糟糕的公关还有哪些

不知你有没有注意到，2年前，央视和各大卫视的黄金档广告大多是汽车、奶粉、服饰、快消品。而从去年开始，黄金档逐渐被各大互联网公司的APP广告占领了。

有电视曝光，却也在电视上迎来考验。今年的央视3·15晚会，是互联网品牌主和公关人首次集中面临大型负面的电视曝光——

饿了么：不正规开店流程 滋生黑心作坊

车易拍：用差价骗取消费者的钱开展合作

道有道：明码标价出售恶意扣费程序

海淘：儿童用品1/3不合格 或致孩子窒息

义齿公司：想省钱怕费事 废钢料铸义齿

阿里：淘宝的恶意刷单行为

在这些曝光中，各家的公关态度与方式都不一样。

一、饿了么成最受关注的负面

此次3·15，依据目前的形势来看，饿了么的被曝黑幕最受关注。在昨天晚会上，央视对饿了么的报道如下：

在“饿了么”网站上，一些餐厅展示的照片看似光鲜亮丽，实际上，实体店却是油污横流的黑餐馆。根据记者实际调查取证，“饿了么”引导商家虚构地址、上传虚假照片，甚至默认黑作坊入驻网站。

这场曝光在晚会之前就已有预兆，并且作为一个梗在饿了么被曝光后刷屏微博朋友圈：那就是“忘记给央X续费了”。

就在3月15日晚，微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生发微博称：“对不起，饿了么今天忘记给央X续费了。”该微博很快被秒删，但是截图却流传在了网上。

这句话被做成图，乍一看完全就像是饿了么官方出品。但是公关圈的人大多第一直觉是：这张图应该是网友恶搞。

当这张微信对话截图流出后，公关人们开始表示：看来没准还真是饿了么做的上面那张图……这种重大危机关头还要涨粉简直不可思议好吗！

市场部员工自以为有趣地调侃“忘了给央视充值”，玩的是冷幽默阴谋论。官方打算借此为公众号涨粉，也是想做娱乐化处理。然而却引发了众多用户的反感与群嘲：食品安全是利益相关的切实问题，哪是能含糊应对的？

细思极恐的是：如果真的给央X续费了的话，那我们就看不到真实的“饿了么”?食品安全和卫生出现大面积问题，然而我们毫不知情。

但是，没有如果，没有假设。不管“忘记给央X续费了”是个人的调侃，还是有其他的意思，饿了么的乱象被揭露都已成为用户心中的一根刺。

二、道歉与补救，有用吗？

饿了么当晚微信公众号紧急发布的声明官方声明中规中矩，称已下线所有涉事违规餐厅，并将核查全国范围所有餐厅资质。

只是，这样的声明和跟流传已久的“公关稿公式”有区别么？

消除食品安全监管隐患，要快，要坚决，要见效果！饿了么的伙伴们，此时，我相信大家心里和我一样难过。在央视315晚会中，饿了么的食品安全监管问题被点名曝光，这暴露出公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题。我们一直引以为傲的公司，在经历飞速发展的同时，原来存在着巨大的安全隐患，这实在让人痛心。

我们必须承认，在食品安全管理上，饿了么确实存在失职之处。我和管理层也应对此承担责任。我们要感谢媒体的监督，诚恳地向信任、支持饿了么的用户表示歉意，向由此受到困扰的商户表示歉意。

同样重要的是，我们要拿出一个成熟公司的责任感，及时审视自身的问题，割除自身恶疾。我们可以做得更好的！为用户提供方便、安全的餐饮服务，建立透明、开放的互联网餐饮秩序，始终是饿了么追求的目标。从立志通过互联网改造餐饮外卖产业链的那一天起，我们就清楚这一产业链的复杂和漫长，也体会了其中的艰辛。我们本以为能随时准备好经受任何检验，但突然发现，我们自身做到的还远远不够……

对企业来说，不应该有任何借口。饿了么要为社会提供更好的服务，首先要从完善自身做起。食品安全的原则和底线，我们必须遵守。面对曝光的问题，我们必须保持谦卑的心态，审视自己的不足，去沟通，去倾听，去改变，去寻求更完善的方式和方法解决问题。要快，要坚决，要见效果！

