把话说到别人的心坎里，其实没那么难《好好说话2（下）》|【每周一

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在上篇文章中，主要总结了《好好说话2》书里提到的说服技巧。

除了说服他人之外，说话的作用还在于：清晰表达和日常交流。下面是这两个场景下的一些说话小技巧。

一、如何表达更清晰

工作和生活中，除了要说服他人之外，最常用的沟通场景就是表达了。例如给别人介绍自己的方案、向领导做工作汇报等。以下技巧能让你的表达更清晰。

一）搭框架，用类比。

在讲述一件事的时候，首先是要搭建一个基础框架，重点说明我们的目的和整体介绍逻辑，一开始千万不要深入细节，否则就会让听众陷入盲人摸象的境地不知所以。

在搭建好基本框架后，还要想想别人心里有什么旧观念，然后在介绍新观念的时候，在旧观念的基础上稍加修改。帮助对方与已有知识建立联系。让对方秒懂。

比如你要介绍一部电影，剧本情节很多不可能短时间介绍清楚，最直观的就用别的电影类比。比如：《异形》就是太空版的《大白鲨》，让人秒懂。

再比如，在介绍一个企划活动时可以说：我们这次活动的企划，类似于大家知道的那个*活动，主要的相同和差异分别是。

二）突出重点

人的注意力是有限的，在给对方一个需求说明书或者方案等文档时，最好是能够指出重点。

一方面是最好告诉对方，这份材料的重点是哪部分，甚至可以简要写一段文字在开头描述一下。另一方面，尽量给对方提供一个角色或者场景。让对方从这个角色的角度想问题，这样就有了关注的重点。

比如，情侣去商店挑选衣服的时候，一般女方会希望得到对方的评价，当问：“我这件衣服好不好看”的时候。大多数只会得到一个“（不）好看”的回答，没有办法得到更深度的意见。但是如果是这么问：你觉得我在**（上班/婚礼）时候穿这身好看吗？或者如果你是我的同事，你觉得我这件衣服穿起来专业吗？

对方就会想象并带入对应的场景，然后给你提供意见。

三）制造悬念和故事

创造悬念可以有效地把对方的注意力抓过来。

这种叙述方式，可以通过以下三步最常见的方式引用：

（1）“你知道吗”——提出某个眼前常见的困扰。
（2）“想象一下”——畅想问题已经被解决的美好情景。
（3）“其实你不必想象”——这时候，你就可以把你的惊喜抛出来了。

连在一起就是：你知道吗？你正面临着某种困境……你想象一下，如果有一种东西，能给你带来超级美妙的体验……其实你不必想象，它就是×××！

比如你要介绍一款眼镜，常见的说法：“大家好，今天我要介绍一种新型眼镜，它解决了我们生活中的一个常见的困扰，那就是眼镜戴久了眼睛会酸……”

更好的说法：“你知道吗？戴眼镜的人最常见的抱怨，就是眼镜戴久了，会觉得眼睛发酸。现在想象一下，如果有种眼镜就算戴上一整天，也根本不觉得眼睛有任何负担，是不是很神奇？告诉你，其实你根本不用想象，它已经被发明出来了，就是我手上这副！”

这样大家的注意力就会立马被你抓过来，想知道这个眼镜是怎么解决这个问题的，到底有没有你说的那么神奇。

四）制造细节

能打动人心的，从来不是华丽的辞藻，而是动人的细节。如果你在婚礼现场想感动你的伴侣，进而感染现场的宾客，就不要想着套用别人的套路，而是要发掘专属你们两个人的细节。最好的婚礼誓词，可能就是你们回忆中最美好的那些细节。

