服务行业里的咨询话术

2019-03-24  本文已影响0人  4f330e149eb9

这周我的苹果手机刷机了,忘记ID密码。为了找回我的密码,我打了好几次苹果中国的客服电话。引导语就很让人舒服。

回顾一下:

1.选择语言,这个没什么好说的。

2.通话将被录音,以作为评估和培训之用。(这一步我在别处听到的最多的版本是:为了我们的服务质量,您的来电可能会被录音。仔细体会一下这两句的差异,前者让人觉得更真诚和亲切。)

3.需要与我们的专业团队通话,请耐心等候,我们将尽快为您服务,谢谢。(处处表现出出他们的专业)

4.在结束与技术顾问通话后,我们希望可以给您发送含有网络链接的短信,请您参与一次简短调查,就我们的服务给予反馈,可能会发生额外数据资费,如果您愿意参与调查,请按一。(很巧妙的将调查链接的这一段安插在等待与技术顾问通话之前。第一:让等待的时间不那么无聊听着不好听的千篇一律的音乐,第二:这个时候打电话的都是觉得有求于别人的,所以很容易答应这个请求。然后把会产生额外资费也摆明了说,让人觉得真诚靠谱。)

5.谢谢您,让我找一位技术顾问来协助您。稍后我将给您发送调查短信。(这里的“技术顾问”这四个字让我非常有好感,一方面让我觉得很专业,好像我的问题就马上可以得到解决一样。另一方面虽然前面也是跟机器互动,但是不会感觉冷冰冰的。反观其他的,一般到这个环节都是用的“人工服务”)

现在才进入到跟人互动的环节,这其中的差别又是非常巨大的。我前前后后打了三个电话,也就是跟三个不同的技术顾问有了对话。

其中第二个技术顾问让我印象非常深刻。

首先听到“技术顾问”这四个字,我脑子里面本能的反应是一个男的。结果我却听到了一个女声,还稍微愣了一下。第一个声音温柔,态度温和。一步步引导我,到手机收验证码的阶段,结果我一直没有收到,就卡在那里了。因为当时我装了两张卡,她建议我,先挂掉电话,然后单独装一张卡,再来打电话试试。

按照上述操作后我又打了第二次电话,接听到了我有史以来最舒服的,最能安慰人情绪的客户服务。因为我又要把以前说过的话,回答的问题重复一次,所以我非常的不耐烦。但是她一直保持温柔但坚决的态度对我说:我明白,但咱们再试一次。一步步的引导我去操作。每一步的表述都特别的清晰明确,而且让人非常舒服,比如说打开网页她会说:“请您帮我点击一下页面的某个地方。”我就这样一步步的被她带领着操作结束,全程都非常顺畅而舒服。

第二天。由于我自己操作失误,又需要打一次电话。这次是一个男技术顾问接听的电话,简直是没有对比就没有伤害,比起昨天那一个差太多了,首先,说话完全感受不到半点情感,非常机械,全程也没有任何安抚,其次,表述也不清楚,好像认为我该知道所有流程一样,每次我都要跟他确认一遍,是这样的吗?当时等了一天多却还是没有弄好账号,手机也用不了。非常担心漏掉信息,所以心情更烦躁了。最后被告知还要等一天,无奈的挂掉电话。

后来在我无意的尝试中解决了问题。同时在这三通电话里,我也获得了启发。我自己也是做服务行业的,经常也会面临被客人咨询的情况,首先,我应该把那些高频问题都整理出来,统一做一个清晰的回答,这样对提高工作效率也有帮助,其次,面对客人任何的问题,都尽量耐心的回答,有时候觉得我在文档中不是写得很清楚了吗?还要问?但是面对不同的个体,既然做了这个行业,就要保持好的心态。

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