[译]培养对用户的同理心

概要：个体可能能相对容易地专注于用户体验，但是对于像Shopity这样在三年时间里规模扩张了一倍的公司来说 ，需要寻求一些新的方法去提升用户体验。本周，Lynsey Thornton向我们展示该公司如何让所有员工都对用户产生同理心。

很多成功的创业公司的秘诀来自创立者知道公司的内在和外在的目标。公司在成长期，新员工会承受较大的工作压力和不稳定的环境，这种时候，在洞察用户方面可能会迷失方向。对于大型公司或者初创公司而言，需呀以入职培训的形式向灌输灌输高质量的用户体验知识，这是非常有必要的。它能够增强作为初创者的员工对用户需求和用户动机的同理心。

最近Shopify公司的规模达到了500人，在过去的三年里，每年的人数都成倍增长。这么多的团队在不同的领域服务于不同的产品，这让我们面临这样的挑战——如何在整个公司维持以用户体验为中心的设计思路。

对很多公司而言，维持对用户的同理心是一项主要挑战。随着团队的成长，雇员同用户之间产生的距离就越来越大，这样的后果就是团队可能没和客户说过一句话，更不用说了解他们需求的细节了。

不幸的是，已经存在的事实和组织化的行为很难改变。在“The Connected Company”Dave Gray将重点聚焦在为什么大公司会失败。这其中虽然有很多因素，但是他强调其主要原因是这些公司更注重公司的需求而非用户的需求。其结果就是，随着时间的推移，他们丧失了活力、对消费者的理解和市场份额。为了确保Shopify公司不失败，我们开始探寻成功的公司是怎么做的。我发现他们把自己的用户体验的价值观第一时间传递给新的员工。这些以用户体验为中心的公司，从员工来的第一天，就向他们灌输对用户应具有同理心的价值观。

按照你的想法开始吧

员工入职培训是让新员工熟悉公司文化、价值观、运作的一种好方式。它少则几天，多则几个月，这完全依赖于公司。一系列核心员工和公司领导对新人的谈话，这可能会是大多数公司的入职培训形式。通常，培训内容还有常规的素拓或者社交活动，以帮助新人尽快成为团队的一份子。

对新人来说，入职的前几周主要用来吸收和接受公司文化和规范。经理要好好利用这前几周的时间，向他们灌输公司的价值观和以用户为中心的理念。

FreshBooks，是加拿大的一个电子票据公司，为了确保新雇员能够视用户为首位，要求他们在入职正式职位前，先在客服中心呆一个月。这使得雇员能洞察解用户的需求和问题。这也强有力地传达了这样一条信息，即没有雇员重要到而不用去理解和处理用户的问题。

其他公司也都积极采取措施，或主动或被动。在快速成长的Paddy Power游戏公司，在先前的一次ux调研中，我目睹了第一手资料。ux经理Jonathan Sinden通过新员工入职培训来传递用户体验的价值理念。以前，Paddy Power的入职培训包括来自市场和财务团队的简报，和包括体育博彩和游戏内容的厚厚的手册，就是没有ux团队的报告。Paddy Power非常注重客户服务，但是却很少传达谁是用户，他们为什么选择Paddy Power的服务而不是竞争对手的。随着其管理层的协调，如今公司开始重视ux，了解用户需求和期望，这成了同财务部、人力资源部、产品部一样重要的部分。

ux培训的价值是巨大的。新雇员在这里面能了解用户类型，了解用户研究和设计工作如何同开发部门协作。数周后，我们也许会听到有人援引ux部门的观点，或者我们很少合作的团队也通过ux的方法在项目上取得进展。因为ux的入职培训，它让每个新雇员都知道我们尊重用户体验。

增加对用户的同理心

在Shopify的电商领域，我们的主要客户是一些大型企业，他们可能有自己的零售商店活着在线电子商务业务。我们的用户研究团队通过电话或者网站通客户进行了数百小时的调研，但不是每个员工都有这种机会的。我们面临这样一个问题：我们如何通过内部培训将这些知识分享给他们？

为了解决这一问题，客服部的HR以及ux团队做了一些额外的工作去帮助Shopify的新员工以用户视角去理解公司。这个方法能够持续增强大家对用户的同理心。它包括以下三个阶段：

1.  我们的用户是谁，他们想得到什么？

很多商业公司的存在就是为了解决用户的问题。Shopify也是如此。知道为客户解决什么问题，是公司的重中之重。同样地，知道客户是谁相当重要。对他们来说什么是重要的？他们要达到什么目标？对我们来说帮助他们的机会点是什么？最终，也是至关重要的，我们要避免这样的思路——即假设我们自己就是终端用户。

今年初，ux团队创造了一系列使用我们产品的人物原型。他们代表了使用产品的六种主要用户。这基于上百个用户访问、文件调研和数据分析。如今团队正在使用这些用户原型进行开发，我们认为这些原因也能帮助新雇员。

