚至产生差评？

从宏观角度思考：我们总说没有“老顾客”、总说不会“自建鱼塘”，这些小细节，你是真的做了，还是直接忽略了？

关于“售前工作细则”，小伙伴们可以用心列出一张关于售前客服的用语，在售前咨询中只需稍改一下，制作快捷语即可。

除了售前工作外，商品附加值、包裹包装也是影响评价的两个要素，明天再为大家详细介绍哦。

感谢大家阅读~