|【黄金准则】行动不统一，就是一盘散沙

你为了完成产值，会对客服设定客户招揽目标；前台设定产品销售目标；车间设定维修工时或维修质量目标；完美的目标分解之后，你也感受到，遇到问题各部门相互推诿、指责。

对于客户流失，客服反馈前台过度销售造成客户流失；前台反馈为了完成产值任务我只能过度销售。对于维修质量，前台反馈车间问题，车间反馈维修质量没有问题，是客户问题。

作为服务经理，你很苦恼，不是说好了我们是一个团队吗？实际遇到问题咋就没有协作了，难道我们就是那个团伙。

问题到底出现在哪里

问题出现在你将各部门看成了独立团队，在各团队中清晰的目标，在整体服务系统中可能就会相互冲突。面对客户服务没有统一的行动准则

俗话说，行动不统一，团队就是一盘散沙

黄金准则

那应该如何做呢？

你需要先了解一个概念，黄金准则就是各部门统一的行动准则，各部门依据黄金准则对待客户服务措施

例如：以"服务"著称的"迪斯尼"。有一套"黄金准则"叫：安全、礼仪、表演、效率

曾经一个智力有障碍的儿童，挡住了花车大游行的队伍，怎么办？按照优先级，要先保证安全，然后是礼貌得体，接着才是表演和效率。所以工作人员停下游行队伍，先陪这位智力有问题的儿童，躺在地上看天空。这件事被报道后，迪斯尼获得了无数赞赏。

制定你的黄金准则

售后的黄金准则是什么呢，按照售后的可持续发展，我想可以理解为：客户满意、再次客户、创在产值

各部门在服务客户的时候，首先考虑的能否让客户满意，满意后能否再次进店、能够再次进店后在考虑创造产值。而不能反过来，更不可各部门独立思考

如果这个准则适用于你的团队，服务顾问销售产品前，首先要考虑客户是否满意，是否再次来店，如果这些达不到，只能叫一锤子满买。

车间对维修质量，需要考虑你的维修质量能否让客户满意，而不能考虑自己是否满意。

小结

黄金准则就是各部门及人员的统一行动思想，只有清晰的黄金准则，部门间的行动才会统一。