一、准备阶段

SPIN销售法主要有四种类型的提问构成，即状况询问（situation quertions）、问题询问（problem questions）、暗示询问（implication questions）、需求确认询问（need-pay off questions），是一种通过运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同这四大提问技巧来发掘、明确和引导客户的需求与情网，从而不断地推荐营销，为成功营销创造基础的方法。

“销售五步法”是将销售过程分成五个阶段：准备、接近、调查、说明、成交。每一阶段的重点不同，销售动作不同，拜访目的也就不同。

尽量多的使用如“我理解了。。。。”、“听起来。。。。”、“您是说。。。。。”这一类的话术，此类引导词能够减少你主管判断的感觉，并且让客户觉得你是在探寻他所关心的问题。设计问题去了解客户的背景信息以及客户存在的问题。

在接近阶段，客户说的话多半是脱口而出的，或许带着不友善的情绪，但是只要你相信他抗拒的是推销，而不是人。这时候你必须停止推销，在第一时间提出一个与推销无关而且有意思的问题。比如听到“你们这些做销售的为什么总是打扰别人的正常工作呢”，当你听到这句话后，第一你必须停止推销；第二用同理心去体会客户的抱怨；第三提出问你“抱歉，打扰您了，您经常被销售人员打扰吗？”

遇到抗拒，你要判断说这是客户在特定场合下的应激反应，还是他真正的决断。如果是第一种，就不要太在意。

二、接近阶段

根据不同的拜访目的，设计开场白“头三句”，被摆放着至少要做三个连续的决策：第一，值不值得见你；第二，有没有时间见你；第三，如何安排。很多人会用不到一秒钟的时间做出决策——拒绝，核心理由有两个：怕麻烦，不信任陌生人。所以开场白一定要能够引发客户兴趣、说明事情的价值。

除了准备好开场白，还要演练打电话时候的语气，关键是沉稳，从容不迫。适当的时候可以采用“康奈尔策略”缓和分为、拉近距离，甚至是征得客户的同情。

Top-Down销售法：科学家吧焦糖分给后群众等级较低的猴子吃，半年后后群众51%的猴子接受了这种口味，但是其中没有一只等级高的猴子；在对比试验中，科学家先把焦糖拿给猴王吃，四个小时内，整个猴群都在吃这种焦糖。Top-Down能快速影响客户的决策。

在提问时候可以使用以下技巧：1.以与客户有关的时间为出发点，提出背景问题；2.探寻切入点；3.探寻客户潜在的问题点；4.探寻问题点对于客户的影响程度；5.不断探寻客户的潜在问题点......可胡用什么东西阻挡你，你就用他阻挡的东西提问，弹药注意不要把客户逼得太紧，适时调整提问的方向。

“开放式询问与封闭式询问”——如果希望客户多说，开放式询问更有效；如果想引导客户的思路，一定要用封闭式询问。在接近阶段中要多用开放式询问。比如，“你是如何解决这个问题的”，面对这个问题，客户可能会说出完成某事的过程、此埙，甚至是自己的感受，但是要注意，询问前需要营造出一个轻松的谈话语境，否则会让客户觉得再被窥探、被压迫。询问的语气、语调不能咄咄逼人，尤其在设计敏感问题的时候；封闭式询问主要实用来确认问题点，缩小讨论范围或者让客户做出判断，通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是yes/no，更像是选择题。在从接近阶段过渡到调查阶段的过程中，喂了明确调查方向和思路，需要用到比较多的限定性询问。

三、需求调查阶段

寻找切入时机和切入点——在聊得比较顺畅的时候进入调查阶段，此时所问的问题一定要抓住客户的痛点。注意，第一个问题一般有三个特征：第一，控制对话方向；第二，询问使用过程中出现的常见问题；第三，保证客户倾向于回答“是”。关键是能打开调查客户需求的话题，没有问题，客户就不会改变现状，所以发现的客户问题点越多，对客户的影响就越有力度。

需求三角形

对于销售人员，客户的需求分5个部分：问题点、抱怨和不满、针对现状的分析、确认并决定解决的问题、关注解决问题的方案。需求调查流程也要从“问题点”开始，一次引导客户，直到”关注解决问题的方案“。客户有改进隐藏性需求的意愿，就是明显性需求。

判断客户是不是潜在客户——客户最先想到的通常是不花钱或者少花钱的办法，销售人员要不仅要能够找出问题点，还要能挖掘问题点，让客户挠头、刺痛。90%的销售员都会想当然的认为可以通过陈述产品的功能去满足客户的某种抱怨和不满。这样应对有两个明显的问题：1.不知道如何区分客户的抱怨与明显性需求；2.错失了深入探讨客户抱怨背后的深层次问题。

关键因素图——针对客户设计问题，可以先根据了解到的情况画一张图（What、Who、When、Why、Which、How），心中充满好奇心，再看看相互之间有什么联系。这种方式能够培养你的全局观，提高你的逻辑思维能力，让你迅速找到关键环节提出问题。

