《设计师要懂心理学》读书笔记（一）

写在前面的话：本来是很久之前拿来做部门分享活动，还做了一个PPT，但是因为各种原因，没有分享。今天整理资料发现它，想想可以放在这里分享给大家。P.S. 好久没有更新内容了，很惭愧。

所谓交互，即输入（input）和输出（output）。所以，交互设计（Interaction Design）就是针对输入方式（通常是人）和输出方式（通常是机器）的设计。比如我们通过“触摸”来控制手机便是一种输入方式，然后手机在屏幕上提供相应的界面就是输出方式。而作为交互设计师，我们要思考的就是在何时采取何种输入输出方式。这里就涉及到一系列问题：我们为什么要用触摸而不是其他方式？机器反馈的界面又该如何设计才能使用户更容易理解，才能使人与机器的沟通更加舒畅自然？要回答这些问题，就要求我们能够从根本上认识人是如何处理信息的以及人是如何行动的。这就是认知心理学的范畴。

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认知心理学，将人比作计算机。无法一两句话就说明白，我这里只介绍几个最关键的概念带大家入门。

• A 感受器即人的感觉器官，视觉、听觉、触觉等等。研究人的感受器的特点将有利于交互设计师理解人们如何接收信息，才能设计出合适的交互方式来使人们轻松愉快地接收你要提供的信息。其中，一般来说，从信息量的大小来看，视觉、听觉、触觉依次减小。因此，我们通常使用听觉和触觉来辅助视觉上的设计，比如提示音和手机的震动。
• B 效应器指手、足、语言器官等。效应器的质量指标通常是反应时间、运动速度和运动准确性，因此交互设计师可以以这三个指标来检测你的设计是否符合人的认知模型或者心理模型。
• C 加工器，主要部分是大脑。这个比较复杂，但也是最重要的一部分，简单来说，它告诉我们，除了客观因素（如刺激强度、数量、作用方式）外，诸如动机、兴趣、知识经验等主观因素也是影响人们理解信息的重要因素。学习它，将有利于设计师更准确地挖掘需求和提高设计质量。

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第一部分 人如何观察（知觉）

前面我们提到到视觉是一切感受器之首。人的大脑有一半的资源都用于接收和解析眼睛所见。我们一般认为，当我们观察周围的一切时，眼睛会将看到的信息传输给大脑，大脑再对信息进行处理，让我们感受到真实的世界。但其实不然，脑见并非眼见，因为大脑总会解析眼睛看到的所有信息。真正用来“观察”的其实是大脑。我们来看这些图：

 ](http:https://img.haomeiwen.com/i20946/9deff8f76f9ad500.jpg?imageMogr2/auto-orient/strip%7CimageView2/2/w/1240)

为什么会出现这些视错觉？一个主要的原因就是视觉是二维而非三维的。光线通过角膜与晶状体进入眼球，晶状体将影像聚焦在视网膜表面。在视网膜上，即使是三维的物体，呈现出的影像也是二维的。可能你们有疑问说，不对呀，我们平时感知到的世界是三维的。既然视网膜影像是二维的，我们的大脑如何感知到一个三维的世界？这里就涉及到深度线索的概念。深度线索包括阴影、距离、纹理梯度、透视、双眼视差、运动视差、还有一些眼球本身的运动、调节信息，视觉皮质汇总整合所有这些信息，才把二维的视网膜影像在脑中还原为三维的物体。当人们把知觉三维世界的这一特点，自觉、不自觉地应用于平面物体时，就会引起错觉现象。

知道了视觉和大脑的这个特性在设计上有什么启发呢？那就是——多用二维元素，少用三维元素。大脑以二维形式接收人眼观察到的信息，因此屏幕上的三维图形可能会减慢识别和理解的速度。（扁平化设计的理论支持之一）

大脑倾向于发现规律

为了更快地解析周围的世界，大脑会投机取巧地偷懒。换句话说大脑倾向于发现规律，因为发现规律有助于快速处理时刻接收的感官信息。即使本无规律，人眼和大脑也会尝试创造规律。下面介绍三个最基本的认知规律以及在设计上的运用。第一个就是闭合规律。看下面这两个图，你看到了什么？

闭合原则1.png
闭合原则2.png

第一眼你可能会看到一个黑边三角形，上面叠了个白色倒三角。其实图上什么三角形都没有，有的只是些零碎的线条和3个有缺口的圆。同理，第二图中你会看到一个白边的矩形。所以闭合原则就是大脑倾向于将图形中缺失的部分“填满”。将这个认知原则运用到交互设计中的例子：

