2020-09-15 从错误中成长

8月14日晚上7点多，我陪娃在外上培训班，工作中的值班长给我发了信息，汇报一个扬言自杀的件。一个人委托一家鞋厂做鞋，交了定金，鞋厂出问题了，她联系不上厂方，扬言要自杀。

我的疑问是定金金额是多少？一个人会为了多少金额考虑自杀？这种信息还有疑点，我必须核实后才能判断是否要转达公安部门。

话务员回我：7000元。

我的判断，7000元不值得一个人去自杀，需要了解这通电话的更多细节，跟考虑自杀有关的。我决定直接跟这个反映人对话。

通话中，反映人情绪毫无异样，也否认自己说过自杀的话，她说的是出人命了就不好了，我问出人命是什么意思，她说是发生纠纷。她的背景中还有其他人在场，听起来是跟朋友在一起。

因为之前遭遇过几次报送给公安部门的扬言件我们话务员存在夸大的情形，所以这通电话打完，我对我们的话务员有些意见。我在工作群说：一个人为了7000元自杀的可能性有多大？请我们话务员准确记录反映人要表达的意思，不要给他人带来不必要的麻烦。

当事话务员群里回复：知道了。

但私底下发信息骂我，说自己是好心汇报，说我高高在上，不懂人间疾苦，说耽误我时间了，是他错了，等等。发了20多条信息。这个话务员当天早上跟我也沟通过，工作一段时间，对部门的各种推诿很不满，就是想多帮助市民解决问题。而他早上说的问题，也的确不属于我们受理范围的。但对他的热心我给与了肯定。

晚上的这个事，我认为他是过度热心肠了，所以对他的责骂，我始终保持克制，只回了三句话：①接听时有热心是好事，同时要有理智判断；②请他先调整自己的接线状态；③再次强调他的热心是好事，建议他去听我的录音。

同时觉察到，我可能过早下结论了，反映人如果打电话给他的那一刻真的边哭边说，那他的确是没有做错的。

后来我听说，这个话务员提出了离职。而话务员团队对于此类扬言件的判断有了疑惑。

前几天，我去查了系统，这个反映人有3个来电记录，我听了前面两个，没有勇气听最后一个有扬言内容的。我害怕自己真的做错了。

今天上午，本来要召开中心大会，要开除两个跟反映人直接发生冲突的话务员的，我需要讲沟通中存在的问题。这两通投诉件都是话务员过早下结论造成的，我想延伸开来讲那个扬言件的事。通过我的这个案例，承认错误，来说明我以为的事实不一定是事实，还需要做更全面的信息了解，以警示所有话务员关于“了解事实，不要过早下结论“的这部分。

当我决定这么做了，我有了非常大的勇气来听那个录音，做了要讲的要点记录。我感到坦然。我承认错误，并从错误中吸取经验教训。