此外，如果想讲述好一个故事，最好是铺陈一些细节。这样会让读者更有代入感。

二、如何化解冲突和尴尬

在生活中，与人打交道难免会遇到一些尴尬的事情。比如面对冲突、道歉、投诉等场景，得体的应对方式能让双方关系更进一步，但错误的应对方式只能加深双方的芥蒂。

一）从定义下手化解冲突

其实很多冲突产生的本质是问题的定义不清晰。书中的一个例子让我深切体会到了定义的可怕：

有个政府官员巧妙应用定义的力量，用一封信件应对了支持和反对堕胎的两拨人。

那么，这封神奇的信是怎么写的呢？第一段话是：“关于我是否支持堕胎，我的立场是这样的，如果您所谓的堕胎，是意指谋杀毫无自卫能力的人，是剥夺最年幼公民的权利，是鼓励年轻人之间胡来，那么，请相信我会毫不动摇地反对堕胎。”

听起来，这是一个很坚定地反对堕胎权的立场，可是别急，后面还有一段话：“如果您所说的堕胎，是指尊重妇女的选择权，是使我们的年轻人可以有一个改过自新的机会，更重要的是，给予所有公民依照自己良知而行动的天赋权利，那么我向您保证，我会坚决捍卫这些权利。”

这两段话合在一起，意思就是“看你怎么定义了”。因为支持和反对堕胎的人，对这件事情到底意味着什么，其实是存在巨大分歧的。既然大家的定义不一样，那你问我支持还是反对的时候，我当然可以反问“你的定义是什么”了。

所以，当与别人产生冲突时，首先要想想是不是你两对某个事物的理解出了偏差。

二）客户申诉时，说明规定更要说明背后的理由

首先要明白：客户之所以要申诉，就意味着他明知道“规定如此”，但是认为其并不合理，是来表达不满的。这时候，越是强调“规定就是规定”，就越惹人生气。虽然大家都知道，规定不是你定的，但是因为你工作在第一线，有诉求肯定就直接向你反映了。

因此，面对客户的质疑，正确的做法不是去重复现有的规定这个“结果”，而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。

比如，乘客在火车发车前两分钟感到车站，按照规定是不能进站的。乘客很生气，抱怨明明车还没有开为什么不让进。

常见的说法：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。

更好的说法：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”

在教育方面，讲出规定背后的理由就更关键了，因为孩子年纪小，犯错是很正常的，重要的是在犯错之后怎样教导，责骂只会让孩子知道这件事的“后果”让是老师或者家长很生气。而解释错误行为的“因果”，才能让孩子明白这件事在客观上会造成什么影响，他才会真正意识到自己错在哪里，从而让其尽快了解和学习世界的规则，并学习如何自律。

比如，孩子比较粗心，常常丢三落四，牛奶没喝完却没有放回冰箱，怎么沟通呢？常见的说法：“牛奶没喝完为什么又没放回冰箱？！”

如果只是指责：“喝过的牛奶为什么又没放回冰箱？！”这种说法只会让孩子知道，“我没把牛奶放回去，会让爸妈很生气”，甚至会觉得父母脾气很差。并没有真的理解这件事“错在了哪里”。

更好的说法：“喝过的牛奶不放回冰箱的话会坏掉的！”

这样他的行为在客观上会造成什么后果，也就是重点讲清楚这件事所造成的负面影响。这种说法，就可以让孩子知道“不是爸妈脾气不好，而是客观上你这样做会造成什么损失”，更好地引导孩子去做选择。

三）道歉的方式比道歉更重要

道歉最重要的是真诚。

我们在道歉的时候，我们常犯的错误是：1）表达歉意后加上前后缀，比如“你别生气了”、“我错了还不行吗”、“如果你觉得不舒服，那我就道歉”等等，这样只会让对方觉得是因为他心眼小你才道歉的；2）道歉之后还要加上辩解的话。比如我不是故意的等。这样让对方听出你不真诚。就算事出有因，也要之后再找机会解释。

如果因为说谎要和女朋友道歉，很多人都以为，说谎是因为“不诚实”，其实没这么简单。要知道，谎言只是手段，“回避某些不愿面对的事实”才是说谎的真正目的。如果你不看更深层次的动机，仅仅为说谎这个手段而道歉，是不可能真正安抚对方的。