下图右边的B方案运用了闭合原则，既很好地起到了分组效果，又节省了屏幕空间。

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第二个原则就是相似原则。看下面两个图：

相似原则.png

左图中，你会不自觉地认为它是纵向排列的，而右图中是横向排列。因为我们的大脑倾向于将相等或相似的元素形成整体或群体。相似原则告诉我们，人们通常把具有相似特征（如大小、形状、颜色等）的事物组合在一起。在交互设计中，我们经常用到这个原则，如网站的导航，使用不同颜色即可很容易将一级导航和二级导航区分开。

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第三个原则是接近原则。如下图：

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你看到的可能是4组图案，每组2个点，而不是8个孤立的点。因为大脑倾向于将紧密靠在一起的元素形成整体或群体。接近原则告诉我们如果你希望将多个元素进行分类，那么让同一类元素靠近在一起是个不错的选择。比如iPhone的“通用”界面。又比如在网站排版不需要用各种线条来划分区域，只需要合理利用留白就能够起到相同的作用并且更加简洁美观。因为大脑自动会把相连的元素知觉成一个整体。

示例3.png

大脑会偷懒的特性在设计上给我们的启示就是：

• 既然人会不由自主地寻找规律，那就尽量多使用规律，利用分组和间隔创造规律。
• 你可以设计物体的展示方式，引导别人注意特定的内容。看这两个图，运用形状和色块设计传达出了两个截然不同的信息。

示例4.png 示例5.png

整体认知主要依靠周边视觉而非中央视觉

接下来我要说的第三个知觉特性就是：整体认知主要依靠周边视觉而非中央视觉。什么叫周边视觉和中央视觉呢？视网膜中主要分布着两种视觉细胞，视锥细胞核视杆细胞。视锥细胞位于视网膜中央，负责分辨明亮条件下物体的细节，对应的视觉就是中央视觉。视杆细胞分布在视网膜中央四周，对光更敏感，主要全部用于夜视力，并作为外围视力的支持。对应的视觉就是周边视觉，用来展现视野中的其他区域，也就是人眼能看到的周边区域。人可以用眼角的余光观察事物，这当然很有用，不过，最新心理学研究表明，多数人都低估了它对于我们理解事物的重要性。人对场景的认知似乎都来自周边视觉。

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实验2.png

心理学实验：准备了厨房、客厅之类常见场景的照片，将一些照片的四周遮住，将另外一些照片的中央遮住，并向被试者展示这些照片。照片的展示时间都相当短，而且还特意处理成黑白照片，让人难以分辨（如图所示）。然后他们要求被试者判断看到了什么场景。他们发现，中央被遮住的照片依旧容易识别，而对于那些周围被遮住的照片，人们却分不清是厨房还是客厅。他们尝试了不同的遮挡比例，最后得出结论：对于识别具体物体来说，中央视觉是最重要的，但对于认知整体场景而言，周边视觉更为关键。

这个特性告诉我们：

• 人们看电脑屏幕时会用到周边视觉，而且经常只扫一眼周边视觉区域便以此判断整个页面的内容。
• 虽然屏幕中央是重要的中央视觉区，但别忽视周边视觉区域。一定要确保周边内容清晰地表现了网页的用途。
• 如果你想让用户集中注意力观察屏幕某处，就别在周边视觉区域内放置动画和闪烁元素。

大脑有专门识别人脸的区域

前面我们提及了大脑视觉皮质范围很大，而且占用了大量脑力资源，但在视觉皮质之外还有一处特殊区域，专门用来识别人脸，称为梭形脸部区（FFA，Fusiform Face Area）。它可以让人脸识别绕过通常的视觉解析渠道，从而得到快速识别。

眼球追踪调研表明，如果在网页上有一张图片，图上的眼睛不看我们，而是看向网页上的一个产品（如下图所示），我们也会不由自主地看向那个产品。但是请注意，人们看着它并不代表关注它。设计网页时，你要确定是想和用户建立情感沟通（图片上的眼睛直视着用户）还是想引导用户的注意力（图片上的眼睛看向某一产品）。

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人天生就喜欢看人脸:研究表明出生不到一小时的新生儿喜欢看有明显面部特征的东西。因为人是社会性动物，人脸传达很多社会信息，比如情绪等，关注人脸具有进化上的意义。

