07.如何倾听
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【知识要点】
· 理解倾听的重要性。
· 掌握倾听的流程：深呼吸、提问并回应、复述和总结。
· 理解反映情感对解决对方情绪失控的重要性。
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【金句】
1. 领导和员工之间有一个情感账户，耐心倾听是储蓄，粗暴批评是支取。
2. 孙悟空就像唐僧的心，心猿意马。
3. 当对方情绪激烈的时候，最有效的方式就是反映对方的情绪。
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【精华解读】
接下来这一课时非常重要，叫做倾听，这是领导者必备素质。
一、学会倾听不容易
1、解读繁体字：“聽”
繁体字的“聽”怎么写，拆开来，左边是耳、王，右边是十、目、心。中国古人造字，自有它的道理。一个人要做到良好的倾听，需要有耳朵，需要用心，还有眼睛（目），善于倾听的人才能够当领导，是为王。
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2、Good Listener是最受欢迎的素质
美国人做了一个调查，研究管理者最受欢迎和最令人反感的素质。
前者是good listener，也就是说，良好的倾听者是最受欢迎的素质。后者是blank wall，意思是跟这个人说话，好像面对一堵空白的墙。那种感觉特别痛苦，所以我们需要学会倾听。
3、专注倾听5秒钟
沟通学里有一个原理：两个人开始说话的时候，平均5秒钟以内，每个人的大脑就开始思考自己要说的话，所以说话者所说的大部分内容，听话者都没有听到，因为大家都在措辞。
一个所谓善于沟通的人也就能够把这个时间延长到30秒而已，这就已经相当不错了。所以倾听并不像想象中那么容易。
在领导力这个体系中，会把倾听拆解成一系列的工具和方法，使之变得可复制、可操作。
二、为什么要学会倾听
倾听是一个领导非常重要的素质，有助于协调同事关系和团队长期目标的达成。
耐心倾听是在储蓄情感账户
为什么很多优秀的领导，员工愿意为他赴汤蹈火？像乔布斯、埃隆·马斯克这样的人，大家愿意跟他一起工作？因为在沟通的时候，他们会让对方感受到，他们是真心替对方着想。
埃隆·马斯克的传记里面有很多这样的故事，员工向他抱怨各种各样的事儿，埃隆·马斯克就真的帮他们一一解决，因为他真的耐心地在倾听。
当然这些领导骂起人来很凶，那你凭什么能够骂人？你的资本何在？不是你的职位比下属高级。领导和员工之间有一个情感账户，耐心倾听是储蓄，粗暴批评是支取。
如果你从来没有存过钱，骂人只会招致恨意。所以领导可以骂人，但要建立在大量耐心倾听的前提之上，不仅是在工作中，工作外也一样。
案例：刘邦何以一统天下
为什么说善于倾听的人才能当领导呢？举一个简单的例子，楚汉争霸的主角，是刘邦和项羽。刘邦没什么本事，曾任亭长（相当于现在村里的非正式编制的保安队队长），此人修养极差，贪财好色。
项羽则反之，他样样都行，不学“十人敌”的武器，要学“万人敌”的兵书，打仗永远都赢。反观刘邦，文不如张良，武不如韩信，但唯一的优点在于“吾善听之”，善于倾听。
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据《史记·淮阴侯列传第三十二》记载，刘邦称帝后，派韩信攻打齐国，韩信拥兵在外，要挟刘邦分封他为齐王，刘邦震怒，此时“张良、陈平蹑汉王足”，给出暗示和建议，他果然在关键时候克制住自己的情绪，听从劝告封韩信为王，赢得战争的胜利。
所以，比起只有一个亚父劝谏还“尚不能听”的项羽，刘邦是一个善于倾听的牛人。
三、如何学会倾听？
光一个人善于倾听是不够的，那我们怎么能够把倾听的能力复制到整个团队？倾听的方法又是什么，这是接下来需要讨论的。
1、深呼吸
当对方跟你说一些你不爱听的话时，让自己的情绪先稳定下来，专注起来，把注意力集中在对方说话这件事。你会发现当我们静下心来以后，感觉是不一样。
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我们倡导大家每天能够拿些时间来静坐，正如孟子所说，“学问之道无他，求其放心而已”，求学的终极目标就是把四处颠沛流离的心收回来。
案例：孙悟空只是唐僧的心
《西游记》里有一个特别奇怪的现象，唐僧去西天取经是十万八千里，孙悟空一个跟头正好十万八千里，那孙悟空背着唐僧一飞不就到了吗，为什么非得要经历九九八十一难呢？
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如果真的把这个《西游记》整个看明白的话，会发现《西游记》不是讲神仙妖怪的小说，它讲的是一个修佛的过程。
根本就没有孙悟空存在，孙悟空只是唐僧的心，心猿意马。人们的心像猴子一样，它会攀缘，看到这个事想到那个事，看到那个事想到更远的那个事，越攀越远。心会七十二般变化，它一个跟头十万八千里远。
