在应对客户投诉要求更换服务团队时的一些思维和办法
客户基于对服务单位的认可（一般主要是对老板或者骨干人员的信任），将某些业务托付给服务单位，这是业务接洽的逻辑。然而，当发现服务单位的实际服务离自己的预期有差距的时候，不满的情绪就会滋生而又得不到及时的抚平，藉由一些导火索，比如紧急交付的任务逾期，对接人员的态度过于尖锐等等，就会提出抗议，要求更换服务团队。
仔细地分析一下这里面的基本要素，我们会发现几个关键词：信任、预期、不满、导火索。关于这些关键词，我们需要获得一些洞见：
１、客户信任的是服务单位的某个人，而不是公司。
2、在服务的过程中不断加深信任，靠的是公司的文化和管理。客户会发现，我信任的人，在他们公司还有一些，甚至还有更好的人，我可以放心跟他们合作下去。这个时候，才谈得上对公司的信任。
3、企业咨询服务的价值和价格是比较难评估的，特别是合作前期，主要是预期的问题。因此，咨询公司很重要的工作是在合作签约后，就要立即做好预期调整的工作，降低开始的预期才能给服务展开留下足够的空间。
4、无论怎么进行预期的调整，总还是会出现客户的要求跟提供的服务之间的差距。根本原因是客户其实也未必清楚知道自己的要求，而要求的沟通又必然存在损失。因此，出现客户不满是必然的。无论是公司高层还是服务团队，都不要对不满有过敏。但是对不满的响应非常重要。
5、咨询服务，客户的公司只是研究的内容，服务的对象是人，是人就有情绪。对客户意见的快速响应，这是服务的基本态度。但是，响应的角度有不同，响应的进度也有差别，必须保证的是快速响应。
6、正确识别客户的不满，是响应的前提。客户的响应并不一定要正面应对，比如客户买衣服，问能不能打折，大多数时候他不是真的要砍价，而只是随口问问。
7、导火索是危机，既有危险也是机会。把导火索应对成机会，就会增进客户对公司的信任，增进对客户的了解，为长期服务加分。反过来，就糟了。
基于上述的基本洞见，我们需要进一步整理思维。团队是公司的根本，客户的不断认可和增长能帮助公司走到更远的地方。换种表述方式，公司的团队就像自己的孩子，当孩子争气的时候，父母觉得自己很有面子，但是孩子不争气了，父母应当怎么办呢？训斥孩子的内心其实是通过训斥，把孩子的不争气跟自己撇清，不是自己不行，是孩子不听话……不是自己不行，是团队不努力、不争气、没天分……训斥的结果，对家长和孩子都是重大的伤害，最大的伤害是作用在信心上。当家长和孩子都失去了信心，就再也没有成长的动力了。不能训斥，那站出来袒护，显然也是不对的。
结合上述的洞见，当遭遇客户的抗议时。首先是重视和正视。在了解事实情况之后，考虑这个抗议应当如何响应。响应的一般原则是态度要好，不要急着表态。特别是在还没有搞清楚事实之前，不要急着下断言，不要以老眼光看人，更不要表态。事实，一定要多角度，立足客观证据和合理逻辑。组织小队快速分析情况，制定策略。目的要时刻牢记，不是为了批判谁，把谁解雇，而是如何把服务做好，处理抗议也是服务的一部分。
小队研讨是非常重要的作业模式，核心是大量的内部沟通，这种研讨应当由受命处理抗议的负责人和原有服务团队共同组成。第一步仍旧是多角度立体化地看明白事实问题。然后是如何在最初响应之后，给对方一个具体的处理响应。在给出具体处理响应的时候要注意多角度、组合拳出击。任何组织都会存在不同的人和不同的分工，每个人的想法是不同的，因为立场不一致。我们把在事件中能起到重要作用的人称为VP，根据作用再进行分类。有提供信息的信息VP，有最终决策的决策VP，也有影响决策人意见的影响VP。这个模式适合多种工作场景。打仗有将帅之分，工作也有平级沟通的基本原则。一般，咨询项目组的组长对接企业的老板，各级下属相应对接。各个层级的对接和内容分工都是需要提前设计、执行磨合和后续调整的。工作内容、性情都要合适。因此，团队内部的正交化配置就非常有必要，这能从根本上提升团队的业务适应能力。在给出具体的处理响应时，并不一定是由负责人去做一次方案讲解，反而是提前针对客户团队进行必要的多角度沟通，争取团队的真实信息和更多成员的谅解，然后再对决策人发起总攻。
大多数时候，客户提出抗议，哪怕要换人，在处理的时候也不能草率地换人。这种更换是非常具有伤害性的。基于对事实、客户的解读，通过响应、沟通去平复客户的情绪，然后解决客户的问题，帮助团队重新建立客户信任，这是最根本的解决方案。
无论最终是否换人，解决客户的问题才能挽回客户的信任。事件结束的标志是开会总结。客户和问题是磨练团队的磨刀石，而开会总结是对一个具体事件的高度理论化，团队的管理思维、对问题的本质看法就是在这种会议总结中逐步建立和提高的，这是最好的管理教材。作为管理咨询类的公司，将事件进行案例化,这是开会总结之后的重要工作。客户案例，是公司的重要资产，在培养新人、全面提升团队方面作用非常重大，而撰写案例是所有成员必备的技能。
面对客户抗议，一定要理性冷静，这是一次提高团队的机会。把握这个机会，管理提升就从处理问题开始。
