工作习惯：开展访谈有哪些实战技巧
文 | 地瓜劳斯
摘要：
一个人无法深度掌握所有知识，在快速获取其他领域的洞见时，一个有效的访谈就显得格外重要。麦肯锡将访谈能力放在了咨询顾问七大必备技能之一的沟通能力的首位，访谈的重要度可见一斑。事实上不管在生活还是工作中，我们都会遇到各种访谈或类访谈的情景。
在此，我们将分享一些我们对如何开展访谈的理解，希望对各位职场人有所启示与帮助。
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完整的访谈整体上包括三个步骤，即：访谈准备、访谈过程与成果共享。下面我们将就这三个部分分别进行拆解，同时在最后提供我们认为的最佳做法作为参考。
一．访谈准备
1. 确定访谈目的
问题的本质在于落差，预期与现实之间的落差，解决问题就是在弥补落差。而就访谈而言，首先要搞明白的就是，我们希望通过这次访谈解决什么样的问题。一般我们习惯将访谈的目的归类为以下几类：
A. 收集信息/数据
B. 了解企业文化
C. 建立信誉和信任
D. 进一步了解相关议题、领域和公司现状
E. 找到前进前进的阻碍；
F. 优化下一步工作
2. 了解访谈重点
在一次访谈中，我们或多或少都会得到一些访谈目的之外的额外收获。确认访谈重点，才有可能确保在整个访谈过程不偏离重心。根据信息价值高低以及以及对与被访者的关系价值高低，我们将访谈重点定性分为四类，即：一般性接触、建立关系、了解实质内容与建立长期合作关系。
3. 明确解答访谈对象关心的问题
访谈的主要参与者是访谈者与被访谈者。为保证整个访谈过程按照预期发展，我们需要在准备时就被访谈者可能关心的问题进行充足的准备。
4. 确定访谈方式
就访谈方式而言，整体氛围漏斗式与倒漏斗式两种。漏斗式是指从开放性问题开始逐渐收敛为封闭式问题，而倒漏斗式则反之。
开放式问题的好处有：
A. 了解被访者认为的工作重点
B. 表名被访者的观点/判断标准
C. 给被访者更多的成就感
D. 给被访者组织答案的自由
E. 提供更广泛、更深入的答案
F. 可能引出意料之外（而宝贵）的信息
G. 鼓励被访者畅所欲言
H. 有助于了解被访者对议题深度的认知
开放式问题的弊端有：
A. 耗费时间与精力
B. 难以控制访谈节奏
C. 更难核查结果
D. 被访谈者很难把握回答的深度
封闭式问题的好处有：
A. 节省时间和精力
B. 最大程度地控制访谈节奏
C. 在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式；
D. 更容易整理和归类
E. 帮助缺乏经验的访谈者
F. 有助于重新组织访谈结构
G. 鼓励内向/不爱直截了当说话的被访谈者阐明自己的观点
H. 用更少的时间完成更多的工作
I. 在不需要解释时的最佳提问方式
封闭式问题的弊端有：
A. 所获得的信息有限
B. 被访谈者无法对自己的回答做进一步的解释或说明
C. 较难辨别出虚假信息
5. 确定正确问题的类型
访谈准备中我们会准备各种各样的问题，但事实上对问题类型进行正确的归类，对访谈中问好问题极为重要。下面我们简单列举了集中常见问题的归类：
这个部门共有多少人？——>事实收集信息
2. 质量与数量之间是什么关系？——>拓宽思路，鼓励创造性思维
3. 发生那些变化时，您有何感受？——>建立良好关系，增进信任
4. 您了解此领域，对老李的建议会怎么回答？——>引导沉默的人发言
5. 这一点与主要议题是什么关系？——>重新让讨论重点回到正轨上
6. 对您来说：短期是指什么？——>澄清概念，保证理解正确
7. 还有哪些重要因素？——>探询，加深理解
8. 有何证据可证明此点？——>质疑，获得证据证明，鼓励新观点
9. 假设您的竞争对手……会发生怎样的情况？——>假设，尤其是不受欢迎的观点上
10. A和B两个解决方案哪个更好？——>对各种方案优先排序或取舍
11. 这些是您所认为的主要障碍吗？——>总结议题，核实结论的正确性
6. 避免落入典型的访谈陷阱
下面我们列举了在访谈种常见的几种访谈陷阱：
A. 双重问题。“您为什么使用A产品，对该生产商有何了解？”
B. 关联问题。“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”
C. 导向性问题。“您习惯这个品牌吧？”
D. 尖锐问题。“难道您不认为您应该停止……？”
这些问题通常会让被访谈者无从回答或者丧失真实的信息，甚至于产生情绪上的抵触，是我们需要规避的。
7. 创建访谈小组
整个访谈过程中，我们建议2-3个访谈人参与，太少了无法将所有工作兼顾，容易产生记录信息的遗漏；而太多了容易给被访谈者压力，难以保证信息的真实度。在创建访谈小组环节，整体的步骤分为：
A. 重申访谈目标
B. 决定由谁进行访谈
C. 确定成员的角色
a) 谁做开场白，谁收场？
b) 谁负责记录？
c) 如何给小组成员分配不同的访谈题目
8. 整理思路
最后且极其重要的一个环节就是整理思路。
A. 让整个小组成员都明确访谈目的
B. 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配
a) 是深度重要还是广度重要
b) 是否有时间时间限制
C. 区别“必须要了解的信息”和“最好了解的信息”
D. 确定访谈要达到的最终目标
二、访谈过程
万事俱备之后，下面的环节就是要开展访谈。在此我们也整理了一些访谈环节的要点，希望能对各位有所启发。
1. 营造良好的访谈氛围
一个好的开场白是整个访谈过程的基调，我们需要在访谈开始之初就营造良好的氛围，对被访谈者表是感谢、解答被访谈者的顾虑以及告知他们在过程中的重要性。需要提及的几点重要信息包含：
A. 自我介绍；
B. 感谢被访谈者能抽空接见你，通报被访谈的目的及时限；
C. 营造良好氛围及增加好感
a) 自我介绍
b) 事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途
c) 如需要，向被访者重申我们将严格为访谈内容保密
