#千日千文#【121/1000】小谈“服务设计”这个话题

• 企业的未来取决于客户的选择，赢得客户就能赢得一切。

• 没有人能抢走你的客户，除非你用不好的客户体验把他们赶走！

一、进行服务设计的原因

• 当今社会，服务设计越来越成为一个十分重要的话题，原因有三：
  （1）经济：服务业务的利润，变得比制造业务的利润更高。
  （2）社会：一流的品牌创造出了卓越的体验，客户期望不断提高。
  （3）技术：服务模式被不断发展的数字化手段所彻底颠覆。
• 用服务设计将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负。

主要的核心概念包括：
1、设计方法要具有生成性、创造性；
2、定性研究补充定量研究；
3、会讲生动的故事；
4、设计要和客户、员工一起，而不是为他们而设计；
5、服务蓝图要做出框架，起到整合全局的作用。

二、服务设计的3个关键要素：基础

1、迁移

服务设计是个故事，它有结构：之前、开始、期间和之后。
设计客户服务旅程，要放在生命周期的背景中进行。
客户体验旅程的内容、用途和价值；
用信息、互动和交易满足客户的需求与期望。

2、结构

人类、消费者、客户和使用者的生命周期
消费者体验的前台和后台

3、行为

由内而外的客户行为
由外而内的企业行为

4、挑战

用服务设计方法应对企业挑战