果果看点：西安奔驰怎么敢如此店大欺客？忘记三星的教训了吗？

最近几天最热门的时间莫过于西安奔驰的维权事件，事件的经过不用多做介绍，相信大家已经看过了那些铺天盖地的报道。就在昨天下午，维权小姐姐和市场监督局、西安利之星奔驰4S店开了沟通会，网上也发布了一个18分钟的录音。在这段录音中，奔驰高管的不专业和维权小姐姐的思路清晰都给大家留下了深刻的印象，引人注目的主要有以下几点：

1、高管：我没及时见你是因为出国。

小姐姐：我一直找你十几天，出国也有网。

2、高管：之前您起草了协议，准备在下周一确定。

小姐姐：现场不要打官腔，未来准备签的协议为什么提前说成已经和解？

3、小姐姐：奔驰在首付款付了之后，在不知情的情况下收了我奔驰金融服务费1.5万。现场逼着交了才可以办后续手续，这个收费合理吗？还有多少人交过这笔不明不白的钱？

店大欺客，自不必说，奔驰4S店最开始答应退款，小姐姐答应了。然后4S店认为小姐姐好说话，又提出退不了只能换车，小姐姐又答应了。再然后4S店开始觉得小姐姐好欺负又大头，干脆连车都不换了，只给换发动机，还硬拖了15天。这让我想起了一个故事：

一个冬天的夜晚，主人在帐篷里烤火，驴子在外面觉得太冷了，就请求把头伸进去取取暖，主人答应了。过了一会儿，驴子说四肢太冷了，也想伸进来取取暖，主人又答应了。又过了一会儿，驴子把整个身子都挤进了帐篷，把主人挤了出去，独自一“驴”留在了帐篷里。

得寸进尺！

再说回所谓的“金融服务费”，虽然从录音里看不到奔驰女高管的样子，但我能想象到她哑口无言、慌张擦汗的样子。你完全没理啊！你口才还不好啊！你的逻辑性也很差啊！除了擦汗你还能做什么呢？我难以想象事情发酵的这么大了以后，奔驰方面居然找了这么个人来处理如此严重的事件，作为大陆地区最著名的豪车品牌，不可能找不到一个合格的公关人才吧？

最终，在奔驰的一番“骚”操作下，将战火引到了“金融服务费”上，现在大概同行们都得对奔驰恨的咬牙切齿了吧？——小钱你不愿意出，现在反倒把火引到了我们的身上。当然了，有的4S店不叫“金融服务费”，可能叫“手续费”，或者类似的名字，但性质是一样的，这笔钱可能像这位小姐姐的情况一样，没有进公司帐户。奔驰乘用车在华的销量是有目共睹的（为什么只说乘用车，大家可以搜一下奔驰商务车，经销商的苦水比小姐姐都多），一辆一万五，究竟被收走了多么庞大的一笔钱？这些钱又都流向了哪里？

如果说这次事件之初，小姐姐仅仅是想给自己讨回一个公道的话，那现在可能已经要扯开一个行业的潜规则了。奔驰本来花点小钱就能解决的问题，而现在，傲慢的奔驰却有了步三星后尘的风险。

