用户体验/07用户访谈原则

用户访谈一般用在对原型产品的测试、现有产品的测试、开放性用户态度行为研究中。在采访过程中，通过一些准则帮助你使用同理心、减少对于用户的诱导，得到相对客观的产品洞察：

（1）观察行为比询问态度更重要：

用户的行为和言论很可能是不一致的，在访谈过程中通过用户使用故事或直接让用户使用产品并观察其行为，得到的信息会更加准确。

（2）使用开放性提问方式：

避免诱导用户做出倾向性选择，例如让用户从方案里二选一、问以“是”或“否”为答案的选择性问题，应当回归场景本身，利用“5W1H”的提问框架（Who、What、Where、When、Why、How）。

（3）交流替代提问：

在不偏离主题过多的情况下，让用户可以谈论问题之外的感受和故事，让受访者感觉自己可以控制这个对话，而不是在被审讯，不要轻易猜想或下结论，让受访者感受到你的好奇和开放，他们会更自如地表达自己的真实想法。

（4）询问最新的使用场景和用户故事：

不直接问结论，而是让用户描述使用场景，尤其是让用户回忆最近一次使用的场景，这样的用户意愿最强且易于设计者理解。

（5）向受访者确认你理解得是否正确：

和受访者再次确认，对于模糊的态度或有疑问的地方，再次用自己的语言阐述一遍受访者的意思，既可以确认受访者的态度，也可以通过多问为什么来理解这种偏差背后的真实含义。