这么好的营销地段，居然被 90%的外卖商家浪费了！

有商家问：

我在饿了么平台上使用了 7天流量卡，带来了4000多次曝光，但是下单的只有 9个。有什么办法能让别人更愿意下单吗？

还记得我们的万能公式吗？

他的问题，其实是如何提高成交转化率。

提高成交转化率的因素有很多，比如优惠活动、套餐设置、商品图片和描述，但今天参谋君说的，是绝大多数人所忽略、没做好的。

在给出答案之前，我们先想一下：我们买东西的时候，如果打开了一个陌生的店铺，你会关注什么？

价格，赠品，服务，还有评价，我们会关注买了的人怎么说。在价格差不多的情况下，评分高的店铺自然是我们的首选！

其实，外卖平台也一样，评论区是影响顾客下单非常重要的因素！饿了么有一个统计数据就表明：

评分每增长 0.1，店铺销量可提升30%

如果再深入研究，我们会发现，在所有评论中，中评和差评的影响比好评更大，甚至是决定性因素。所以，很多人都有这样的经历：买东西给了店家差评，店铺的客服会不断的骚扰你，要么给你红包，要么给你送东西，只求你取消差评！

可见，中差评对下单转化率的影响是非常大的。在外卖平台上，情况同样如此。

但是，不管你的口味多么好，服务多么用心，始终都会有人给你差评（众口难调嘛），再加上对手的恶意差评，让你的评分不那么好看！

那，怎么办呢？

在这篇文章，参谋君不讲如何提高店铺评分，只讲我们如何通过恰当地处理评论，通过好评来梳理形象，处理差评转危为安，避开差评陷阱。

✎如何回复好评

对于好评，大家都有点免疫了，甚至有些人不相信好评。所以，我们要通过适当的回复，来加强好评的影响力！人们都喜欢有趣、幽默的人，如果你在购物时，店长还能让你会心一笑，我相信成交率会提高不少。那么怎么回复好评呢？

首先，尽量避免千篇一律的官样回复。消费者不是傻瓜，如果千篇一律，大部分都不会去看，那你的回复有什么用呢？

其次，要以个人名义，而不是店铺。我们都喜欢跟人交流，而不是冷冰冰的店铺。个人的交流就一定会带感情色彩，用聊天的形式，尽量让回复更有趣，提高潜在卖家看到评论时的愉悦度。

第三，创新形式，准备多个回复版本。参谋君看过了很多外卖店，绝大部分商家要么没有回复，要么都是： “感谢您的鼓励，我们会更加努力，让成千上万人吃上更加健康的外卖 ”。不少用心的店长，就至少准备 15个版本的回复，比如有回复 “天气转凉，注意保暖”表关怀型的，有说话逗比搞笑型的，有自黑型的，比如顾客明明表示很好了，老板自己说做得还不够好，表明老板对自身的要求高，这样的评论更加让人信服。

下面是参谋君为某商家设计的一组文案的部分内容（直接用消费者的评论当产品描述，本身更有说服力）。

评论：这是我吃过最用心的外卖！

回复：可见我国的外卖市场是有多么不用心！ /坏笑

评论：很用心，我猜老板是个妹纸，萌萌哒！

老板：粗犷的外表下，我的确有颗柔软少女心！比心 ~

第一次评论：骑手真的帅

第二次评论：骑手一如既往的帅

第三次评论：这骑手长得太难看了 -_-#

回复：很抱歉！帅哥骑手说每次送餐都被你调戏，所以给你换了骑手！祝您用餐愉快！ /微笑

评论：骑手是个大帅哥，哈哈，好帅好帅的那种，吃饭瞬间有食欲

回复：他的号码 138****4520，老板只能帮你到这了，祝你好运

评论：讲真看到东西被惊到，这么大份，还送加多宝，包装也很精致，这么便宜老板你这样真的有赚么？

回复：看到了您的评论，多谢提醒，已经把会计打进医院了！

评论：下这么大雨，老板都淋湿了，但还是准备送到，点赞！

回复：天气预报说明天继续降温，亲爱的注意保暖！

✎如何处理差评

顾客给出差评不外乎以下三种情况：对产品或服务不满意，内心气愤；同行的恶意竞争；消费者误评，把对 A店的评价评论到了B店， ”张冠李戴” 导致评价失误。

差评的处理是本文的重点，妥善处理尽量降低差评的影响。

1、如果是商家的过错，一定要敢于承认，并写出自己的补偿措施。

虽然有时候过错不在于商家，但是既然给顾客带来了不好的感受，切记不要争辩，因为争辩会让事情更加严重化。逃避责任、不敢承认，这是人之常情。如果承认错误，并给出了处理结果，并配合红包、免费送等补救措施，能降低差评的影响。例如：

评论：本来蛮好吃的，突然在菜叶上发现了一只蚊子 ...同事们都把菜倒掉了。

回复：很抱歉给您带来了这样的问题，这样的情况还是第一次出现，但确实是我们的问题，我们已经处罚了做菜的厨师。除了给您退全款外，我们还给您赠送了全部的订餐。非常感谢您能帮我们发现问题，督促我们进步，再次感谢！

2、如果是竞争对手恶意差评，一定要留存证据，向平台举报！

现在外卖竞争激烈，不少商家看到别人生意好眼红，会借点餐给出而已差评。这个时候，千万不要恼怒，记得留存证据，想平台举报，争取消除恶意差评。如果没有证据，记得在回复中体现（你只说已经举报，至于能不能处理，其实不重要了， 重要的是让消费者能感觉到你是正义的一方，差评方式恶意的，达到此目的就行 ——我不是教你使诈哦），例如：

评论：东西难吃死了，不知道为什么有这么多人买，应该是刷单了！

回复：已经向美团工作人员举报，这是您的第三次恶意差评了，我知道您也是外卖同行，虽然我们是竞争关系，但是我真的希望您能通过做好自己的外卖，服务好顾客，来获得更多的订单，而不是这样恶意差评的方式！保持良性竞争，我相信我们一定能做到双赢的！

3、消费者误评价

消费者误评，就是把对 A店的评价评论到了B店， ”张冠李戴” 导致评价失误。这种情况，我们及时回复说明即可，例如：

评论：这个鸡杂难吃死了，配送速度跟蜗牛一样，差评！

回复：亲爱的，您是不是搞错了，本店没有鸡杂卖。是不是评论错了店铺？不过没关系的，希望我们的菜能给您带来好心情！