《引导：团体群策群力的实践指南》读后感9
在会议的过程中，争执、冲突常常是不可避免的。引导者需要谨记，意见不同是人际互动中的正常现象，争执也并不代表着引导者的工作没做好。当发生争执时，引导者需要采取干预行动，重新恢复团队效能，而不是袖手旁观或者骑墙。
1.争执与研讨的区别
研讨与争执对比
研讨与争执的核心分歧，在于研讨是相互交流，而争执则只是一味坚持自己的观点。引导者需要做的事，就是要管理在讨论中出现的冲突，避免讨论陷入到争执的泥潭之中。
一般来说，管理冲突的关键在于需要分两步，即疏导情绪和解决冲突，通俗来说就是先处理心情，再处理事情。
2.如何疏导情绪
疏导情绪的关键在于 倾听对方，令对方感觉自己的想法已被听到 。在这个步骤中最常使用的问题处理方法是LECSR模型。
1）倾听（Listen）。引导者要鼓励大家在别人表达时不去打断，而是专注倾听。比如可以这样讲：
- “嗯 你的想法挺有意思的，请再多解释一下？”
- “我不确定我是否真的理解了你的意思，你能否再解释一下？”
2）同理心（Empathize）。即便我们不同意对方的观点，但我们依然可以体会对方的感受，比如：
- “我不会指责你有那种感受，我能理解你的意思。”
- “我能体会到你的感受，如果是我，也会有相同感受。”
3）澄清（Ciarify）。用更清晰的语言核对，确认对方的真实意思。
- “我理解你要表达的意思是……”
4）征得同意（Seek Permission）。对方情绪宣泄完毕后，才开始表达自己的立场，例如：
- “现在，我想我可以谈一些之前你没有提到的想法。”
5）解决（Reslove）。双方的想法都被对方清楚地听到之后，就可以开始共同解决问题了
3.如何解决冲突
情绪化解之后，就可以对冲突进行解决，通常有5种基本策略：回避冲突、忍让、折中妥协、争斗与合作。
5种策略各有其优劣。“回避冲突”不能解决问题，但在一时间难以化解矛盾时，可以将矛盾暂时搁置。“忍让”让矛盾显得不那么尖锐，通常被运用在家庭或社交场合；“折中妥协”可以营造出中间地带，避免要在两个极端情况下二选一；“争斗”会造成非赢即输的局面，通常只在体育竞技等场合才会使用；“合作”能促使人们团结协作，是多数场合下引导者的首要选择。
争执是会议过程中的常态，需要引导者及时去处理。处理争执、冲突的基本原则是“先处理心情，再处理事情”。引导者可以通过LECSR模型来协助参会者释放情绪，再设法促成合作。