希望这次的事件不仅仅是解决一个个例，也能引起汽车销售行业向更规范的方向发展，为广大车主争取到合法合理的利益。

上一个在中国著名嚣张的是三星，希望奔驰能引以为戒，豪华汽车不能仅仅价格贵，后续服务也必须跟得上才行，油漏了，别把良心也漏了。

最后，附上18分钟录音的文字整理版，感谢知乎的 蒙大拿都督 辛苦整理。

奔驰高管刘元婷：刘娴（音）你好，我是西安利之星的总经理刘元婷。

车主刘女士：你好，我找你找了将近20天，今天终于能见到你，非常的荣幸。

奔驰高管刘元婷：见到了就是一个好的开始。

车主刘女士：非常荣幸。

奔驰高管刘元婷：今天首先是你的生日，祝你生日快乐。也挺抱歉的，在这个购车的过程中，（给）您带来了很多的不愉快。我先给您解释一下，回答一下刚才我们所说的，就是为什么没有见到我。5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事情，我已经就跟奔驰及时地沟通了，9号，北京开这个董事会，11号当时早上11点我们看到这个网络事件，说实话，我比您还意外。因为我知道9号的时候，其实我们已经达成了一种协议。也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您来起草的。所以在这个过程里面，我们一直也没有见到，但是我的销售经理也就是11号当天，销售经理和售后经理也及时去见了你们，他们把你的情况也回来给我们作了一个汇报，我们也立刻跟奔驰进行了一个沟通。时效性确实抱歉，在这个过程里，有点慢。但是奔驰他们最终的答复在昨天从官方的给我们的回复，正式同意换----这个退，因为您一直希望是退，就是退。同时也说了写了那封邮件给到您，而且呢之前说是下一周，给您回复的。您给我们的回复，我们销售经理及时传达给我了，我也看到了，您并不满意！而且今天是您的生日，其实我们给您准备了有生日礼物，特别抱歉。这一点上，我觉得我也是一个女生，看到您坐在奔驰上哭，我比你还难受。今天的这个事情发展到这一天来讲，我觉得无论是你还是我们，这些都是我们不想看到的。其实我一开始，他们告知我的时候，我都说客户能选择CLS，选择我们家，我还是希望您还是我们的客户。但是后来他们说您不再想选择了，选择了退。我说，没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由的，给客户退，这事应该的。虽然，漏机油在国家三包法规里，还是只能达到一个换发动机的，但是我这关，我的情感里，我都不可以理解说，我们一直再跟奔驰积极的沟通。其实奔驰在积极地处理，但是他有一个流程，怪我们的速度太慢了，而且没有想到的是，这个事情的发生。

车主刘女士：您这样，您的陈述特别长，相关的比较官方，我就是刚刚经过各位领导，他们给我们进行了一定的疏导。我这个人脾气比较，就是我不像您这样官方冷静的处理，可能事情不在你身上，所以你代表官方。我这个人就是脾气有点不好，但是我是一个善良的人，就这么简单。刚刚各位领导已经花了一天的时间很辛苦，从刘局到后来陈局给我作了一定的心理疏导，所以我觉得您刚刚说的那些话，让我的脾气又有点上来了，所以我不想再听了，抱歉啊。就是这样的，让我来说吧，我还是荣幸能够见到各位，因为各位大咖太久，就是我一直在找你们，找不到，您有各种理由，在德国也好，在哪也好，但是我没有你的手机号，也没有你的微信号，所以这一点您不用说，德国我也能打电话给您，好吧，我一直要求给您通话，包括4月11号，事情发酵到下午的时候，已经有超过9000多万阅读量，我给你们的销售，出来找我，我说我要求见你们的领导，没有人把你的联系方式给我，我相信您在哪个国家，都有联系方式，这个时间他不是说是一个一维的空间，所以这个事情你不需要特别的解释，我也很不会理解，不理解我也不接受，所以请您不需要太官方说辞了。第二点您刚才说的很好，4月11号，您官方给了我一个答复，对吗？凭你们就说4月9号我给你们达成了和解，而且是你们对外发布的是我跟你们达成了和解，您刚才不是说了吗，4月11号给我发邮件，下周奔驰给我回复，那时间上怎么就是4月9号我给你们和解了呢？请问这个和解是什么意思，您的时间是错乱的，好吗！那我再说一下4月9号当时你不在现场，我“逼迫”你们的销售人员在上面签了字，我用的是“逼迫”这个词，那整个东西是我写的，我写完我逼他签字的，我说今天你不签字，我不让你走，既然我面子都不要了，也必须签这个字，他不肯盖奔驰（西安利之星公司）的章，他说这个我只能个人给你说一下，但具体的结果还是等奔驰来处理，所以说刚刚您说的友好协商的结果，我不知道是谁给我友好协商了？我问您几个简单问题，第一钱是交给你们4S店的，我交的是西安利之星，并不是奔驰官方。您跟奔驰官方怎么沟通是你们的事，跟我又有什么关系呢？我是做餐饮店的，难道说有人在我的餐饮店里吃食物中毒了，我说种菜的农民撒农药了，我要先跟那个农民沟通一下吗？我觉得无可推卸，请你们承认这是你们的事情，好吧。第二点，我给你们钱的时候，都是按照你们的要求，签字，3月22号到款签合同，我没有说你给一段时间，我去准备这准备那，我跟我家人，没有。当场付定金，到场就给钱，您刚才也承认了，这个新车发生这种问题，您从情感上是支持我的，那么很简单，这么简单的一个问题，你们是反复推脱，到最后硬要换发动机，还跟我说根据国家三包，国家三包我再说一遍，今天各位领导也在，国家三包是保护消费者的，并不沦为你们妥妥的理由，此刻你们推脱国家三包，国家三包不背这个锅，各位领导也不背这个锅。那我再问你一个最简单的问题，您给我谈国家三包，那我再问你最简单的问题，你只要回答这个问题，今天这个事情就算过了。国家三包规定修车只要超过5天，你必须给我配一辆备用车，我跟你们提出了四次诉求，你们把400的电话拨出来，你们说“配不配备用车看各个店情况而定”，您现在谈国家三包，你是断章取义。为什么呢？国家三包有利于你们的，你来搪塞我，国家三包有利于我的，你们就说看各店情况而定，请问国家三包是你们包的，还是你们推脱的断章取义的，国家三包帮助我的地方你怎么不说。那我最后一个问题想问，我作为一个消费者，你保证在这个过程中没有受到欺骗吗？你敢保证吗？你敢代表你们公司在整个过程中没有受到欺骗吗，我只问你这一句，您敢保证吗？

