五分钟商学院077 | 用户访谈

刘润5分钟商学院精进部落第62篇笔记

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概念：用户访谈

用户访谈是相比问卷调查更加“定性”的需求调研方法。它存在的目的在于挖掘用户真实的需求，而它的本质方法是：千万别直接问用户他们想要什么。因为大部分用户分不清楚 “事实”和“观点”，比如，一个职场人说自己喜欢旅游，更多的只是一种观点，而非事实。也不要问用户怎么想，而要了解他们怎么做。

用户访谈重点要问以下三类问题：

1.你正在解决什么问题？然后再追问几个为什么（5why），用来洞察用户动机。

2.目前你如何解决该问题？理解用户的底层动机后，就要探寻他在实现动机的过程中，遇到了什么“麻烦”，这是需求的来源。不要直接问麻烦是什么（不让用户自己做概括），而要问用户怎么做的过程，要这些具体信息。

3.有什么方法能帮你做得更好？找到麻烦后，要接着问用户期望的解决方案，这时候用户提出的设计往往五花八门，但却是可能洞察需求的一手资料。

联系：

1.索尼公司在对用户做用户调研，问用户是喜欢黄色游戏机还是黑色游戏机时，很多用户选了黄色，但是最后让用户选择一个拿回家时，很多用户又选择了黑色。很多时候，用户说的观点跟他们实际做的事实并不一致。

2.苏杰的《人人都是产品经理》中讲到一个做用户调研的产品经理，由于自己太能说，完全帮用户总结出来他们的可能问题，而没有让用户充分讲述出来他们的使用过程和体验，这就是个不及格的用户访谈。

3.小米初期做论坛非常注重收集用户的吐槽和用户提出的天马行空的产品改进建议，后来很多产品迭代的思路正是来源于这些积累下来的需求池。

应用：

1.做产品调研，多问用户开放且具体的问题（比如，能谈谈你刚才都是如何操作这个app的吗？你看到了哪些东西？……），少问封闭式问题（比如，你觉得我们这个功能好不好？你觉得再加个这个功能行不行？……）

2.男生追女生，丈夫对老婆，要少为女方出谋划策，要用一些轻松的问题，刺激女性表达，只要女生想开口，就很难停下来。这样，就可以通过她们的表达，猜到她们可能的需求，就不必男方挖空心思去想、去世女方的想法了。

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