另一些心理学家拍摄了真人的脸部照片，并一步一步把人脸转变成死气沉沉的脸部模型。她们分步展示这些照片（如下图所示），要求被试者判断何时由真脸变成了假脸。研究发现，被试者表示大约在75%处的脸已经不是真人了，而且他们主要依据图上的眼睛识别真假。

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设计小贴士：

• 人在观看网页时，首先会对人脸作出识别和反应。
• 在网页上直视用户的脸最具感染力，也许因为眼睛是面部最重要的部分。
• 如果网页上的人眼看着旁边的位置或产品，那么人们往往也会看向同一处，但未必关注，只是看而已。

略微侧向俯视是想象物体的标准视角

如果要画咖啡杯，多数人都会画成图中的样子。事实上，有人做过调查，他们曾环游世界并让各地的人画咖啡杯。

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上图是人们所画的部分图片。这些画的视角耐人寻味。个别画的是正面，但多数是略俯视的角度，并稍稍偏向侧面。这个角度称为“标准视角”。人们从标准视角识别物体的速度总是最快的，即便平时未必总用标准视角看它们。该研究要求人们识别多种动物，比如小猫小狗什么的。一般人都不会经常在地上爬来爬去，所以看到小猫小狗的角度不是略微俯视一点点，而是居高临下地俯视它们，但是从标准视角识别它们的速度还是最快的。说明从标准视角思考、记忆、想象和识别物体似乎是人的普遍特征。

设计启示：

• 标准视角的画像和物体更容易识别和记忆
• 如果你的网页或程序里包含一些图标，那么不妨把它们画成标准视角的。

人根据经验和预期浏览屏幕

人在看屏幕时已经形成了一套先入为主的心智模型，比如:人们早已习惯认为网页顶部都是无关内容，如商标、留白和导航栏（如下图所示），所以他们往往先看屏幕的中心位置，而非边缘。

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设计启示：

• 最重要的信息（或希望用户关注的内容）要放在屏幕的上面三分之一部分，或放在屏幕中间
• 既然人们不看屏幕边缘，就不要把重要信息放在那儿；按照正常阅读顺序合理设计界面，避免让人来回跳着阅读内容。

物体或对象会提示人应该如何使用(预设功能、启示性)

物体或对象会提示人应该如何使用(预设功能、启示性)。启示性（affordance）指的是某物体或者对象具有某种操作或功能上的暗示性。举例来说，牙刷的手柄略长于人类的手掌，它暗示可以用来握紧。这个概念最初由心理学家詹姆斯·吉布森提出，随后被唐纳德·诺曼在《设计心理学》一书中引进到人机交互领域。请看下图门把手。

启示性.png 启示性2.png

看到这样的形状，人们往往会握住它向下旋转。图中是遥控器按钮，它的形状和阴影让人知道使用的时候应该向下按。对应的，屏幕上带阴影边沿的按钮让人知道，它可以像真实的按钮一样按下去。之前翻译过一篇具体的关于客体启示性的文章，这里有个链接，这篇文章很详细地介绍了各种启示性的设计例子:译文：交互设计原则之启示性

人可能会对变化视而不见

接下来我们看一个一分钟的视频。“大猩猩视频”是“无意视盲”（inattention blindness）和“变化视盲”（change blindness）的一个例子，揭示了一个现象：人经常对重大变化视而不见。因为如果人把注意力集中在一件事物上，没有预期可能发生其他改变，就很容易忽略实际发生的变化。

设计启示：

• 不要认为物体出现在屏幕上就一定会被用户看见，特别是刷新页面出现改变时，用户很可能完全意识不到页面前后的区别
• 如果你要保证用户注意到界面上的某处改变，应该增加视觉提示（如使之闪烁）或听觉提示（如“哔”的一声）。

人如何记忆

短时记忆（工作记忆）有限

我们都有过这样的经历：通电话时，对方告诉你必须立刻联系某人，并提供了那人的名字和电话号码，但是你没有笔和纸写下来，只好一遍遍重复说这个号码来帮助记忆，然后赶紧挂了电话立刻拨，免得忘记。你会发现这种情况下的记忆并不可靠。我们将这种需要维持不到一分钟的快速记忆称为“工作记忆”（working memory）。

只有一部分人能顺利保留短时间的工作记忆。工作记忆的信息很容易受到干扰。例如，在你努力记住人名和电话号码的时候，如果有人开始和你聊天，你多半会很恼火，而且会忘记刚记下的人名和电话。如果你不集中注意力，这些信息就会从工作记忆中消失。这是因为工作记忆取决于你集中注意力的能力。要保留工作记忆中的信息，你必须全神贯注。

