再跟进一步，多思考一点，成功就更靠近一些

“400-6789-888”，手机屏幕闪烁着数字，铃声也响了。我麻溜地滑开了手机。

因为这个唯品会客服电话，是因我投诉而回复的，有点期待。

怎么回事？我来说说事情的缘由：

唯品会平台有个客服功能是上门揽退，购物后，如有需退货，专属快递员亲自到家门口上门揽退，极为方便。

享受“七天无理由退货”和“上门揽退”，购物体验相当不错。可是，前两个月，我的账号却被突然关闭了此项功能，也未作细想。期间几次退货要自行快递，总觉得不爽，也觉得纳闷，为什么 平台就突然关闭了我帐号的“上门揽退”了呢？就这事，我遭遇了A、B两起客服：A客服：

“你好，年前一两个月，帐号被取消上门揽退，为什么啊？”

“现在是更新了，部分地区不支持上门。”

“我楼下为什么可以，同一小区哦。”

“因为疫情影响呢！亲。”（简直答非所问，牛头不对马嘴）

“不是，年前，疫情前就被设置不能上门揽退了。”

“因为物流是更新了，建议是自寄退货。”

“可以麻烦恢复一下上门揽退的设置吗？”

“这是无法人工恢复的，亲。”

“系统识别？”

“嗯嗯”

“这样吗？以后少买便是。真是不知其所以然！”（问了这客服等于白问，真心不知道她到底服务了什么）

最后，对方客服居然还送出一支弯了腰的蔫花。

我去，一副公事公开，且答非所问的样子。有几个点很不爽，第一，我是金钻会员，上门揽退服务享用多时，什么系统更新这么没眼力劲？况且我地址一直没有变动；第二，为什么同小区，其他邻居有上门揽退，是同一区域，不符合A客服讲的“部分地区不支持上门”。

纳了闷，动了气，开始较真，打了投诉电话。

于是，有了开文回复电活的B客服：

“你好，有什么可以帮助你的。”

“有个问题，我是金钻会员，年前一两个月为什么被取消上门揽退了呢？”

“我们升级了物流系统，你的地址有什么变动吗？”

“没有”

“哦，你的帐号地址，我去看看”

“去看”（做为客服，早该去看）

“女士，你的地址里有“我不知道”的字样，系统升级后，默认为建议自寄退货呢！麻烦您修改一下”

“嗯，因为是住在新开发区，当初唯品会物流系统还未有匹配新区名称，填设地址时，平台会默认一个选项为“我不知道”。”

“对的，现在物流系统升级，新区名称可以直接设定了，但要由您在地址里修改一下。”

“修改完，地址里没有“我不知道”字样，系统自动识别默认可上门揽退。”

“哦，谢谢。”

顿然消了气，你看，B客户不过是多咨询一点细节，多查对一下地址资料，多了解一些平台物流系统升级的变动情况。同样一个问题，处理结果完全不一样。

咳！不由长叹一气，凡事都不能“浅尝辄止”啊，对一件事情稍微尝试一下，就不再注意，不深入探求究竟，那怎么会弄明白事由，找到真正根源，得到好的处理结果呢？

虽然是一桩小事，但前后两起客服截然不同的表现，还是让人有着很不同的服务体验，并且，引发思考：做事读书，若是都在遇到问题和困难时，再跟进一步，多思考一点，那是不是就离成功更靠近一些。

以上，共勉！