d) 态度友好
2. 对不同行为的反应
被访者的身份/性格不同，会引起在访谈中出现不同的访谈行为。我们列举了集中常见的行为，并对不同行为给出了行动建议。
3. 鼓励被访谈者
绝大多数的访谈都发生在陌生人间，如何鼓励被访谈者积极发言，是在访谈过程的重要课题，我们的建议如下：
A. 先花时间消除不确定因素打消被访谈者的顾虑，这将保证被访谈者能顺利回答所有问题；
B. 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪；
C. 表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度；
D. 认可/表扬：予以肯定鼓励双方交谈；
E. 质疑并刺激——只有在建立了较好关系时才适用；
F. 外部奖励或威胁——只作为最后采取的方法；
4. 访谈技巧
我们对访谈实操过程中，根据不同目的提出了一些常用的技巧：
5. 悉心探索
访谈的目的核心目的在于从被访谈者获取自己希望获取的信息或关系，这就要求我们在访谈过程中足够专注并悉心探索。
A. 尽可能少说，鼓励对方提供更多信息；
B. 通过点头或中性词表达自己的态度（“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”）
C. 明确：要求陈述真实案例或具体事实；
D. 逐字重复，检验理解是否正确；
E. 阶段性总结；
F. 理解被访者合理的顾虑；
G. 保证对一个问题充分讨论后再转向下一个问题；
6. 有效地聆听
访谈过程中的专注聆听、快速理解并总结归纳，是每个访谈者必备的素质：
A. 聆听并记住；
a) 用关键词总结听到的信息
b) 广泛的联想
B. 细心聆听，从长篇大论中搜集有价值的信息；
C. 注意被访谈者的潜台词；
D. 找出没有用语言表达出的线索；
E. 不断地总结、归纳并及时与被访谈者核实；
7. 结束访谈
好的开始需要有一个好的结尾进行呼应，以建立良好的合作关系。同时有时候，在结尾被访谈者精神轻松的状态下的提问，更容易获得意外下信息：
A. 总结要点
B. 提问最后一个开放式问题
C. “有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”
D. 就下一步工作达成共识
E. 为今后进一步提问留有余地
F. 感谢被访者，表示说讨论很有意义
G. 在48小时之内送出致谢信
三、 成果共享
访谈过程的结束，对访谈者只是阶段性任务的完成，最后访谈成果的总结与共享才让整个访谈变得有实质的意义。
1. 共享访谈结果
共享访谈结果一般主要指在访谈小组内部进行访谈结果的共享，主要分为三个部分：修改补充原始记录、向项目小组介绍访谈情况、做出正式访谈记录。
A. 修改补充原始记录
a) 及时补充漏记的要点
b) 加入背景资料
c) 记录要引用的被访谈者谈话
B. 向项目小组介绍访谈情况
a) 与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息
b) 考虑哪些结论/观点是可行的
c) 汇报内容繁简适当
C. 做出正式访谈记录
a) 确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性
b) 充分反映出被访谈者的主观看法
2. 访谈纪要的内容
正式的访谈纪要结构完整，需要涉及到四个方面，即背景介绍、总结关键成果、明确下一步工作、如需要附上其他文件。
A. 背景介绍
a) 访谈目的
b) 人员，地点，时间/长度
c) 被访谈者的背景
d) 访谈氛围
B. 总结关键成果
a) 被访谈者的判断和结论
b) 访谈者的结论
c) 论据
C. 明确下一步工作
D. 如需要附上其他文件
四、 最佳做法
1. 访谈准备
A. 确定访谈目标
B. 确认访谈是否是获取信息的最佳途径一访谈耗时较长
C. 建立访谈背景资料
D. 考虑细节问题一时间、地点，如可能，亲自安排访谈
E. 尽可能了解与访谈有关的基本情况（例如：竞争对手、行业术语等）
F. 如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者
G. 以“问题树”为基础设计访谈提纲
H. 在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题
2. 访谈过程
A. 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈
B. 注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到
C. 使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人
D.处处为被访谈者考虑
E. 保持适当的眼神接触
F. 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候可以完全抛弃访谈提纲
G. 完成后续工作；履行诺言
H. 不要一口气做大多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作
3. 分享成果
A. 及时记录谈话要点（例如，通过给自己电话留言）
B. 遵循80／20原则一在20小时内写完访谈纪要——与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%确性的访谈纪要
C. 在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于TA的回答
D. 引用被访谈者原话，以此强调重要观点
E. 对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度
最后的最后，你的专业度都在你的细节里。
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