在影响决策的因素中，产品仅占一小部分，而时间成本、经历成本、人际关系成本、执行成本、风险成本则占很大一部分。

引导客户的关键是针对客户确实存在的难题进行询问，并设身处地从客户的角度考虑，而非一厢情愿地围绕自己的产品找客户的问题，倘若询问进行的不顺畅，应该迅速查找原因并把探花主题切换到客户感兴趣的领域。

复述客户说过的话，能够让客户更清楚的认识到他对于产品的不满。同时为了更好的发现问题点，应该更多的采用开放式提问方法，让客户多说。

新手——新手面临的最大挑战是对于市场和行业缺乏了解，可以先列出问题清单，问题清单能够帮助你将客户的行业信息与产品结合起来。

高校的提问并不是提出一堆问题，也不是提出的问题越复杂越好，关键是各个问题之间要逻辑清晰、连贯。提问的关键是把握好客户的背景资料，这里面有大量的信息可以挖掘出来。在提问前，必须搞清楚这些信息之间的关系，之后再询问客户，就是在印证你自己的分析，一旦客户提到新的问题和新的关系时，你才能很敏感的捕捉到。同时通过封闭式的提问也可以把隐藏性需求转换为明显性需求，客户在表述过程中说的是遇到的问题和抱怨，而通过复述问题，可以确认并引导客户到达明显性需求阶段。

四、产品说明阶段

FAB法则——是销售人员常用的一种技巧。FAB分别对应三个英文单词feature、advantage、benefit，即特色、功能、利益。

需要根据客户面临的问题和实际购买产品的目的，有针对性地介绍相关功能。同时销售人员还需要了解客户的实际需求，帮助客户确立购买的有限顺序。

经典销售问答——

经典销售问答

五、成交阶段

留心肢体语言——比如客户双臂交叉放在胸前代表焦躁不安、抗拒，这时候应该停下来，想办法舒缓一下交流的气氛，不要急于成交；如果客户揉了揉脖子，一脸的困惑，这暗示了他的挫折感、疲劳感，可能是因为他对销售员的话不感兴趣，这时候应该马上重复你刚才说过的话中的关键词，并积极引导客户发表言论；如果客户回避和你进行目光接触，这是客户在想自己的心事，这时候应该想办法让客户说；如果客户不有自主地摇头，说明他不相信你的话，这时候应该让客户说出心里的疑惑，然后想办法找证据说服他；客户手掌张开、手心朝下的动作，表示他想要控制局面，这是非常积极的成交信号；如果客户神情紧张，这说明客户的心事完全不在谈话上，可能有其他的紧急事情要处理，此时你最好主动提出来，重新安排下次会面；客户双手插兜、眉头挑起，这时可能为不感兴趣或者对产品不屑一顾，认为他自己比你还要专业，并且有自己的想法，此时应该极力让他表现自我，说出自己的观点；客户用手掩住嘴、将身体移开，这应该是客户极力控制自己不说话的信号，此时应该关注他的眼神，如果他在直视你，说明他需要更多的信息，如果是闪躲，说明他有别的心事；客户向上方吐出眼圈且目光游移不定，这是自信的表现，而且是想要把我谈话的主导权，此时你最好说“我想您一定发现。。。。。”让他把话题接过去；如果客户向后靠，向前推桌子，说明客户想要尽快结束谈话，此时应该尽快提出成交的要求；如果客户肉脖子、眼镜看向别处、双手交叉、身体转开，此时为很负面的表现，应多多采用开放式的问题，并聆听对方的话，切记中途打断对方；轻松舒展手臂及上半身的动作，表示愿意接纳；客户搓手、身体前倾，说明兴奋和期待的心情，这是典型的成交信号，可以马上进入合同谈判阶段。

关键词——具体的关键词，可以知道客户处于什么阶段。

报价——在报价时要识破客户的面具，不要过分关注客户的态度，要关注正在进行的事情。尤其是在成交阶段，客户任何过激的情绪反应都是一种面具。所以第一次要把报价报高，语气要坚定，不要提优惠不优惠的事情，价格中包含了客户的质量要求、成交的数量、交货时间、支付时间和方式、折扣、交易的各项直接费用（包括包装材料费、装卸费、运费、保险费和其他各种费用）。在没有细谈之前，价格通常是客户对产品总体水平的参考因素。你可以通过观察客户的反应，下一步再提出优惠的问题。

在做价格谈判时，永远不要说“与同类产品相比.......”，既然客户选择了你，你就应该在成交阶段不断强化自己的产品带给他的利益，即使客户要去比价，你也不要想当然地以为仅仅比较“数字”。记住，此时为强化客户的需求与利益的关系的最佳时刻。

若对方使用了虚拟上级的策略，你也可以使用“上级策略”，但是一定要先问一个“锁扣问题”。比如，“如果我为您申请到了优惠，您今天就会签约吗？”

在不知道客户是否已经做出决策的前提下，过早的报价，很可能会影响客户的判断，最好的方式是先试探对方的成交意愿。

营队客户压价，最好的方法是紧扣“利益”的纽扣。利益是指产品在满族客户的明显性需求后所带来的“东西”。只要客户一压价，你就把那个“东西”重复一遍。