“大话”产品之用户体验篇（上）

想要做好产品，给用户好的产品体验，必须先跳出产品的定义。很多人会有一种思维束缚，针对产品来谈体验，认为这就是产品体验。这其实是陷入了一种误区。

想清楚你的最终消费者是谁？是人，是用户。你的产品在用户的生活中扮演者什么角色？用户的使用环境是什么样的？用户对产品的心理预期是什么？

其实所有的产品都是用户生活的一部分，例如微信、滴滴等。甚至可以说，产品即生活。举例：你现在所做的椅子、你的台灯等实物产品，还有别人的行为，语言等虚拟产品。这些都是你生活的一部分，给你触觉，视觉，听觉方面的感受，从而直接影响到你的心情。或者说这就是体验。

官方将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

人为什么会产生生活（产品）体验呢？有了体验就有心理波动。

简单来说，源于一个点，那就是“心理预期”。可以说人在做大部分事的时候，脑海中都会有一个大致画面，这个画面就是对于即将发生的事的心里预期，这个预期因人、因事、因环境，实际反馈若高于这个心理预期，人的心情就是愉悦的，就产生了好的生活体验，反之，则是糟糕的用户体验。

基于这样的一种分析角度，可以得到为什么生活中有人总是快快乐乐，而有些人常常闷闷不乐。前者对事情的心理预期往往不高，所以现实的反馈都是高于心理预期的，这种人不快乐都难，后者则相反。

举例：

相信每个戴眼镜的人都有过冬天从室外进入室内，镜片遍布雾气的时候吧。有次去吃饭，进入餐厅时，由于眼镜几乎看不清了，就摘下眼镜，这时候前台服务员递过来一块新的眼镜布，这种体验就很赞，其实用户/客户对于这种服务根本没有预期或者说高于预期，这时便会给用户一种惊喜，温暖，受关怀的感觉。

通过上述案例来分析，该服务为什么会给用户好的体验？

首先，业界没有或者是少见，至少该用户没有过这样的体验。

然后，这个需求确实存在，确确实实能够解决用户的痛点问题。

最后，在合适的时间合适的地点，满足了这部分目标用户。




简单总结为十个字：做更多，做更好，出人意料。

做更多，挖掘用户的隐形需求；做更好，每个服务做到极致；出乎意料，高于用户的心理预期，给用户以惊喜。“做更多，做更好”是行为，“出人意料”是结果。


回归原题，好的体验是什么？在合适的时间，提供合适的服务。

多废话几句：

在同质化严重的今天，应该是服务为王，体验为王的时代。而创业的方向从切市场向切用户群转变，产品方向从某领域到某需求转变，深入研究某个用户群，深掘用户需求，然后提供产品服务，去满足。其实最后我们不是产品的提供者，而是服务的提供者。

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