为了方便介绍用户类型，每个新员工都得到我们只做的用户原型卡片，这些双面的卡片能够快速向他们展示用户信息，这些信息方便记忆也容易消化。每套卡片都传递了我们核心用户的需求、能力和使用困难。

Shopify’s persona cards  Shopify的人物原型卡片

在培训过程中，我们要探讨为什么客户为何选择Shopify，要深入到客户的痛点和他们的擅长领域。这能帮助我们的新雇员出于公司的考虑，对用户需求点有全面的了解。

2.  扮演用户

内部测试是指内部员工使用自己公司的产品和服务。这让员工能意识到产品的优势和不足。Shopify的招聘人员总是在面试求职者前让他们呢新建一个Shopify账户，并且尝试开一个在线杭电。招聘人员发现这可以让求职者将自己作为用户的体验经历转化到其新的角色中。

建构主义理论认为，人类如果能一边学习知识一边将其运用到实践中，这种场景下人们将学得更快。我们希望新雇员能对用户日常使用软件执行任务有实际的了解，如他们是如何管理新订单的。我们问新雇员用户买一双新鞋的流程，通过假装订购的行为让他们更好地以用户。这些任务让新雇员以其面向的最终的用户的角度去开发产品，而不是仅仅从公司的内部视角或者商业角度。

这也是展示公司实物产品的一个好机会。在Shopify，新雇员将有机会在角色扮演的情境中使用公司的pos机。在实际的零售商店，我们建立了一个基于ipad的pos系统，我们将新雇员分成两组，一组雇员扮演销售，另一组扮演攻克。我们提供给他们假的商品和信用卡，让他们完成整个交易，这一过程让他们了解在真实场景中，公司的产品是如何被使用的。

和Shopify POS交互

这类培训非常有意思，它让新雇员有更多机会和产品交互，而不是面对呆板的信息简报。记住新公司在成立之初的思路是非常活跃的，确保角色扮演的构建就是个游戏，没有必要在这里面添加任何审判。

3. 走出去

内部测试是理解产品的重要一步，但是仅仅假装扮演用户不足以获得真正有价值的信息。毕竟，很多设计师和开发者比中间用户有技巧的多。另外，如果不亲身经历，那么是无法想象出围绕产品而建立的任务流是怎样的。让所有的新员工获得真正的用户体验是极为必要的。

在Shopify的所有员工，不论新员工还是老员工，都被鼓励走出办公室，和我们的客户一起工作一天。目标是为了让员工理解我们的用户如何使用shopify平台，它如何适应自己的生意。我和我们团队与渥太华和多伦多地区的商店建立了关系，当我们推出新功能时，能从他们那里得到第一手反馈。通过个人拜访，我们加强了这一关系，并让更多的员工参与其中。这被我们称为”商店拜访“，包括shopify公司的每个故意都会在客户的商店、家中或者办公室度过一段时间。在拜访中，我们的雇员帮助客户包装包裹，使用shopify平台管理订单和产品，帮助维持他们的日常运作。一旦拜访结束，每个员工都将给客户带去一份小礼品，感谢他们的时间和提供的有价值的信息。

在有些公司里，这种举措被认为是没有必要的。让雇员花去半天的时间去做这些，公司担这种做法是否值得，它是否会影响公司效率。然而仔细想想，人们通过在产品的使用现场观察和实践，其获得的见解要远远比在模拟场景中得来的深刻、有用。

执行计划

如何让ux的培训通市场、财务、运营部门一样强大呢？每个企业都不同，每个团队都有不同的关注焦点，但是这儿有一些提示可供参考。

技巧

考虑你要传达的信息是什么，可以将重点放在实用的用户研究方法上。如何让设计部和开发部如何协同工作，可以通过谈论用户原型，用户故事版或者分享用户痛点等方式将重点放在培养其同理心上。这儿还有其他的很多方法，根据公司需要选择正确的方法。好的方法会补充公司ux领域的不足，并提升他们的此方面的意识。

后盾

高层管理人员和人力资源的支持是绝对必要的。这能在员工心中树立ux重要性的观念。人力资源部需要完善入职培训，高层需要明确表示其支持，以让整个公司都重视此工作。一到两个明确的c级或以上的管理人员的支持或者对ux的兴趣，以帮助支持公司的ux。

材料准备

准备时间表和相关材料能够更好地传递信息。可以使产品的实物或者草图，或者ppt。展示要有创意，不要向其他的演示形式一样，毕竟这是关于ux的。

定期讨论

每两周可以定期有一两个小时用来进行培训。在shopify和paddy power，每个团队都有分享的责任。在结束的时候，确保有些额外的时间让新员工交流，以便让那些害羞在第一天上班不敢提问的员工也能在整个训练过程中有所收获。

每个人对用户体验都有责任

成为一个以ux为中心的公司，意味着必须给员工与了解用户的机会。员工入职的头几天就将焦点集中在用户上，让员工了解公司的价值观念。毕竟，公司里的人人都应在工作中思考用户体验。

转自uxbooth ，作者 LYNSEY THORNTON