具有高效工作记忆的人，能更好地屏蔽周围的干扰。前额皮质决定了要关注的对象。如果你能忽视周围的一切感官刺激，将注意力集中于工作记忆中的那一件事，你就能记住它了。

给我们的启示:

• 不要让人们的记忆处于不同位置的内容，比如读取某一页上的文字或数字，然后再输入到另一页上。如果你这么干了，他们很可能会忘记信息，因此信心遭受打击。

• 如果要让人们使用工作记忆记东西，那么在完成任务前别让他们做其他事情。工作记忆很容易被干扰，过多感官输入会让他们无法集中注意力。

这里有两个将人的工作记忆很脆弱这点充分考虑进去的人性化交互设计：

将title移至输入框边框

示例9.gif

输入框的提示文本移动到键盘上面

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人一次只能记住四项事物

不知道你们有没有听说过那个神奇的数字：5_{9。说：人一次能记住5}9件事或者处理5_{9条信息。所以一个菜单里你只能放5}9项，一个页面只能放5~9个标签。你听过这个传说吗？其实，这个规则并不准确。

这个神奇的数字是心理学家缪勒最初提出来的。后来的另一个心理学家对此产生了怀疑，他翻出了缪勒的文章，发现那并不是真正的研究报告，只是一次专业会议的讲稿。Miller基本上是自言自语，猜想人能够同时处理的信息量有没有固有的限制。现在研究表明，那个“神奇的数字”其实是4。如果人能够集中注意力，其信息处理过程也不受干扰，那么其工作记忆中能保存3~4项事物。但是要注意，这个数字的单位是组块。我们可以利用组块将4变多。看公司的电话：02150185175，我们可以采用这样的记忆策略，分成4个组块：021-501-85-175。如何你已经将区号存入了长时记忆中，那么就不必再记忆这一块数字信息了。

四项事物法则不仅适用于工作记忆，也适用于长期记忆。研究表明，人们能分门别类地记住信息，并且如果每个记忆类别里只有1_{3条信息，那么人们能够出色地回忆起来。当每类超过3条信息时，记忆效果就会相应下降，每类有4}6条信息时，人能记住80%；储存信息条数越多，记住的比例就越低，当每类有80条信息时，人只能记住20%。如下图：

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人必须借助已有信息巩固记忆

人们是如何把工作记忆转变为长期记忆的？基本上有两种方法，一是大量重复，二是把新信息与熟悉事物联系起来。

大脑的最小的组成单元是神经元，神经元内的信号以电脉冲的方式传导，神经元之间借助神经递质从突触一侧传到另一侧。每当我们重复单词、短语、歌或电话号码从而尝试记住时，大脑神经元就会放电。记忆存储为神经元之间的关联模式。当两个神经元激发时，它们之间的联系便会增强。
当一条信息重复次数足够多时，神经细胞间就会形成放电轨迹。此后，一旦开始回忆，便会依次触发后续信息，从而完成回忆。因此，人们需要通过反复来巩固记忆。

如果人们能把新信息与已有信息联系起来，就更容易强化新信息或者把它保存在长期记忆里，从而更好地记住和回忆这些信息。长期记忆中的此类联系可以借助图式建立起来。什么叫做图式？举个例子：如果我让你描述“头”是什么，你可能会说大脑、头发、眼睛、鼻子、耳朵、皮肤、脖子等。头由很多东西组成，你把这些东西集合起来称之为“头”。这里的“头”就是一个图式。

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在某方面专长越明显的人，其在该领域的图式就越有条理，作用也越大。例如，国际象棋新手需要很多小图式：第一个是开局前如何放棋子，第二个是皇后怎么移动，等等。但高手可以轻松地把大量信息储存为一个图式，看一眼棋局的中盘就知道开局的棋谱、双方的战术以及下一步的可能走法，而且当然能记住棋子的初始位置和移动规则。新手需要存为多个图式的内容，高手只需一个就够了。

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小贴士

• 如果想让人们记住某事物，那么你必须让它重复出现。熟能生巧，此言不虚。（设计里一直强调统一，就是因为多次重复便于形成记忆，降低学习成本，提升易用性。）
• 用户研究的主要目的之一就是发现和理解目标用户的记忆图式。
• 如果用户已经形成了与你提供信息相关的记忆图式，请明确向他们指出那个图式。他们如果能把新信息加入已有图式，那么学习和记忆都会更容易。