在行动之外，希望大家不要就此事随意发表言论，不当的言论会被外界误读，甚至会被看作是代表全公司的态度。我很清楚，同事们都把饿了么当做自己的事业来爱护，面对眼前汹涌而来的责问，大家都有话想说。但我请大家按捺住急切的心情。我们现在更需要用事实说话，用行动重新赢得尊重。

创业7年多来，饿了么经历过无数次的考验，每次的考验都是我们一起团结度过，团结让我们不再孤单。我很荣幸能和大家一起经历这些考验。每一次我也都很期待饿了么在考验之后的成长。

我相信，这不会是饿了么面临的最后一次考验。随着公司规模越来越大，公司承担的社会责任也越来越大。中国的到家服务市场的成熟需要一个过程，饿了么作为这一新商业模式的领导者和积极推动者，必须做出表率，为行业尽到自己的责任。我们还要随时提醒自己，是否在过去追求发展、注重业务的同时，已偏离了我们创业的初心？饿了么要领先于市场，就要永远保持敬畏之心，坚守用户价值第一，坚持提供最好、最安全的服务，切忌本末倒置。现在，让我们行动起来！要快，要坚决，要见效果！

一蹶不振的惠普

2010年，中央电视台3.15晚会曝光了电视、笔记本电脑、手机增值业务等多个行业黑幕，其中笔记本电脑质量问题剑指美国惠普公司，央视指出，惠普笔记本电脑DV2000和V3000型号存在严重产品质量问题，且没有按照国家“三包”规定进行售后保修服务。

刚开始，惠普是很不以为然的。经过多番的拉锯战，惠普低头。从此以后，惠普电脑产品在中国的名声与销量江河日下。

改变业务的网秦与飞流

2011年的315晚会，在数码领域注重曝光了手机流氓软件的问题，网秦杀毒与飞流下载软件就是典型。

飞流下载在用户安装之后会出现死机等情况，用户只有安装网秦杀毒并付费才能解决。曝光中指出，两家软件公司的老板互为博士同学，这种情况是两家公司自导自演的一出荒唐“双簧”，在央视介入之后，相关部门对两家公司进行了查处。

2011年之后，主流媒体一直在对流氓软件进行肃清和谴责，希望系统运营商与软件开发者能共建一个绿色健康的智能手机使用环境。而网秦与飞流也在此后将主营业务重心逐渐转至娱乐游戏方面。

岿然不动的苹果

2013年，央视3.15晚会上，苹果不合理售后遭到央视曝光。央视指出，苹果公司在针对中国用户实施双重标准，苹果旗下多款产品违反国家三包规定。

苹果在维修iPhone时往往声称给予整机更换，但往往不更换手机后盖。而在国外，整机维修都是连同后盖一起更换。

被曝光后，苹果很乖，按要求整改。之后，苹果在中国延续着它的销售神话。

绝处逢生的江淮汽车

还是2013年，3.15晚会曝光了江淮汽车。据报道，江淮同悦轿车为了节约成本，采用价格相对便宜的普通钢板代替防腐性能较好的镀锌板，造成钢板生锈，给车主带来极大安全隐患。

江淮汽车被曝光后，一段时间内股价受到影响。但之后，江淮发力SUV，取得了不俗的成绩。如今的江淮汽车，虽然轿车业务萎靡，但SUV业务却收到了“失之东隅，收之桑榆”的效果。

饿了么此番的态度与整个事件的发展态势，颇有些当年惠普事件的“历史重演”意味。最初的娱乐化应对与调侃，成为本次负面的助力。作为饿了么的用户，食品安全卫生关系到的健康问题，哪里是被区区几句调侃和承诺就能带过的。

毕竟如此年轻、迅速崛起的互联网公司面临这样的危机，无论从公关、企业价值观、企业发展的任一角度来讲，都是足以写进教科书的正面或者反面案例。而对于新媒体来说，也许我们将从中得到一点宝贵的公关经验。。