被用户们包围是一种怎样的体验？

文/邵智康

前段时间，我们北京的团队加入了一枚“新兵蛋子”。我暂且称他为L，因为我希望他能像L战警那样牛逼，当然，这不是指武力上的。L负责京津两地部分用户的售后工作，而我这个“老瘦厚”自然也就成为了L名义上的导师。

L毕业于北京工商大学，经济与贸易专业，有着不错的身材和脸蛋儿，同时还带着一副与我类似的黑框眼镜。然而，我们并不是好基友，这也不是我们未来的发展方向，至于L怎么想，我就不得而知了。L除了对公司产品没我熟悉，以及没有与大量用户接触过外。L有着与我一样的服务热情与耐心，我对L有这样的描述并非表明我已经失去了对异性的兴趣，转而偏向男性了。只因通过这半个月对L的接触和观察，再加上中午从用户那里出来后，我问了L一个问题，L的回答让我对这段时间以及这个问题有些感慨。

这个感慨一直持续到我晚上回家。我想借着这个话题，结合自己的一些经历来做些分享，希望能带给L一些帮助和思考，来认识和战胜某些本不必要担心的东西。

我的问题是：如果现在让你正式给用户们培训时，会紧张吗？

L的回答是：嗯，会的。（上午在用户现场跟L单独聊了一下，他想表达的意思是，如果培训时用户人数少还好，但如果围满了一屋子，是会紧张的。）

由于在路上，而且我们也很快要分别。他回公司处理些事务，我下午则要奔向另一家用户做现场的培训与答疑，因此，我当时给他的回答非常简短。我告诉他，我们害怕其实有三个层次，第一个层次是单纯的害怕培训。第二个层次是，我们怕的并非培训这件事本身，而是怕讲的不好。第三个层次是，我们也不是怕用户们不爱听，而是怕我们没有能力面对讲砸的状况。

下面，我想啰嗦几句关于恐惧的三个层次，以及给出战胜它的建议。

面对恐惧的第一个层次，我给出的建议是，从主观意识上作转变。你需要时刻告诉自己，我一定会有一次自己的正式培训，而且这种培训可能以后会经常遇到。这种家常便饭式的培训意识是一定要强加给自己的，要深入骨髓，最后能达到的理想境界是，你完全没有了这第一层的恐惧，只剩下第二层和第三层。如果要消除这第一个层次的恐惧，根据我个人的经历来看，只需要一到两周的时间。如果是L，我想也许一周都用不到。所以，我希望用现有的条件和同事们的支持，在6月底前，完全消除你对第一个层次的担忧，直接上升到面对恐惧的第二个层次。

面对恐惧的第二个层次，我给出的建议是，深入学习产品知识，加强专业性的历练。在培训流程上，我们要将它结合自己独特的个性优化到别具一格的新的高度。所谓个性，是指我们为人处事的做人做事的风格，是个人精气神的外在表现，比如个人音色，音质，有魅力的手势和动作，甚至你的笑容和着装，还有坚定的眼神。整体上给人的感觉是，专业、风趣、耐心，还有在回答问题时，要慢半拍，意思是我们先要听懂问题，然后再想怎么回答，这需要一个短暂的思考过程，而且这将是非常有必要的。如果你确保听懂了，同时还能快速的作出不错的回应，那么这将是你机敏而聪慧的表现。

在听懂和回答这两个阶段，我认为前者比后者更加重要，因为我们经常会面临千差万别的提问。作为售后，我们对用户们的回答，就是专业的，就是官方的。因此，在作回应时，听懂问题会比激情表达更为重要，这不仅是对公司负责，更是对自己负责。这也许跟我经常对用户们说过的一句话类似：你们请尽可能的提出需求。然而，至于能否实现这种需求，以及如何实现，这就是我们应该思考和做的事情了。前者是用户的提问，后者是我们的回答，问题可以随便提，但回答时一定要谦虚而严谨。