所以首先要思考自己最初说谎的目的，其中很可能是一个“善意的谎言”。比如小孩之所以不敢直接说自己没考好，很可能是因为父母平时太过严厉；伴侣之间之所以会隐瞒哪怕是正常的与异性之间的交流，往往是因为另一半太喜欢吃醋。

但是这个角度也不好。道歉永远是从自己身上找原因。就算在这件事上对方也有错，也得对方自己去体会，你不能说。

接着，需要再往深挖掘，其实是你“胆怯”，不敢直面和解决问题。（但不能直接说“是因为我胆小”，因为正在气头上的对方，一定会觉得“你的意思是因为怕我？我有这么可怕吗？”）你只是是想多一事不如少一事，是想自保的自私心理，所以正确的解答是：对不起，之前我没有勇气跟你说实话，为了图方便，以后有任何问题都会跟你一起面对。

四）爽约后再次承诺不如直接给惊喜

因为上一次的爽约，已经让你下一次的承诺效力大打折扣，所以最好的办法不是继续做出承诺，而是用惊喜来弥补。

比如，爸妈答应了带孩子去游乐园，但是由于工作原因对孩子爽约了。这时候父母最糟糕的做法，就是承诺孩子，你要买玩具给他，或是等你有空了，要带他去更棒的地方玩。

可是，如果这次是因为工作繁忙而爽约，你又怎么保证下次一定会有时间给孩子买玩具，或者是带小孩去游乐园呢？

如果你再次让孩子失望，他的痛苦很可能会加倍。

而一个安全又聪明的做法是，把这件事先放在心上，等你哪天有空的时候，去商场挑个玩具，回到家里把这个玩具当作“惊喜”送给孩子，他收到礼物的快乐，可能大大超过上次的失望。

五）安慰别人时，多用“怎样做”语句

世上不如意之事居多，在自己或别人面对困境时，多思考“我应该怎么做”，考虑下可以有什么办法调整和改变现状，而不是“这会导致什么”，一直纠结于这个问题自怨自艾。这也会促使你多想想积极的解决方案，而不是坐以待毙。

比如，朋向你抱怨老板给他三个人的活儿却给一份工资，常见的回答：加油，只要坚持下去就能看到希望。或者：你是想继续干下去，还是辞职不干呢。

以上都没有给出针对性的解决方案，只是一个随声附和。而朋友面对困境时，一味地打鸡血和做出要么忍要么滚的极端选择都不是合理的方式。

更好的说法是：既然你能干又辛苦，你就应该想想怎样才能让老板知道自己的付出。顺势向老板提出加薪。

此外，安慰人的时候，“不要想太多”是最常见也最没用的话。因为所谓的痛苦，本来就是逼着你想太多。真正要做的，是引导对方以正确的方式看待痛苦，从另一个角度想事情。

比如你可以说：我知道你现在很痛苦，而且一时走不出来，这很正常，但是你想想十年后、这段经历你还会在意吗？

这样一方面是承认了对方的痛苦是合理的，另一方面也从对方只关注当下的感觉引导他向更远的未来看。

六）回应对方的道谢要遵循互惠原理

当你帮了别人一个大忙，对方千恩万谢。常见的回应是：“别客气，不用放在心上，只是小事。”但是你越是说“没关系别放在心上”，他就越是诚惶诚恐。但你也不希望对方真觉得这件事很容易，毕竟这也是费心费力才办好的。

那么，怎样能避免这样的尴尬的同事，又能让对方领这个情呢？

更好的说法：“没什么，下次我也要麻烦你。”

这不是功利，反倒是让对方内心不要太觉得亏欠。即使你并不期待对方真的会回报你，而是希望对方能感受到被尊重，也会让对方暂时好受许多。

七）当和陌生人没话题聊时，可以尝试这几个大类

日本著名的节目制作人美浓部达宏曾经提到过，如果想要跟任何人都有话聊，有五种话题可供选择，刚好堆成了一座“能够引起共鸣的话题金字塔”。从最低层到最高层依次是“家庭”“学校”“饮食”“工作”和“艺术”（泛指音乐、影视、书籍、绘画等各类作品）。