记忆占用大量脑力资源

最新的无意识心理加工研究表明，人每秒接受400亿个感官输入，一次能注意到40个。这难道不意味着我们一次能够处理并记住4项以上信息吗？其实，当你感知到某个感官输入时（例如声音、风轻拂皮肤的感觉、面前的石头），你只是感知到有东西存在而已，并不需要记住它或者作出反应。对40个东西产生意识知觉并不等于对40条信息进行有意识的加工。思考、记忆、加工、表达和编码信息需要大量的精神资源。这样导致的结果就是:记忆很容易被扰乱。

想象你正在听一场报告。报告结束后，你在报告大厅外面遇见一位好友。对方问你：“报告的主题是什么？”你这时很可能只记得报告结尾介绍的内容。这称作“近因效应”（recency effect）。
如果报告过程中，你的手机振动了，你回短信时有一分钟没注意听讲，那你很可能只记得报告的开头而忘了结尾。这称为“后因效应”。这两个效应都是记忆容易受干扰的表现。这里我想穿插一些记忆的趣味知识。如下：

• 具象词（桌子、椅子）比抽象词（正义、民主）更易变成长期记忆。
• 伤心时倾向于想起伤心事。
• 实物（视觉记忆）比单词更容易记。

小贴士：

• 使用具象词或图标，它们更容易记忆。
• 当人们在学习或编码信息时，不要打断他们。（比如用户在执行任务时突然弹出的广告对话框或者评分对话框就很影响用户体验。）

回忆会重构记忆（记忆不可靠）

当你回想事情时，记忆可能像电影一样在你的脑海里回放，因此你很可能认为记忆就像电影一样，完整存储，经久不变。但事实并非如此。
实际上，每当回想时，记忆都会重构。记忆并非存在大脑某处的电影，也不像硬盘上存储的文件。记忆是一回想就会放电重建的神经通路，因此产生了一些有趣的效应。比如，每次回忆时，记忆都会改变。后续事件可能会改变对原始事件的记忆。比如在原始事件里，你和表哥是好朋友。但是后来你们发生了争吵，数年都没有和好。久而久之，当你回想最初的事件时，记忆不经意地变了，你会记得表哥一直对你冷冰冰的，尽管并非这样。后续事件改变了你的记忆。

还有一些关于重构记忆的有趣研究就是目击者证词的研究，先向被试展示一段车祸录像，然后使用不同的关键词，问他们一系列与车祸有关的问题。例如，问“你估计那辆车碰到另一辆车时的车速是多少”或者“你估计那辆车撞到另一辆车时的车速是多少”，并且问他们有没有看到玻璃撞碎了。
注意，“碰到”（hit）和“撞到”（smash）的用词。如果提问使用了“撞到”，回答者所估车速会比提问“碰到”时更快，而且此时记得有玻璃撞碎的人也超过“碰到”时的两倍。

小贴士：

• 如果你正在就某个产品测试或采访客户，那么你的用词会影响对方“回忆”的结果。（多用中性词）
• 别依靠人们对各自经历的回忆。人无法准确记忆过去的言行和见闻。
• 酌情采信用户事后说的话，比如他们事后回想的产品使用经验。

第三部分 人如何集中注意力

选择性注意

人们可以做到只关注一件事，而过滤掉其他刺激，这叫做“选择性注意”。抓住人们的注意力到底有多难？这取决于他们有多么专注。比如说，如果他们去你的网站上想买个礼物，但却不清楚具体要买什么，那么视频、大幅照片、色彩和动画就很容易吸引他们的注意力。另一方面，如果一个人在集中精力做某件事，如填写地址信息。那他也许会不自觉地过滤掉其他干扰信息。

小贴士：

• 只要你给出明确的指示，并且任务不太费时间，人们就能集中注意力并沉浸其中，而忽略别的干扰。

无意识注意

刚才说的是靠意志努力的选择性注意。而一些选择性注意会在无意中进行。比如说，勾人六事：食物、性、危险、人脸、移动和故事。人会情不自禁地关注这些事物。你是否曾好奇为什么路边的事故会让来往车辆减速？是不是每次你都会大骂减速看热闹的人，但自己经过的时候也忍不住要多看几眼？当然，这不是你的错，不只是你，其他人也都忍不住要看看危险的场面。是你的旧脑在提醒你注意。旧脑，是最早进化的那部分脑区，它掌管和生存有关的一些功能，它的工作是不断观察周围的环境，并回答这样一些问题：“可以吃吗？可以和它性交吗？它会杀死我吗？”它就只关心这么点问题。当然，我们人除了旧脑，还有中脑和新脑，它们具有更高级的执行控制功能。