不单是L，我也同样需要在听与说这个方面苦下一番工夫，这工夫怎么下呢？比如多看书，多接触人，多找人聊天等等，这是一个信息资讯收集、整理再转换成知识的过程，然后将它理解透彻，最后变成自己的智慧的过程。然而，经历这个过程的确需要一些时间，当然，我们还能通过同事或朋友这样的”镜子“，来照出一个影像更加清晰的自己。我相信只要L愿意，并做出实际行动，L周围的人一定会站出来为你说上几句，也许只是简简单单甚至根本不起眼的几个字，也能使我们更加的了解自己，以此来规避我们可能会犯下的各种错误，这能令我们在人生的旅途中走许多弯路。而这样的请教成本也是极低的，但效果往往是你意想不到的。

三年前，我服务于一家行业领先的档案管理公司。从小员工干起，8个月后，我被提升为主管，也就在这个时期，我便开始给师兄妹们“上课“，所谓上课，就是开会。在此之前，我曾听一位领导老大哥说过，开会超过半小时才能算真正的开会，从那时起，我开会的时间一般都努力控制在半小时以上，然而，随着时间的推移和我阅历的增长，我逐渐认识到，所谓开会，是高质量的信息的传达与获取，它的关键点不在于时间的长短，而在于会议内容的质量。能用10分钟讲完的，为什么要用30分钟？能用半小时讲完的，为什么要用1小时？冗余的会议内容不仅不利于重要信息的传达，还浪费大家的时间，而且这也是浪费生命的一种表现。

中午短暂的交流后，我给L推荐了一本书，书名是《像TED一样演讲》。书里提到了一点，我非常认可。所有参与TED演讲的嘉宾，演讲的时长需控制在18分钟以内。这项规定既能保证演讲内容的绝对高质量，观众也能从中获取到最多的信息，而演讲者在这18分钟里分享的信息，无不是经过反复打磨的，实属精品中的精品。

李嘉诚给高管们定了一条关于开会的规定，内容是开会时长不得超过45分钟，一旦超过，就要立刻终止会议，有什么事情没有交待明白，私下里找员工说明白。这也就保证了管理层不会在会议上说一些鸡毛蒜皮的小事，而是每次开会都会首先把重要的事情说出来。所以，在后来的会议中，我也有了控制开会时长的意识。

所以，我会有意识地主动的控制一些自己行为上的东西，让自己逐渐提升到一个新的高度。这些都需要我们不断的探索和努力，来逐渐压制我们第二个层次上的恐惧。

面对恐惧的第三个层次，我给出的建议是，要么干脆不要想第三个层次，努力把第二个层次做好；要么把它想得简单粗暴，比如当你真正遇到第三个层次时，可能用户当场表示要投诉你，或者对你的专业性表现的颇为不满，你也能从他们脸上感觉到，又或者遇到突发事件，比如有用户会突然愤然离场，导到整个司面显得无比尴尬，你还可能面对的是用户无休止对产品的不满（通常没有这种情况，至少我从来没遇到过），这些极端情况都可能会让你面临极大的精神压力。而你将面对的，无非是这样的结果，一是真的被投诉，二是公司要你“聊天“，三是追究责任，四是羞耻的”被走人“。如果这几种情况，你都考虑到了，如果真的发生了，你也能勇敢的面对，我着实会佩服你。需要说明的是，我们思考这第三个层次的后果时，并非是让我们觉得有退路，从而给自己造成一种懒散、不专业，甚至极不负责和胡乱承诺的状态。我想表达的是，如果我们真的害怕这第三个层次，那么，我们就努力做好第二层，如果做好第二层，第三个层次几乎就远离你了，还有，如果你真的认清最后这个层次，并能坦然面对和接受，那么，这个时候，第三个层次和第一个层次，也就可以一同被我们淡化掉了。

啰嗦了这么多，然而，我并不知道这能否对L产生一些帮助，或者激起一些正能量的思考。我只希望，在不久后，能在某家用户大会议室的某个角落里，以欣赏的眼光看你优秀的培训演讲！

晚安，共勉。

分享人生   感悟生命

公众号：销售人生  个人号：shaozk4211