淘店家网店转让：双十一客服运营要点

在今天发展极快的电商圈中，仿佛一年的努力就为了一次双十一绽放，竞争的激烈程度不言而喻，因此尽管大家已经经历了多次这样的大促，但有的店家还是会处于迷茫状态。

那么，首先要了解在双十一巨大的交易额背后，是什么在支撑着一笔笔数据递增！是营销、推广、仓储、物流、客服等方面，以及购买的顾客所带来的交易额。

而今天淘店家网店转让平台要重点讲解的便是客服团队，站在双十一最前线，哨岗般的存在，是和买家直接接触的工作人员，对于产品的销售、顾客的维护都有着极其重要的作用。下面，我们就来说说卖家朋友们应该怎样有条不紊的带领淘宝天猫客服迎接双11的到来。

很多运营往往把双十一标做了很好的运营推广计划，缺忽略了和客服说明主推款是哪些产品。

活动当天客服要注意关注哪些产品的页面，或者在SKU非常多的情况下，优先熟悉哪些产品。

比如说，活动当天钻展和直通车的投放都集中在了羽绒服，那么客服部门肯定是要知道羽绒服是活动当天要核心销售的产品之一。重点要复习羽绒服的产品知识和活动细节。培训叠加折扣的计算公式。

客服要在熟悉活动的基础上根据客户的购买力推荐不同的活动内容。如果活动当天发现目标和实际不匹配那么要快速的和客服部说明。

客服主管根据客户购买习惯来合理安排值班客服，比如以前我们做服装的时候，主打棉麻风格，客户下单大部分都是在白天和凌晨开抢的时候，那么白班的客服就相对安排多一些。

而另外一个店铺，风格属于办公室女性通勤风格，这个店铺大部分的业绩都来自晚上8点以后。那么就适当的安排晚班转化能力强的客服，做好接待工作。

在双十一大促期间，11月1日到11月6日是轮休排班比较好的时期，这个时候的咨询多，但是转化比较低。因此要根据客服的数量衡量这6天是否可以轮休完。如果轮休不完的那么10月底就开始安排轮休。

大促当天到次日，就必须做三班倒的上班计划。这样可以节约客服的体力，分散接待量，增加转化率。

凡是拍下15分钟以上不付款的客户安排专门去旺旺催付一次，金额大于店铺客单价10倍的电话催付。还没下单的顾客客服要及时引导下单。

店铺要实时告知客服当天活动业绩，如果活动给力的话，一小时时公布一次业绩，激励团队。

活动期间，客服对业绩的一点点进步都是非常兴奋的，特别是活动效果大于预期的时候，这种激励更加可以让客服快速出单。

活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款，这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。客服在销售过程中也提醒到位，减少售前咨询障碍。

安排少部分人处理棘手的售后问题。售后客服可以只配置到平时的四分之一，只安排少量客服接待售后，活动当天应该主要安排售后客服去支援售前客服。

活动当天，一般会制定一个审单时间。比如早上8点半审凌晨0点到3点的订单， 10点半再审早上的订单，12点审第二批。

早上的订单，下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要按照自己仓库的发货能力，协调好审单的时间。协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处理反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告知售前客服。

双11分配好客服岗位，确保团队正常运行;做好客服培训，确保客服清晰流程规则；做好每一步工作部署，有备无患。除了客服本身的技能匹配，还要兼顾好后方硬件设施的通畅，打造专属于你店铺的双十一盛会！

双十一前的末班车，需要已经报名双十一的店铺的商家，抓紧时间到淘店家哦！