小贴士：

• 总是在网页或软件上使用食物、性或危险相关的图片也许不太合适，不过这样做确实可以吸引一些注意力。
• 使用近景人脸图片。
• 尽量多讲故事，即便是事实性信息也可以用来讲故事。

对频率的预期会影响注意力（频率的心智模型）

先讲一个小故事：有一个美国得克萨斯州休斯顿的商人带着笔记本电脑包登上了航班，而机场安检人员并没有发现其中放了一把有子弹的手枪。这个商人并非恐怖分子，在得州携带枪支也是合法的，他只是在出门前忘了把它拿出来。休斯顿机场的安检人员并没有注意到手枪。其实用X光应该很容易查出手枪，但没一个人注意到。为什么会这样？是什么原因导致安检人员可以发现一大瓶乳液，却遗漏了一把手枪？

安检人员疏漏了手枪，部分原因是他们很少遇到这种情况。他们每天连续工作数十个小时，不停地看人、看屏幕，从而对违规事件发生的频率形成了自己的预期。比如，他们经常会碰到乳液瓶或是指甲钳之类的东西，所以就预期这些可能会出现，因而特别关注，而碰到枪支弹药的几率就小多了。于是他们形成了各类物品出现频率的心智模型，并无意识地按照这个臆想的频率来进行安全检查。他们建立了一套事件发生频率的心智模型，并根据这套模型来设定注意力。当实际发生的频率与预期频率不同，他们就会错过事件。

小贴士：

• 人们会无意识地建立事件发生频率的心智模型。
• 如果你正在设计一个产品或应用，它需要人们关注某个鲜少发生的事件，那最好使用抢眼的提示来引起人们的注意。

注意力只能维持10分钟

一个比较重要的注意力特性：注意力只能维持10分钟。比如，你们现在在听我的演讲？注意力维持了多久？如果话题有趣，我又恰巧是个不错的演讲者，那么你们最多能保持7-10分钟的专注。不幸地是，我算不上一个好的演讲者，内容也称不上有趣，你们可能很快就已经分心了。（意识到这点让我感到有点沮丧，但还是得继续往下讲。哈）这个图展示了注意力变化曲线。这个注意力特性告诉我们，在设计网站的时候，尽量将浏览网页需要的时间限制在7分钟以内。

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小贴士：

• 时常假设自己只能抓住用户7~10分钟的注意力。
• 如果不得不超过10分钟，可以介绍一些新信息或者通过暂歇来调剂。
• 将在线演示和教程的时长控制在7分钟以内。

人无法同时完成多个任务

我们常常听别人说自己可以一心多用，实际上真的如此吗？实验研究表明，我们很擅长在不同的任务之间切换，于是误以为那就是一脑多用，其实事实并非如此。但有个例外，就是你可以一边干一件你很熟悉的体力劳动，如走路，一边干另一件脑力劳动，比如聊天打电话。但也仅仅是可以而已，当你一边走路一边打电话，你很容易撞到人，而且会忽视周围的情况。下面说一些心理学上的研究结果：

• 人们都以为自己可以一脑多用，其实并不能。
• 那些说自己最擅长同时做多件事的人也许正是最不擅长的人。
• 年轻人在同时做多件事时并没有优于年长者。
• 尽量很难，比如，一边和客户交谈一边在电脑上填避免让用户同时做多件事，因为这对他们来说写表格。如果必须这样做，设计时应该让表格的可用性更佳。
• 如果需要用户同时做多件事，就应该预料到他们可能会出许多错，你应该给出修正错误的途径。

第四部分 人如何思考

人更擅长处理小块信息

大脑一次只能有意识地处理少量信息。（前面我们说过，据估计，人每秒约处理400亿条信息，其中只有40条是有意识加工的。）设计师经常会犯的一个错误就是一次给用户提供太多信息。

最符合人脑处理信息能力的的设计是应用渐进呈现的设计理念。渐进呈现 （progressive disclosure） 即每次只展示用户当前需要的信息。下面介绍一个渐进呈现设计的例子：这是个网站首页，首页并没有详细描述服务的内容和功能，而是简单列出了各项功能，并附上了相应的图片。用户点击其中一个功能后，会得到更多信息，然后还可以进一步详细了解。通过每次只提供少量信息，就可以避免信息过量给用户带来不适，同时还能满足不同用户的需要，因为有些用户希望得到整体概览，有些则需要全部详情。

