提升效率才是转型的关键（上篇）

这几天在杭州出差，后台很多粉丝的留言没有时间回复。现在回复已经超时，没有办法回复了，对此表示抱歉。粉丝们给我发的邮件，我已全部回复，请发了邮件的同学记住查收。

这次出差主要是和阿里交流，一同前往的还有三个第一次去阿里的同事。交流结束后，我问大家的感受。所有人一致的答案就是效率太高了，开一次会就把我们在传统企业要开几天会才能确定的内容搞定。

的确，互联网公司和传统企业拼的就是效率。阿里已经是互联网公司中的航空母舰，但效率依旧很高。如果去和其他初创公司交流，那更是可以感受到他们“火箭般”的效率。

我在传统企业做了3年互联网转型的工作之后，最大的心得体会就是传统企业要提升效率——提升企业效率、提升员工效率。

我之前发了两篇自我管理的文章《处女座产品经理的一天》、《两个 APP轻松提升自我管理》，在网上都受到好评。而他们的核心内容都是关于效率提升的，由此可见大家其实非常关注效率，只是平时没有人告诉怎么提升而已。

今天不谈个人效率了，和大家聊聊企业效率提升。

很多传统企业都在尝试互联网转型，大家都尝试做自己的微博、微信、APP、天猫店、微店等等，但是多数情况都不是特别好。互联网在传统企业中甚至被看做是一种创新的形式，用来“评奖”的。大部分的精力还是停留在传统的手段上。

那么， 用了微博、微信、APP这就叫“互联网转型“吗？

在我看来，以互联网的思维、手段、工具去提升、优化、改良传统手段，让”老树开花“，这才是转型的关键。

互联网转型是否成功，主要看传统企业的效率是否提升。这个效率主要包括三种，服务营销效率、内部运作效率以及决策效率。

服务营销效率

首先说服务。

这是大家尝试最多一种方式，微博、微信公账号（下面简称微信）都是在这块儿做文章，希望通过这些互联网手段收集产品意见，做好用户服务。但很多传统企业并没有尝到这些工具给自己带来的好处。

很多人觉得互联网公司利用微博、微信等手段和用户进行沟通、收集用户需求，所以自己也让服务部门做一个微博、微信。这样做的结果就是换了一个渠道接收用户的投诉而已，以前打电话，现在用微博、微信。

传统企业服务部门收到的意见就直接按照传统服务流程处理完了，真正想收集的用户需求并没有收集到，或者收集到了也没有本质的产品改变。

在传统企业中，做产品的，一般都不是服务部门，服务部门也不知道怎么做产品。所以，服务部门收集到的意见没有到产品部门去。因此，根本没有改变产品。用户投诉的一堆问题没有得到改变，因此也就没有人再去反映问题了。

还有一种情况，就是服务部门很强势，说一定要改，这是用户的需求。产品部门按照服务部意见修改之后，整个产品都完了。服务部门不直接设计产品，或者说不知道怎么设计产品。对部分产品功能的修改从功能本身来看也许是对的，但是从整个产品生态来看，是错的。盲目修改，必然导致整个产品的崩塌。

所以说，创新互联网服务，收集需求的人，一定是公司直接对产品负责的人，也是互联网公司常说的产品经理。用户需求到不了他们的话，粉丝互动“玩上天”，也就是些锦上添花的事情，对产品的优化帮助不大。

我非常建议让做产品的人直接和用户进行互动，特别强调是直接和用户沟通，而不是去问那些一线人员哦。这样才可以听到真正的用户需求。用户的心声也可以被真正做到产品中去。

以我自己为例，我用这个微信公众号发表一些自己的生活、工作体验的同时，我也收到了大量粉丝对公司产品的建议和反馈，这部分反馈对我工作启发很大。

这次我们上线了一个专门送给女孩子的流量卡，市场反应就特别好，3天卖了6000多张。这就是在日常和粉丝互动中，收集到男孩子的需求，我们就把它做成了产品，让流量卡成为一种“撩妹神器”，深受大家喜爱。

只有动到产品侧，才算真正的让服务效率提升了，否则客服人员只能是在一个小房间里面打沙包（被用户强烈吐槽后，因无力改变产品，而做的自我宣泄）。

再说营销。

比起服务，营销是大家更加看重的一块儿。还是之前提及那些工具，微信、微博、天猫、微店，很多企业觉得只要用了这些工具就可以让自己的销售额“陡增”，其实不然。之后，传统企业就觉得互联网是“骗人”的。

我有次去一家不小的店吃饭。买单时我问营业员能不能用支付宝付款，营业员说不可以。但我看到店里面放着支付宝支付的牌子呀，在我的强烈要求下，营业员无奈同意我使用支付宝。我扫码支付后，营业员给老板打了一个电话，确认老板有没有收到钱，然后又拿出一本本子，记录下来哪桌吃了多少钱使用了支付宝支付。当时，我就反应过来，这个店用的是老板个人的支付宝账号收款。这块的收款和收银系统没有打通，导致使用支付宝收款后，营业员下班后的盘账非常麻烦，所以他们不愿意使用。看似与时俱进的”支付宝收款“在实际应用中，并不是那么回事，效率比收款更低了。你说这是支付宝的问题吗？当然不是，而是工具使用的问题。他们都不知道有企业支付宝这么一说。

接着上面的案例说下去，很多传统企业认为支付宝、微信支付的作用和银联是一样的，只是比银联的手续费低点儿而已。但是并不是这样，使用支付宝、微信支付（说的都是企业版的，而不是个人版）的关键是后期的营销作用。

以前银联刷个卡走了的用户，走了就是走了，没有客户信息，没有办法做二次营销。但使用了支付宝支付、微信支付的用户都会默认关注企业服务窗（支付宝的公众账号）、微信公众账号，这些用户只要做一个标识，企业就知道这些是已经在我店里消费过的用户，下次给他们做推送的时候，就应该做一些不一样的活动，比如带好友进店有礼之类。很多企业忽视这块儿，把所有的用户当成新用户推送，当然看不到什么效果。

还有很多企业认为，线上和线下的营销是分开的，甚至把线上、线下的运营人员都分开，各用一块儿资源，这是巨大的浪费。O2O 的关键就是线上、线下融合，关键词是融合。不能分开看待。

给大家看一个我这次在杭州喝星巴克的营销案例。

大家看，我买完咖啡后，关注公众账号后，扫一下小票单就可以积点数，积攒到一定量后兑换一杯中杯的咖啡。

这种营销就让人很舒服，用户在线下消费，服务员一句话牵引到线上做个活动，然后线上后期又可以把用户带回到线下。这就是一个良好的互动循环，线上、线下完美融合。

这样的活动很简单，类似于以前的喝杯奶茶在一张纸上盖个章，然后十杯送一杯。做成电子化之后效果依旧很好，还可以多很多以前做不到的新品宣传，只是很多人不知道这样做而已。

关于企业服务营销效率的提升就说到这里，希望对大家有所启发。企业内部运作效率以及决策效率的提升，在下期继续和大家聊，请大家关注我。

祝大家好运！