pmbok笔记 第十章——项目沟通管理

分类

• 内部：针对项目内部或组织内部的相关方

• 外部：针对外部相关方，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者

• 正式：报告、正式会议（定期及临时）、会议议程和记录、相关方简报和演示

• 非正式：采用电子邮件、社交媒体、网站，以及非正式临时讨论的一般沟通活动

• 层级沟通：相关方或相关方群体相对于项目团队的位置将会以如下 方式影响信息传递的形式和内容

• 向上沟通：针对高层相关方

• 向下沟通：针对承担项目工作的团队和其他人员

• 横向沟通：针对项目经理或团队的同级人员

• 官方沟通：年报，呈交监管机构或政府部门的报告

• 非官方沟通：采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其相关方对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系

• 局面与口头沟通：口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为），社交媒体和网站、媒体发布

沟通模型步骤顺序

• 编码：把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式

• 传递信息：通过沟通渠道发布信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响，如不熟悉的技术，或不完备的基础设施。可能存在噪音和其他因素，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗

• 解码：接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式

项目相关方沟通方法

• 互动沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换 。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工作

• 推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告 、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿

• 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况 。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容

规划沟通管理的人际关系与团队技能

• 沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。在相关方参与度评估中，找出相关方参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和工件

• 政治意识：政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。政治意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行使权力和施行影响，以及培养与这些相关方沟通的能力，都属于政治意识的范畴

• 文化意识：文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划

沟通管理计划

• 沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性

• 内容

  • 相关方的沟通需求

  • 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；上报步骤

  • 发布信息的原因

  • 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率

  • 负责沟通相关信息的人员

  • 负责授权保密信息发布的人员

  • 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望

  • 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体

  • 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算

  • 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化 ，而更新与优化沟通管理计划的方法

  • 通用术语表

  • 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等

  • 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素

  • 项目状态会议

  • 项目团队会议

  • 网络会议

管理沟通过程的沟通技能

• 沟通胜任力：经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系 、实现信息共享和采取领导行为

• 反馈：关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目相关方之间的互动沟通。例如，指导、辅导和磋商

• 非口头技能：例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达自己的想法

• 演示

  • 深埋是信息和/或文档的正式交付。向项目相关方明确有效地演项目信息可包括（但不限于）

  • 内容

    • 向相关方报告项目进度和信息更新

    • 提供背景信息以支持决策制定

    • 提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象

    • 提供具体信息，以提升对项目工作和目标和理解和支持力度

  • 考虑因素

    • 受众及其期望和需求

    • 项目和项目团队的需求及目标

管理沟通过程的人际关系与团队技能

• 积极倾听：包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍

• 冲突管理

• 文化意识

• 会议管理

  • 会议管理是采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。规划靃时应采取以下步骤

    • 准备并发布会议议程（其中包含会议目标）

    • 确保会议在规定的时间开始和结束

    • 确保适当参与者受邀并出席

    • 切题

    • 处理会议中的期望、问题和冲突

• 人际交往：通过与他人互动交流信息，建立联系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，影响相关方的行动，以及提高相关方对项目工作和成果的支持，从而改善绩效

• 政治意识：有助于项目经理在项目期间引导相关方参与，以保持相关方的支持

监督沟通的主要工作有哪些？

• 监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。本过程需要在整个项目期间开展。监督沟通可能需要采取各种方法

  • 开展客户满意度调查

  • 整理经验教训

  • 开展团队观察

  • 审查问题日志中的数据或评估相关方参与度评估矩阵中的变更

测试

1

• Q：项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的（）需求得意满足?

• A：信息需求

2

• Q：书面沟通的5C原则是指（）?

• A：正确、简洁、清晰、连贯、受控

3

• Q：能够提高与不同年代和文化背景的相关方沟通效果的是?

• A：多面性沟通方法

4

• Q：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站是以下哪个的常见方法?

• A：沟通技术

5

• Q：对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。这描述的是哪种互动式沟通模型?

• A：反馈/响应

6

• Q：互动沟通是在两方或多方之间进行的实时（）信息交换?

• A：多向

7

• Q：以下哪种沟通方法适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况?

• A：拉式沟通

8

• Q：以下哪种意识能够帮助理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略?

• A：文化意识

9

• Q：经过裁剪的沟通技能组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。这描述了以下哪个沟通技能?

• A：沟通胜任力

思维导图

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