渐进1.png

点击之后：

渐进2.png

渐进呈现需要多次点击。你们也许听说过，网站设计应该将用户得到详细信息所需的点击次数尽量减少。但是点击次数并不重要，人们非常愿意点击多次。其实，如果用户在每次点击时都能得到适量信息，就愿意沿着设计思路继续查看网站，那么他们根本不会注意到点击的操作。

渐进呈现是个好方法，但前提条件是得了解多数用户在多数时候需要什么信息。如果没做足这方面的调研，那么网站会让人受挫，因为多数用户要花大量时间才能找到他们需要的信息。渐进呈现的方法仅在了解多数用户每一步需要什么信息时才有效。

小贴士：

• 使用渐进呈现，仅在用户需要时才展示他们需要的信息。用链接引导用户获得更多详情。
• 如果不得不在让用户点击和让用户动脑之间做出取舍，那么多几次点击，少一点动脑思考吧。
• 在你使用渐进呈现之前，务必做足调研，搞清楚多数用户需要什么信息，且在什么时候需要。

有的心理活动难度更大

假设你正在使用网上银行为信用卡还款，你必须考虑每张账单需要何时付款，需要查看收支情况，确定应该还多少钱，最后点击相应的按钮完成支付。在完成这个任务的过程中，你需要思考和记忆，（这属于认知层面的成本），需要浏览屏幕（视觉成本），需要点击按钮、操作鼠标和打字（动作成本）。这些你需要付出的成本，我们称之为负荷。不同的负荷使用的脑力资源也不相同。一般来说：认知负荷>视觉负荷>动作负荷。设计产品或网站时，我们一直在取舍。若需要增加几次点击，但用户可以因此减少思考或记忆的内容，那就是值得的，因为点击的负荷比思考的负荷更小。

一般情况下，考虑设计中的负荷问题时，设计者都想要减少负荷，如讯飞输入法。有时候有需要增加负荷，如游戏设计。游戏是通过增加负荷数量提升挑战难度的。有的游戏需要玩家仔细思考，因此具有大量认知负荷；有的游戏需要玩家在屏幕上寻找物品，因此具有大量视觉负荷；有的游戏需要玩家用键盘或别的设备来瞄准并射击敌人，因此具有大量动作负荷。

小贴士：

• 评估一个现有产品的负荷，看看能否通过减少负荷让它变得更易用。
• 设计产品时请记住，让用户思考或记忆的认知负荷会耗费最多脑力资源。
• 寻找可以权衡之处，例如可以通过增加视觉负荷或动作负荷来减少认知负荷。
• 确保目标足够大，用户可以轻松点击到。

30%时间人会走神

如果你在阅读同事写的报告，突然发现同一句子自己已经反复读了三遍，那么你其实并不是在思考所读的内容，你的心智已经游移了。心智游移极为常见，研究表明，人们觉得自己只有10%的时间在走神，但其实远多于此。日常生活中，心智游移的时间最高可达到30%；在一些特殊情况下，如在通畅无阻的高速公路上驾驶时，刺激比较单一，心智游移的时间可能高达70%。

心智游移是有利有弊的。心智游移的好处就是让大脑一部分集中于手里的任务，而另一部分集中于更高层级的目标。比如驾驶时，司机既要注意路面情况，但同时也要考虑何时停车加油。心智游移也许是最接近于多任务处理的东西，但又不是真正的多任务处理（对人来说，多任务处理并不存在。），不过它确实能让你快速地在不同想法之间来回切换。另一方面，心智游移的大多数时候，你是不会注意到的。因此你不只是在走神，而且是已经心不在焉了，这意味着你有可能错过重要信息。例如，你本来应该阅读同事的报告，却在考虑晚饭吃什么，那你就会毫无收获。这种心不在焉的状态，通常你自己是意识不到的。

小贴士：

• 人集中注意力处理一项任务的时间是有限的，应当假设他们经常走神。
• 可以的话，利用超链接实现不同主题之间的快速切换。人们喜欢上网正是因为这种游移切换的方式。
• 务必建立提示用户位置的信息反馈，以便他们回过神之后能回到原来的位置继续浏览。

人们天生就会分类

学习对周遭事物进行分类，就如同学习母语般自然。当面对大量信息时，人们也会自动开始分类。人们把分类作为理解周遭世界的一种方式，特别当他们淹没在信息的海洋中时。

那么人们究竟对自己分类的信息记得更清楚，还是对别人分类的信息记得更清楚。研究结果表明，谁分的类并不重要，关键是分得好不好。信息组织得越好，人们记忆得就越清楚。那些在控制欲测试中得分较高的人喜欢用自己的方式组织信息，但只要信息组织得好，到底是按自己的方式分类还是按别人的方式分类真的不重要。