所有孙悟空的所谓本领，只是一个普通人的不受约束的心，它力量巨大，破坏很强。
在倾听的时候，深呼吸，保持专注，这是一种修养。我们深呼吸是为了把自己的思路从远方拉回来，我们经常是听一个人说话说了半天，却不在状态，只看到这个人嘴动，根本不知道他在说什么，这个不对。
2、提问并回应
倾听最有效的方法是提出相应的问题，对方才能能跟你有更多的沟通和交流。倾听不只是传递信息，不是知道了、记住了就好了。
白岩松和崔永元相比，后者就是一位更好的倾听者，他在“小崔说事”的节目中能让嘉宾越说越起劲。同时在主持节目的过程中，他也是一个会提问的人。揪住那个好玩的地方，让你不断去挖掘。我们也要尝试去做一个good questioner，学会提出开放式问题。
要照顾到对方的情绪，给到回应。点头，微笑，发出声音，传递尊重和信任。这是回应的素养，也是领导力的体现。
知识小贴士:
提问有两种不同的方式：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问是指使用一个封闭性问题做出询问，回答者可以用一个词或者一个短语来回答这个问题，回答的内容具体明确。比如：“你今年多大了？”、“你感到口渴吗？”、“你住在什么地方？”等都是封闭式提问。
开放式提问是没有固定答案的提问，答案是多样的，没有限制的，没有框架的，因每个人想法不同，理解不同，答案也就不同。如“幸福是什么？”就是开放性提问。
3、复述和总结
有时候我们要处理的一个问题是，在倾听的过程中，交代完一件事情，过两天还是出了差错，而且大家各说各话，死无对证。这时候就需要第三个小技巧：复述。这需要我们养成一个习惯，在对方说完了这个话以后，重复对方所说的内容，甚至做一些总结。
良好的倾听者不是那个别人说什么他都记得住的人，而是——跟这个人在一起，人会忍不住说很多话，他可以想办法让人充分表达。
观察身体微动作
管理者如果想做一个good listener，和下属沟通的时候还需要学会通过观察对方身体的微动作，获取更多的信息。一个人喜欢吃一个东西，背后有着非常复杂的心理因素，我们甚至可以顺藤摸瓜地把他一辈子的经验都给问出来。
比如我们和对方对话的时候，对方突然身体往后仰了一下，什么意思？这个动作代表对方不同意我们的观点，因为身体的距离代表着心理的距离。
再一个，人类撒谎的标志是什么？人会摸自己的自我安慰区。女性的自我安慰区在胸口，男人的自我安慰区则在鼻尖和后脑勺。
女孩手扶着胸口说：“其实我觉得你这个人蛮好的”，或者男性摸着后脑勺说：“今天在公司加班来着”，这些就是假话，根本不是对方想要表达的东西。
作为领导，跟下属聊天的时候要注意他们的行为习惯，身体比思想来得快，思想会撒谎，身体不会。
四、反映情感是倾听的最高境界
心理学上有一个“导入效应”，我们平时会以为，是我们的思想在影响我们的行为，导入效应告诉我们，行为同样会影响我们的思想。
曾经有这样一个实验，把被试分为两组，告知第一组测试耳机灵敏度，需要不停上下点头；第二组则被告知测试天线灵敏度，需要不停左右摇头。
与此同时发放相同的问卷，关于问卷中一个相对中性的观点，是同意还是不同意。统计结果显示，刚才点头的被试百分之八十都同意此观点，摇头的百分之八十都反对。
传销过程中的所谓“七Yes成交法”就是类似的道理，它让你点头、举手、说同意，接连七次说出“Yes”然后就能把东西卖给你。
所以，让对方点头真的很重要，他在说“对，我真的很难受”的时候，情绪水平就会快速下降，同时也找到了认同。我们学习《关键对话》、《非暴力沟通》、《第3选择》等书的核心，一定是首先处理好双方的情绪。
案例：如何面对对方情绪失控的状况
当对方情绪失控的时候，通常我们会说：“你别闹了”、“你安静一点”、“冷静点”、“理智点”、“要不然跟你没法谈”等等。急于让对方快点停下来，其实这是不对的，这时候最有效的方法是反映情感。
反映情感的能力是我们跟别人沟通时的根基，我们一定要先处理好情绪，才能够谈事实。
复述和总结都是在反映事实，反映情感是让对方回答封闭式的问题。在对方情绪出现波动的时候，要说“你看起来压力很大”“你心里边此时肯定不舒服”、“关于此事你看起来好像很心烦”、“关于此事你听起来有些沮丧”之类的话，对方会用“是”或“否”来应答。
如果说完一句话之后对方说不是，那说明说错了，没有找准对方心中的那个东西。要再重新调整，一定要准确说中对方内心痛苦的地方，对方只要点头说对，那么这件事就能够继续往下走，情绪就好转。
当对方点头做出“是”、“对”之类肯定的回答之后，情绪就会逐渐恢复，情绪失控的问题也会逐渐得到解决。
课时小结：
倾听是在储蓄领导和员工之间的情感账户，可以通过深呼吸、提问并回应、复述和总结等等做到倾听，观察身体微动作也可以获得更多的信息，反映情感是倾听的最高境界。
推荐阅读：
1. 科里·帕特森约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒《关键对话》
2. 马歇尔·卢森堡《非暴力沟通》
3. 史蒂芬·柯维《第3选择》
樊登 讲述 / 孙宇珂 整理