奔驰高管刘元婷：您觉得我有什么必要欺骗我的一个上帝吗？

车主刘女士：非常好。你的奔驰金融费我不知道出于何处，没有人给我解释。我这样给您说，各位，了解一下我的情况，我全款买得起这辆车，我可以全款买，你们让我做奔驰金融贷款，说利率低，我说我不想贷款，你们各种引诱我买，引诱我买之前有说有这一笔钱吗？没有！让我去付款的那一天，我说我带了一张卡，我刷卡。你们说先让我去财务室刷的钱，刷完了首付，买保险，买完了保险把我带到一个人那，他给我做一个奔驰金融的确认。奔驰金融的确认就问了很多问题，比如你是某某某，是不是贷款这些，我都是，我都签字，最后那个人说你需要支付一笔钱，1万多点，销售这个时候就出来了。我说可以啊，那我们去财务室吧，（那个人）你付这个二维码我说不是刷卡吗？ 不，这个钱不可以刷卡当时我，你问他，你可以调你们现场监控。我是在那个位置，但是我就在水吧旁边，然后我说，这个钱为什么不能刷卡，我就很疑惑，你们的人就走了，过了二十多分钟，把我们晾在那。我再打电话问销售，销售又把那个人喊过来，说姐，那个不要为难我们，你就微信给吧然后他说不要为难你们，（所以）我才微信绑的卡，我这个还微信限额，我分了一万和五千二百多两次支付，付完之后给我开了一张收据。好，这一切当时我都没有数，你们说当时交什么费用我都没有疑惑，我完全信任你们，我根本就不知道这个是服务费，服务什么？所以，你们帮我做什么了？我为什么要交这个服务费，怎么不算欺骗？直到昨天网友才告诉我，欺骗，你觉得我的心理上我能接受得了吗? 所以我突然才发现，你们给了我一堆发票，一堆收据，这张没有发票，而且转的是一个私人账户，您给我说这不算欺骗吗? 可以，我承认您这个服务费，我也承认的，就我给你们，哪怕就是今天你们哪个销售服务特别好，我送他一个礼物，给他1000块钱小费，这都是正常的。你让我知道服务费服务在什么地方，你们奔驰金融凭什么收我这个钱，你们凭什么在不得知这个情况下，骗我刷这笔钱？骗我办奔驰金融，我这样给您说，我不办奔驰金融，我的信用卡也能拿出来40多万，还不用手续费。我有这个金融信用的，我把我上海的房子给你们抵押，我不是一个达不到资质的人，您明白我的意思吧。我，我， 你服务我什么了，我就问，你是奔驰金融没有给我收利息吗？是资料没有需要我提供，你们去银行帮我打的吗？还是说所有的东西我快递给你，你们奔驰金融给了我一张纸，所有的资料给你们，我把资料自己准备好给你们，你服务我什么呢？凭什么收这个1万5千多呢？领导们你们觉得，1万5，姐姐，你可能有钱，你们是大公司觉得是个小钱，我们做餐饮的，10块钱一碗面我得卖1000多碗才有这个钱，这个钱我能赚到，（女车主开始哽咽）但它非常辛苦，我买得起这个车，我也消费得起这个事，但这个道理不是这个道理。所以我刚刚问你，您刚才说的很好，“我为什么要欺骗我的消费者呢”，这个要问你们自己，为什么要这样。我这样说，如果你跟我说，咱们也买过包啊，一个包1万多，如果今天你也有这个事，我不认是我的错，当时是不是把我们扔在那扔了20多分钟，意思是你们自己考虑吧。我钱都交了，而且你们让我先去交首付，把所有钱其他钱都交了再给我谈这笔费用，这是最后一笔费用，压制我，必须收在他那，而且这个人就在你们现场，我现在也去捉他。你让我觉得你们（在）乱收费吗?请问是国家哪条法律应该有的。我现在不给你说其他的，您给我说三包，我只有两点，我刚刚跟刘局也好，跟陈局也好，我说的很简单，三包，现在我认了，哪怕是换发动机，哪怕是不用换，60多万这钱我都不要了，但是我必须为我自己讨一口气在，你给我谈三包，我就给你讲法律。我有三点问题需要您回答。第一点，就是这个奔驰金融服务费，我表示，我不知情，你们骗的，是谁代表你们收我这笔钱，钱最终流到何处，有没有人和我一样都被你们欺骗了。我相信肯定是有，这个是我铁板钉钉的事情，我不想给你说什么，您给我谈法律，我给你谈，好吧。这个暂时不停车，我不需要你给我换车换发动机的，不需要，这个就是你该怎么办怎么办，这是你的事，但是我的问题你得回答。第一，奔驰金融费你这是骗取。我至昨日之前，我都不知道，到昨天我才知道我被骗了一笔钱，你说可怕不，但是有多少人和我一样被你骗这笔钱呢，肯定有，我随便问一下，我随便拉一个人，拉一个不知情的人来，把他的票据拿出来，告诉他这张你知道这个钱的来头吗？不知道。我知道我首付多少，我知道贷款多少，我甚至知道贷款的利息是多少，好像是10年3%什么的，但是我都觉得利息低，我都比过利息，但是我都不知道金融服务费是什么东西。好，第二点，也许你认为我应该知道它，请问你给我服务了什么，是不是值1万五千多，你是以什么物价标准，请问你们给我服务什么，服务费是服务什么了，我就不明白，对吧，给你擦个鞋10块钱，给你端碗水，服务员服务一个月，他是一个物价所得。您金融一样事情没给我做，所有的资料发给我，我去做的，我跑到银行打流水的，让我去办个居住证，我跑到公安局去办居住证的，这些都是我没有的，我集齐的，让我把上海的房产证给你们，都是我去跑过去的，今天你跟我谈服务费，这个1万5是以什么计价标准来的，你给我，我想听，这是第一个问题。你必须给我回答，绕不掉，好吧。现在我说了想还是重申一遍，这是你们的法务，我再次重申一遍，你说三包要给我换发动机，这个事咱不谈了，可以，如果国家觉得这个事要换发动机，可以，我可以接受。现在请回答我三个关于法律的问题。第一点，金融费1万5，首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔驰的车主，我去找，我打电话挨个问，是不是知道这个，是不是存在欺骗，你这是欺骗、敲诈、勒索。而且那一天明显是把我们摁在那，硬让我去扫你们那个二维码，我说刷卡都不可以。第二点，它叫金融服务费，是给我服务什么了，以什么计价标准来做这个金融服务，所有的资料是我提供的，对吧，好。第三点，最重要，我觉得第三点是最重要的，就是说我期望在座的各位，你奔驰公司，到现在避重就轻、胡乱收费、拒不承认，我不明白我今天坐在这的意义是什么，真的。我是给各位领导面子，真的，他们非常好，他们今天休息，今天是星期六，承蒙各位领导的关怀，一大早放弃（休息），你给我打电话的时候是半夜，他们还在你们4s店，全员都在关注。你们在做什么，欺骗，一次一次的欺骗，你们欺骗的事情有太多，我都有证据我不想一一说，我早上都跟刘局挨个说过了。