小贴士：

• 人们喜欢给事物分类。
• 如果面对大量未分类的信息，人们就会感到被信息湮没，并开始自己进行信息分类。
• 尽可能地为你的受众分类信息，谨记之前提及的“人如何记忆”中提到的4件事法则。
• 了解什么样的分类方式才是对用户最合理的，这非常有用，但关键是，组织信息的人是你。对事物的定义通常比分类方式更重要。
• 如果你在为7岁以下的儿童设计网站，你采用的任何分类方式可能只对儿童身边的大人有用，对儿童没什么用。

时间时相对的

你有过这种经历吗？你去拜访一位朋友，去的时候需要两小时，回来的时候也需要两小时，但就是感觉去的时候时间花得多。这就是时间错觉。一些人们感知时间的规律如下：
第一点，一个人的心理活动越多，越觉得时间流逝得多。与前面提到的“渐进展开”类似，如果人们在任务的每一步都得停下来思考，就会觉得完成这个任务耗时很长。进行心理活动让你觉得过了很长时间。

第二点，我们对时间的感知和反应也深受可预测性和预期的影响。假设你正在电脑上编辑视频，刚刚点击了按钮，等待编辑的视频生成，你是否会对不知道要花多少时间而感到苦恼？如果你经常生成视频，并且通常都需要3分钟的话，那你就不会觉得3分钟很长。如果界面上有个进度条，你就会有所预期，可能会去给自己倒杯咖啡再回来。但如果有时生成视频需要30秒，有时需要5分钟，并且你也不知道这次需要多久，那么倘若这次需要3分钟，你就会等得非常不耐烦，感觉3分钟比平时更长。

第三点，10年前，如果打开一个网页需要20秒，我们并不会介意；但如今，超过3秒钟我们就会不耐烦。

这些感知时间的规律给我设计上的启示就是：

• 使用进度条，让用户知道要等待多长时间。
• 尽量让完成某项任务或显示信息所需的时间保持一致，以便用户相应调整自己的预期。
• 为了让处理过程显得短一些，把任务拆分成几步，并让用户少动脑子，因为进行心理活动会让人感觉过了很长时间。

这里有一个运用人们心理预期和认知错觉的交互设计案例：就是Gmail的加载进度条设计。看这个动图：

时间认知.gif

注意这个蓝色进度条的加载规律：先固定加载进度条前面一部分，间隔一点时间再慢速加载后一部分，最后快速加载后面一部分。这种先慢后快的加载方式，会先让用户有一个慢速的心理预期，当后面部分加载速度比用户预期更快时，用户就会感觉加载整个进度条的时间比实际上更快。
再注意这个蓝色的读取进度条，在向右走的同时，还有向左滚动的蓝色条纹。有研究表明，这种反向走动的条纹会让你感觉进度条读取速度加快了11%。

人可以进入心流状态

心流（flow）是人们全身心投入某事的一种心理状态。人们处于这种情境时，往往不愿意被打扰，心流状态会产生极高的兴奋感和充实感。把握这个心理状态对于沉浸式的交互设计特别有用，比如设计一款阅读类应用，一款大型网游，我们都希望用户能够不被打扰地沉浸到应用中去。这样的设计例子很多，比如游戏的全屏功能，比如使用safari或者chrome浏览器时，向上滑动页面时自动隐藏工具类和地址栏。

那么，如何让用户达到心流状态呢？心理学告诉我们至少要具备以下条件：
A、明确且可实现的目标；所以，我们应该记得始终让用户明确地知道他的目标，并且目标是可实现的。比如，你需要你的游戏玩家去消灭10个叫做强盗的怪，那就在任务菜单里写清楚“10个”和“强盗”，并且要保证这个任务是玩家有办法完成的。
B、流畅的任务；保持流畅的任务直到目标实现为止。比如我们通常会忽视网站的404错误页面，但是，如果在通知错误的同时告诉用户接下来该怎么办会更好。
那么，如何让用户达到心流状态呢？心理学告诉我们至少要具备以下条件：
C、持续性的反馈；时刻告诉用户当前的状态、所处位置以及操作的效果。此类的设计包括很多，比如导航设计、转场动画设计、状态界面设计等等。
D、可控制的操作；尽管用户全心全意地沉浸到其中，但依然希望能够在需要的时候可以控制自己的行为。此类设计包括可撤销设计、防错设计等。