关于质量的一点思考

什么是质量？

ISO9000定义：一组固有特性满足要求的程度。

克劳士比零缺陷的定义：质量就是符合要求。

显然克劳士比的定义更为宽泛和准确也便于衡量。

因为，ISO9000把质量的评价仅限于一组固有特性上面，而这些固有特性通常都依附于产品本身，且满足要求的程度，这一点也会因为大家因为自身的立场、利益或者认知的差异对程度的评价也各不相同，因此很难形成共同语言，当遇到问题的时候就会因为语言不通而各说各话，对质量满足的程度，无法达成共识。从而产生巨大的内耗以及客户的抱怨，甚至企业信誉的受损，订单的流失。

而零缺陷定义质量就是符合要求。定义清晰准确，简洁明了。打破了原来传统质量的智慧，即质量就意味着好、不错的概念，也摆脱了质量是无法具体衡量的魔咒。

首先它已经不局限于产品本身的固有特性上面的要求，这样就把质量做小了。而是关系企业管理全业务和关系、政策、战略及企业最最依赖的人的管理，等全流程的要求。克劳士比认为，质量可以分为好几个层次，也就是物理—事理—人理。

自己画的不太好看

所谓物理，就是指产品的功能是否满足要求。我们大部分公司的质量都仅停留在物理层面上的努力。因为注重于事上，处理起来相对得心应手一些，且有具体的行动步骤可以执行，沟通效率也相对高。但质量的要求是预防，如果仅停留在对物理层面的功能上下功夫，只能头痛医头，脚痛医脚无法从根本上解决系统性预防问题。

因此就有了更高一层的事理。事理是指公司整体运营的机制、流程、制度、系统等，它更关注的各个环节是否环环相扣，不会掉链子。现在大部分企业都存在部门墙的问题，从企业的十字架可以看出，横向上，从业务、设计、开发、制造、质量、交货、财务、人事、关务、总务等等，部门与部门之间缺乏沟通。当涉及到部门利益的时候，就出现了功利的心态，为了维护自身利益就无法做到头脑开放去接受不同的意见，从而导致行动受阻，计划耽搁，内部消耗。从纵向上，从高层到中层再到基层也会因为沟通漏斗效应，使得上令下达很困难，也因为高层平时很少下现场，也很少与基层员工进行面对面沟通，不了解基层员工的心声，因此做的一些决策就常常与实际不符，导致事与愿违。因此在事理上就要厘清关系，以及关系与关系的节点和流转机制，同时要理清各部门的R&R，真正做到人人担责、环环相扣。

当然再好的流程、机制最终都会落实到人的身上，需要人去制订、执行、优化、调节。所以人理变成了质量成败的关键因素。人理指的是人的工作品质。有人做事粗心大意，有人疏忽大意，有人精益求精，有人追求完美，追求第一次就把事情做对。这些都取决于人对工作的态度和对自我工作品质的要求。而人们对于工作的态度通常都会有双重标准，对自己私人的事就是尽心尽力做好而对工作的事就是敷衍了事，主要是因为没有承担责任，也没有把事情做砸的损失与他的绩效关联导致人浮于事。因此只有提高人的工作品质的人理才能确保事理的正常、高效运行，而事理最终确保了物理的满足要求。

管理就是激发员工善意，而人心本善或本恶一直是争论不休的话题。人的善意来自于人心，而人心即天理。因此一个公司的质量的成熟度取决于人心，即最高管理者如何通过自身的努力去影响身边的人，再通过身边的人影响中层和基层。管理就是管物、理事、安心。要让员工安心、放心并且有信心。只有员工的心诚了，才能正意，才能确保工作品质，质量才能有保障。

以上就是最近对质量浅显的思考，随着阅读和理解的深入，我对此的解释可能会发生改变，也是一个不断更新对质量的认知，不断迭代的过程。