工商局领导（陈）局：这样，小娴（音），是这样……

车主刘女士：到今天她还给我说过，他们让我等待奔驰下周的答复。4月9号，你们跟所有的官媒承认说是工商局说的，说我们已经友好协商。时间是错乱的，逻辑是不通的。对，真的

工商局领导（陈）局：小娴（音），是这样，他们这个情况，额们都（了解了），我们下来再调查，需要额们去调查，包括你现在说的金融服务费的问题，在你不知情的情况下，等等，这些事情，等有调查结果以后都会给你一个非常圆满的答复的。这个……

车主刘女士：好，我还有第二个问题要问，陈局你等我一下。第二点，你给我讲三包，请打开“三包”，是不是说你帮我维修5天以上，得给我配备用车，这是三包规定的，你自己打开，我打了你们电话，打400电话，打了所有奔驰相关，你们给我的一致回复是按各店的情况，请问你诺大的店，这么大的事，不给我配车还是你们店的情况，请问你们置国家法律与何处，也就是说三包这一条你们就可以不认喽？你们只认对你们有利的喽？对你们不利的就不认，您还跟我谈三包，咱们还平等吗？我这个车在3月22号签合同到今天，你们奔驰是否关心过我是怎么出行的，有吗？没有！您现在坐在我对面，给我讲一堆高大上的道歉，您在德国，我不接受，对不起，我真不接受，我不接受。

奔驰高管刘元婷：我对您的道歉是因为您在我在我们公司购买过程中无论怎样，您不够愉悦，所以这个我是为了它道歉，我可不是我在德国没有见到您而道歉。刚才……

车主刘女士：我现在不想听你讲什么，因为我觉得我情绪有点激动，今天我过生日，我不想再，我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了，您现在硬要激我，告要我，来否定我，您觉得有用吗，我为什么要坐在这听您说。