心得

          我们通常在处理顾客处理退换货的时候，面对衣服的问题，顾客的态度，生怕自己的言语不当而引起顾客的不满。

          前些天我接待了一位顾客，年前在我们家买了一件紫色的棉衣，棉衣上三个暗扣脱落了两个，并且在暗扣的脱落处都有大小不一的口子。我看了看咱家的衣服，这款衣服暗扣在设计上确实有问题。顾客：这件衣服我穿了不到一个月就出现这样的，你看你们怎么处理？我说：姐，出现这样的情况给你添麻烦了，我拿去给你看看能不能修你看这样可以吗？顾客：这款衣服我挺喜欢的，你看看要是能修好的话，我也不为难你。我说：您稍等我去给问问。维修的师傅说这样的修补没法修补，看看顾客能不能接受贴个图案。回来的时候我说：姐，让您久等了，维修的师傅说针线修补的效果不大好，你这个暗扣破损的地方正好在衣服内测，做个小图案的设计不大影响，您觉得呢？顾客：行吧，衣服放这了，整好了打电话给我，我过来拿吧。我：嗯嗯，谢谢您，整好了给你打电话。

        总结处理退货时，适当引导顾客能维修则不换，能换则不退。