情景ABC：控制会议冲突与压力
探本溯源，人与人之间的冲突是由语言不通、思想不同、相互猜疑、沟通无效引发的。会议召开的目的就是为了有效沟通，消除分歧，统一想法，以更好地开展工作。在会议沟通的过程中，由于与会者的个性不同、所处立场不同，经常会产生冲突。在冲突发生时，所有与会人员都要面临较大的压力，使得会议效果不佳。为了预防这种情况发生，会议负责人或会议主持人要对会议过程中的冲突进行有效控制，科学地缓解会议压力。
◆冲突情景ABC
一直以来，中国人的为人处世都遵循着“君子和而不同”的价值观。冲突过多会导致组织内部混乱，甚至会使组织分裂，不利于组织成长与发展；冲突过少又会降低组织对变化的反应速度，使组织缺乏发展动力，也不利于组织成长与发展。在这种情况下，冲突管理就是要做到两点：第一，在冲突过少时刺激有益的冲突产生；第二，在冲突过多时对不良冲突进行控制、抑制，塑造一个良好的沟通环境，维护好沟通秩序，提升沟通绩效。
在会议召开之前，围绕会议议题，每一位与会者都已经形成自己的想法，在很多时候，这些想法都相互矛盾，所以在会议召开的过程中，冲突的形成是必然的。具体来看，冲突有两种，一种是建设性冲突，一种是破坏性冲突。其中建设性冲突能汇聚与会者所有优秀的建议与想法，形成一个黄金解决方案，促使会议目的实现；破坏性冲突指的是在会议沟通的过程中双方人员情绪失控，导致矛盾激化，使会议效率与效果受到不良影响。
冲突与绩效之间的关系，有三种情景：
A情景：冲突过少，会议讨论过少，会议沟通目标没有实现，会议绩效太低；
B情景：冲突达到了最佳水平，与会者积极发言、沟通、讨论，积极推动会议目标实现，会议的交流气氛达到了最佳状态，会议绩效水平达到了顶点；
C情景：冲突太多，每一位与会者都只希望表达自己的观点，不愿意听取他人的意见，使会议沟通气氛变得非常恶劣，会议目标难以达成，会议绩效变得非常低。
所以，为了使冲突效果达到最好，要做好冲突管理，对建设性的冲突进行鼓励，将冲突维持在一定水平；对破坏性冲突进行抑制，以维护会议效果。
◆平衡会议中的压力
在会议召开的过程中，压力无论大小都会对与会者参与讨论、发表意见的效果产生不良影响。具体来看，压力主要有两种类型：
第一，在威胁性刺激情景中，个人意识在无法摆脱威胁，无法脱离困境的情况下产生的一种压迫感；
第二，个人适应能力不足以满足内在、外在要求之和的情况下产生的一种压迫感。
会议过程中的压力是由冲突产生的，具体如下：
A情景：冲突水平过低，会议气氛冷淡，与会者不发言，失去了发表意见、积极交流的责任感，同时也失去了正常的压力，失去了发表意见的欲望；或者，由于冲突水平过低，与会人员变得小心翼翼，担心发言失误要承担相应的后果，对自己的发言资格产生质疑，由此产生了非常大的压力，失去了发表意见的勇气。
C情景：冲突水平过高，使得矛盾激化，会场气氛异常紧张，与会者受到这种气氛的感染变得非常情绪化，产生巨大压力，不敢发表意见。
所以，会议管理要防止A情景与C情景发生，构建良好的会议沟通氛围，做好会议召开过程中的压力管理工作，平衡会议压力，以对建设性冲突进行鼓励。
◆防止B情景向C情景转化
在会议召开的过程中经常会发生这种情况：会议开始时，会场气氛良好，与会者都积极参与讨论、有序发言；随着会议进程逐渐推进，会场气氛愈发紧张，讨论变成了争论，继而演化成了争吵，发言者不再平心静气地阐述自己的观点，开始高声畅谈自己的想法，不再听取他人的意见。甚至，议题争辩演化成人身攻击，场面失控，会议难以继续。
上述情形非常形象地演绎了B情景朝C情景的转化过程。在B情景中，讨论虽然激烈，但激烈程度适中，不会产生任何不良影响；在C情景中，讨论异常激烈，场面失控，建设性冲突演变成破坏性冲突。在这种情况下，会场控制与管理就是要对B情景与C情景的临界状态进行有效鉴别，及时采取措施终止B情景朝C情景的转化过程，对场景进行有效控制，以做好会议冲突管理。
具体来看，B场景与C场景有以下区别：
◆破坏性冲突的处理策略
在C情景下，会场气氛紧张，所有与会人员都陷入恶意争执之中，不仅降低了会议效率，还使得会议目标无法达成，使时间与成本遭到极大浪费。所以，在建设性冲突演变为破坏性冲突之后，与会人员要采取相关策略对破坏性冲突进行有效处理。具体来看，破坏性冲突的处理方法有五种，分别是强制、合作、妥协、回避、顺应，不同的方法有不同的适用情景，能产生不同的结果。
强制：强制法适用于三种情境，分别是需要迅速做出决定的紧急事件；不同寻常的情景；有关大众利益的事件。这种处理方法能满足我方需求，不能满足对方的需求，容易引起对方的不满。
合作：合作法适用于三种情景，分别是事情非常重要，双方都无法妥协；有非常明确的目标；对不同的看法与目标进行整合时。这种处理方法能让双方的需求都得到极大的满足。
妥协：这种方法适用于五种情景，分别是目标明确但目标价值不足，或存在潜在危机；力量相当的双方相互排斥；议题非常复杂；时间、成本压力过大；合作与强制都失去效用。这种方法能让双方需要得到一定的满足。
回避：这种方法适用于六种情景，分别是议题不太重要；所关心之事得到满足的几率为0；解决问题所产生的利益微乎其微；让人冷静下来对事情有更重要的认知；搜集资料的重要性超过立即决定的重要性；他人能让问题得到更有效地解决。这种方法的结果是双方都得不到满足。
顺应：这种方法适用于五种情景，分别是认识到自己的错误，要彰显自己的理性；议题对别人来说更加重要，秉持合作原则让他人得到满足；降低损失；和谐与安定的重要性超越冲突；允许下属从错误中获得成长。这种方法的结果是满足对方的需求，不考虑自己的需求。
