书评13：《海底捞，你学不会》

《海底捞，你学不会》是我迄今为止读过的第一本管理方面的书，此书是由一篇篇的小故事组成，写的很感性。作者历经两年深入调研，海底捞全员开放式调查，海底捞创始人张勇数十次访谈，甚至派了北大学生去海底捞打工做卧底，几个月才拿到第一手资料。本书全面的讲述了海底捞的服务，员工管理，创始人张勇的故事。从而得出为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？

刚开始被书中一个个小故事所打动，然而脑中仅把它归类于《海底捞文化月刊》精华版（《海底捞文化月刊》是海底捞公司的内部杂志）。看到中篇才发现自己主观了些，因为它还描述了企业壮大之后的问题如何管理、投身于服务行业遇到的各种问题等，以及管理层想过的应对措施和效果如何，关于海底捞不仅仅是表扬还有反对方的评价，两面都有叙述。本书写的很全面，客观，不止是给海底捞唱赞歌，海底捞存在的一些很要命的问题也有所提及。

整本书读完，感觉这本书的名字起的还真是贴切，海底捞这个企业还真的没法模仿，其实不光是海底捞，百度，阿里巴巴，腾讯等等能活下来并且过的不错的公司都无法模仿，成功是由许多偶然因素和必然因素共同作用的结果。更何况海底捞的创始人兼现在的掌舵人张勇采取的策略是：以人为本，攻心为上。无法复制的，永远是人心。更多的人治而非体制加上独创性才让海底捞势不可挡。

海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权，这是海底捞把员工当家人，对员工信任的授权。开连锁餐厅最讲究的是制度与流程，比如麦当劳，肯德基的薯条要在一定温度的油锅里炸多长时间。但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位--大脑。让员工严格遵守制度与流程，其实等于雇佣了一个人的双手，而没有雇佣他的大脑，这是最亏本的生意，因为人最值钱的是大脑，大脑能创造。鼓励创新就要给员工足够的空间。这招也只有海底捞敢用，而且用的彻底。这和魏书生管理班级有异曲同工之处，放手让学生管理班级，调动每一个成员的积极性，没想到比老师管的还好。但，这种人治的精髓也最难模仿。

我还从来没有去海底捞吃过，看完后让人想去吃海底捞。

关于海底捞经营管理方面，作为管理学外行的我不知道怎么评论，我也无意于研究企业经营管理之道，但对被誉为海底捞的“神”：张勇，我有极大的兴趣。

1.腹有诗书气自华。

张勇出生在1971年，那是一个我国物质极度贫乏的时代，由于妈妈是小学教师的原因，张勇是五户人家中唯一订阅《少年报》和儿童读物的家庭，于是张勇有了爱看书的习惯。张勇还爱听收音机，当他儿时的玩伴在外面玩儿时，张勇喜欢一个人在屋里听收音机。另外由于上面两个原因，张勇从小就得到四合院里最有地位的人：一个旅馆经理的欣赏。那个经理在院子里喝酒时喜欢找人聊天儿，张勇经常是他唯一的玩伴。四合院里的旅馆经理也是个喜欢看书看报关心时事的人，经常和张勇天南海北的狂聊，于是，他俩成了忘年交。

14岁的时候，张勇遇到了人生第一次打击，于是他就在县城的图书馆里整整泡了一年，这个14岁的男孩躲在角落里，把卢梭，尼采，柏拉图，孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍，不仅如此，他还找到了一切可以打发时间的书籍，甚至把《第三帝国的兴亡》读了三遍。这些书对张勇最大的影响就是让张勇知道了天赋平等的人权和尊严，所以后来在海底捞里，张勇说了算，他才尽量追求他认为的公平。公平感是所有企业最难解决的问题。公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。

海底捞里无论管理层还是底层员工，绝大多数员工来自于农村，素质低，文化程度不高，但张勇鼓励和逼迫他们不断地学习，读书，学习电脑，考驾照，每天写工作日志。不断学习才让只有技校学历的张勇把海底捞做成了火锅中的“apple”。

2.基因啊基因，太难复制。

在那个物质极度匮乏的年代，孩子中间没有多少物质可炫耀，能让一个男孩鹤立鸡群的资本除了拳头，就是知识，张勇的知识使他成为孩子头，他长大之后也毫不掩饰地说：不知道为什么，别人总是听我的，显然张勇是一个具有领袖气质的人。

张勇得到了四合院旅馆经理的另眼相看，这个经理曾说：这个孩子将来一定有出息。第二个看出张勇出类拔萃的是邻居卖熏鹅的詹婆婆。第三个人是个福建老练的生意人，他对张勇说：小伙子，我觉得你将来一定能成大事。

3.人生得一知己，足亦！

俞伯牙有钟子期，巴菲特有查理芒格，张勇有施永宏。就像没有张勇就没有海底捞一样，没有施永宏也就没有张勇，时势造英雄，施永宏就是张勇的时势之一。无论是创业初期施永宏对张勇的倾囊相助，还是海底捞大红大紫后，施永宏的默默隐退。

海底捞没有传说中的那么神，这本书也解了我心中一个疑惑：既然海底捞那么赚钱，太原为啥不多开几家？害得大家每次去了得等那么久，难道是饥饿营销？海底捞不是缺钱，而是缺少合格的人，培养人说起来容易，做起来难，因为人是活的，是无法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力，难怪企业做的越大，张勇经常会感觉压力山大。

出色优质的服务是海底捞的定海神针，什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。

怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的预期，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其它餐馆享受不到的服务。

我被这段话感动到了，不是因为它总结的精辟，而是我深知想做到何其难？然而，海底捞做到了。所以，海底捞才成了商界的一段传奇。