海底捞－你学的会

2018年，是中国改革开放40周年。这是一个具有特别意义的年份，也是一个观察中国经济发展状况的绝佳窗口。

40年来，中国经济整体水平获得了长足发展，中国的企业也经历了4个发展阶段。这4个阶段，恰好与中国经济的发展历程息息相关，而且每一个阶段都涌现出了一批标杆型企业。

第一个阶段是“白色家电”崛起的时代，这一阶段释放了改革开放之前国内市场长期积累的消费势能，出现了海尔、长虹等一批优质企业；

第二个阶段是“地产经济”时代，这一阶段重塑了国民的生存居住环境，生活品质得到根本改良，出现了万科、碧桂园等一批世界500强型企业；

第三阶段是“互联网经济”时代，从早期的“三大门户”到后来居上的“BAT”三大巨头，都是典型代表，它们象征了国民生活水准极大提高，进入了信息化时代；

第四个阶段方兴未艾，属于细分领域崛起的时代，也是服务业高度发达的时代，目前只能在有限的领域看到一些企业的崛起，像在线票务领域内的猫眼、淘票票，但在更多领域，尚缺乏巨头出现。

新时代，呼唤新的行业冠军

每一个阶段都有企业巨头崛起，而从管理学的角度，不同时代企业的发展导致每一个阶段都有不同的管理学理论，从最早的“泰勒组装线计时工资”理论开始有了企业管理的概念，到后来德鲁克讲的绩效体系，再到日本的“XYZ理论”，围绕着“企业、员工及客户”之间的关系不断发展演化。

不过，尽管企业管理的理论一直在进步，却依旧没有从根源上解决好“企业与员工、企业和客户是什么关系”这一问题，学术领域没能跟上企业发展的步伐。

于是，企业便开始了自己的探索。这其中，海底捞的崛起可谓一个极端的例证。

海底捞，你能学得会

餐饮行业属于服务行业内准入门槛相对较低的领域，因而要应对更为复杂的环境。但是面对激烈的竞争，海底捞凭借其“变态式服务”杀出了一条血路，找到了一条使“企业与员工、企业与客户”之间相互成全，相互成就，共同推动海底捞创造“变态”完美服务的路径，重新定义了服务业，也在不自觉中触及了现代管理学的本质。

企业内部形成完善的机制，一方面给予员工充分的信任和创新机会，另一方面在内部上升渠道的激励下，员工拥有极大的自主权去服务客户。

对于顾客来说，他们在就餐时不仅得到了高性价比的服务，甚至得到了超出消费预期的新体验，这种满意度让他们愿意将自己的消费体验进行主动传播。而每一个顾客都是流动的广告，在海底捞接受过“变态”服务的顾客所进行的链式口碑营销，又大大降低了海底捞的宣传成本。

海底捞式的口碑传播，主要靠刺激消费者贪便宜的欲望，击中了人性的弱点，并屡屡得手。但从营销的角度看，这并不是可持续性的行为，因为消费者的欲望会提高，新奇感也会消失。在口味没有制胜的情况下，海底捞不仅可以被复制，甚至可以被颠覆。

解决好这个问题

就有望成为行业冠军。