服务行业里的咨询话术

这周我的苹果手机刷机了，忘记ID密码。为了找回我的密码，我打了好几次苹果中国的客服电话。引导语就很让人舒服。

回顾一下：

1.选择语言，这个没什么好说的。

2.通话将被录音，以作为评估和培训之用。（这一步我在别处听到的最多的版本是：为了我们的服务质量，您的来电可能会被录音。仔细体会一下这两句的差异，前者让人觉得更真诚和亲切。）

3.需要与我们的专业团队通话，请耐心等候，我们将尽快为您服务，谢谢。（处处表现出出他们的专业）

4.在结束与技术顾问通话后，我们希望可以给您发送含有网络链接的短信，请您参与一次简短调查，就我们的服务给予反馈，可能会发生额外数据资费，如果您愿意参与调查，请按一。（很巧妙的将调查链接的这一段安插在等待与技术顾问通话之前。第一：让等待的时间不那么无聊听着不好听的千篇一律的音乐，第二：这个时候打电话的都是觉得有求于别人的，所以很容易答应这个请求。然后把会产生额外资费也摆明了说，让人觉得真诚靠谱。）

5.谢谢您，让我找一位技术顾问来协助您。稍后我将给您发送调查短信。（这里的“技术顾问”这四个字让我非常有好感，一方面让我觉得很专业，好像我的问题就马上可以得到解决一样。另一方面虽然前面也是跟机器互动，但是不会感觉冷冰冰的。反观其他的，一般到这个环节都是用的“人工服务”）

现在才进入到跟人互动的环节，这其中的差别又是非常巨大的。我前前后后打了三个电话，也就是跟三个不同的技术顾问有了对话。

其中第二个技术顾问让我印象非常深刻。

首先听到“技术顾问”这四个字，我脑子里面本能的反应是一个男的。结果我却听到了一个女声，还稍微愣了一下。第一个声音温柔，态度温和。一步步引导我，到手机收验证码的阶段，结果我一直没有收到，就卡在那里了。因为当时我装了两张卡，她建议我，先挂掉电话，然后单独装一张卡，再来打电话试试。

按照上述操作后我又打了第二次电话，接听到了我有史以来最舒服的，最能安慰人情绪的客户服务。因为我又要把以前说过的话，回答的问题重复一次，所以我非常的不耐烦。但是她一直保持温柔但坚决的态度对我说：我明白，但咱们再试一次。一步步的引导我去操作。每一步的表述都特别的清晰明确，而且让人非常舒服，比如说打开网页她会说：“请您帮我点击一下页面的某个地方。”我就这样一步步的被她带领着操作结束，全程都非常顺畅而舒服。

第二天。由于我自己操作失误，又需要打一次电话。这次是一个男技术顾问接听的电话，简直是没有对比就没有伤害，比起昨天那一个差太多了，首先，说话完全感受不到半点情感，非常机械，全程也没有任何安抚，其次，表述也不清楚，好像认为我该知道所有流程一样，每次我都要跟他确认一遍，是这样的吗？当时等了一天多却还是没有弄好账号，手机也用不了。非常担心漏掉信息，所以心情更烦躁了。最后被告知还要等一天，无奈的挂掉电话。

后来在我无意的尝试中解决了问题。同时在这三通电话里，我也获得了启发。我自己也是做服务行业的，经常也会面临被客人咨询的情况，首先，我应该把那些高频问题都整理出来，统一做一个清晰的回答，这样对提高工作效率也有帮助，其次，面对客人任何的问题，都尽量耐心的回答，有时候觉得我在文档中不是写得很清楚了吗？还要问？但是面对不同的个体，既然做了这个行业，就要保持好的心态。