日更#40/1000#看看D&G如何一步步作死直到凉凉的

随着“辱华事件”的不断发酵，D&G的高层估计是花了两天时间，终于把账给算明白，逼得两名创始人终于“道歉”，昨日发布了一个道歉视频，其中一位就是这次辱华事件的始作俑者Gabbana。

本来还以为DG好歹是个一线的奢侈品牌，危机公关团队怎么也差不到哪去吧，可看完视频之后才发现我错了。这个所谓的“道歉”，翻译成人话就是：咱俩文化水平不一样，你们中国人看不懂我们时尚宗主国的文化，不就开个玩笑而已嘛，至于这么认真吗？不过呢，你们中国的确人傻钱多，咱看在人民币的份上，给你说声对不起吧，中文的喔，那咱俩翻篇行不？别记仇喔（手动鬼脸）。

估计如果我说这次DG的危机公关，可以称为人类商业史最失败的案例，没多少人会反对。巴菲特说过：“树立一个品牌需要20年，但毁掉它，5分钟就足够了。”D&G完美地诠释了股神这句话的正确性。各大线上电商平台乃至线下的连卡佛等卖场，都已经纷纷下架了DG的商品。估计DG这次想翻身，至少在中国来说，是不太可能的了。

D&G是如何一步步作死的

对比起前几天俞敏洪校长的危机公关，DG的手法真的堪称弱智，看看我们可以从这个经典的反面教材上能学到什么。首先我们来回顾一下DG在这起事件当中是怎样一步步作死的，先是发布带有歧视性质的广告视频，然后创始人之一跟质疑该视频涉及歧视的网友撕了起来，跟着带有侮辱中国的对话截图被传了出来，然后点爆了整个国内互联网。本来事情发展到这一步，还不算最坏，因为只是出现了“危机”而已，还不足以因此毁掉了DG的品牌，真正毁掉DG的，是“公关”。

再看看危机出现之后DG的公关手段如何，Gabbana先是甩锅，将锅甩给黑客。然后看舆情反应更加猛烈了，再丢出一篇通篇都没有一句道歉的东西，试图含混过关，谁知道更加火上浇油。当各大电商都下架DG产品之后，他们终于知道事态的严重性，但一翻虚情假意的道歉又如何能骗过我们广大网民？而且这个道歉的视频还没有在事发的instragram放出来，并且在他们INS的主页上依然还保留了涉嫌歧视的那段广告视频，还有甩锅给黑客的置顶大字报。这足以说明他们的所谓“道歉”，就是心不甘情不愿的，虽然被迫向人民币低头，但嘴上对不起，心里MMP……至此，DG这个品牌在中国消费者心目中彻底凉凉。

什么是危机公关

要知道，危机公关是什么？是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，就是大众情绪管理。在移动互联网时代，以前的危机处理手法明显不适用了，以前还有“黄金24小时”，现在可能只有“黄金24分钟”。因为从事情的发生到引爆，真的只有半小时反应的时间。这段时间里大众情绪如泄洪的洪水一般迅猛，只有情绪才能引导情绪。

但是我们看看DG把大众情绪引到什么地方去了，只有两个字——愤怒，而且是越来越大的愤怒。那么一个好的危机公关应对方式应该是怎样的呢？还记得去年海底捞后厨视频的事件吗？我们来看看海底捞是怎么做的，真的是教科书般的经典案例，只不过人家是正面的。

海底捞比DG高明在哪

海底捞是餐饮界执牛耳的企业，堪称行业标杆，但一段在他们某门店后厨拍摄的视频流出并传播，热度并不比今天的DG小，网民们的愤怒让他们深陷信任危机。对此，海底捞没有像DG一样甩锅，而是在事情发生不到4小时，就马上作出道歉声明回应问题属实。此言一出，大众的情绪立即就发生了翻转。承认锅是自己的，就等于给自己的品牌止了血。

再在道歉声明发出的3小时之后，公布处理方案。人家并没有说是该门店的个案，或者说是临时工的问题，而是深层次管理问题，董事会承担主要责任。这反应快得让人猝不及防，很多大V写手已经准备好了开喷的稿子都不好意思再发，因为人家都已经道完歉并主动担责，还好意思喷吗？赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。

至此，海底捞的品牌价值在消费者心目中迅速回升甚至还有所提高，因为没有人会对一个虽然犯了错，但马上真心认错且悔改的人再纠缠不放的，对这样的人我们不会有恶感反而会有好感。

所以一个好的危机公关，用《五分钟商学院》刘润的话总结下来就是：这锅我背，这错我改，这就去做

从DG和海底捞这两个案例一对比，我们可以学到一样东西。就是无论你多么努力控制危机，它最后总是比你想象得更大、更深刻。所以当危机出现时必须要直面危机，而不是推诿搪塞，以致延误战机，否则就会像DG那样千年道行一朝丧。